زیاد

در ابتدای راه

پرسشنامه مقدماتی(دو جوابی)

پرسشنامه استاندارد(۵۰ سؤالی)

پرسشنامه به صورت تشریحی

در مسیر تعالی

پرسشنامه و کارگاه

پروفورما و کارگاه

روش جایزه، پروفورما و کارگاه

در مرحله بلوغ

پرسشنامه ابداعی

پروفورما

روش جایزه

مأخذ:( جلوداری،۱۳۸۵)
همانطور که در جدول فوق نشان داده شده است در صورتی که سازمانی هیچ سابقه اجرایی از استقرار مدلEFQM را ندارد، بهتر است از روش پرسشنامه ای به صورت سؤالات دو گزینه ای استفاده نماید. اگر سازمان شما در سال های گذشته نسبت به خودارزیابی اقدام کرده است و کارکنان و مدیران با مفاهیم آشنایی دارند در این صورت روش کارگاهی و در مراحل آتی روش پروفورما و جایزه بکارگرفته می شوند.
………………………………..
۱-Matrix Diagram Approach 2-Pro-Forma Approach
۳-Workshop Approach 4-Award Simulation Approach
مقایسه روش ها
مدل EFQM تأکید می کند که یک راه منحصر به فرد صحیح برای خودارزیابی همه سازمان ها وجود ندارد. فرهنگ و ساختار سازمانی از یک سو و منافعی که از انجام خودارزیابی مدنظر است از سوی دیگر، در انتخاب مناسب ترین رهیافت خودارزیابی، تأثیر می گذارند (نجمی و حسینی،۱۳۸۷).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

به عبارت دیگر برای انتخاب رهیافت مناسب باید به دو سؤال زیر پاسخ داده شود:
با توجه به فرهنگ سازمان، در اولین خودارزیابی کدام رهیافت احتمال موفقیت بیشتری دارد؟
آیا خروجی مدنظر از خودارزیابی قرار است یک ملاک دقیق برای مقایسه سازمان مورد نظر با بهترین سازمان ها باشد؟
رهیافت های مختلف خودارزیابی که معرفی شدند از نظر حجم کار مورد نیاز و زمان اجرا کاملاً متفاوت هستند. میزان دقت خروجی های خودارزیابی، درست در حد دقت و جامعیت اطلاعاتی است که برای این کار گردهم آمده اند و به همین دلیل مهم است که رهیافت انتخابی متناسب با هدفی باشد که از خودارزیابی مدنظر است(نجمی و حسینی،۱۳۸۷،۸۴). در هرکدام از رهیافت ها نکته کلیدی مورد توجه این است که خودارزیابی جزیی از فرایند بهبود مستمر در سازمان شما باشد. مراحل اصلی در فرایند خودارزیابی، برنامه ریزی اجرایی^۱ و پیاده سازی^۲ است. در مرحله تشخیص^۳ لازم است به سؤالات زیر پاسخ داده شود(نجمی و حسینی،۱۳۸۷):
کدام یک از نقاط قوت شناسایی شده سازمان، را باید حفظ کرد تا بیشترین تأثیر را داشته باشد؟
کدام یک از نقاط قوت شناسایی شده سازمان، در آینده تقویت شده یا بیش از پیش مورد بهره برداری قرار خواهند گرفت؟
در کدام حوزه ها (با این که می دانیم نیازمند بهبود هستند اما چون نقش محوری در ارتباط با کسب و کار ما ندارند) فعلاً برای بهبود اقدامی نمی کنیم؟
………………………….
۱-Action Planning 2-Implementation 3-Diagnostic Phase
کدام حوزه های نیازمند بهبود را شناسایی کرده ایم که رسیدگی به آن ها بیشترین اهمیت را دارد؟
چگونه بر میزان پیشرفت در فعالیت های بهبود نظارت می کنیم؟
همانطور که بیان شد همه روش های خودارزیابی برای استفاده در جای خود کاملاً معتبر بوده و هیچ کدام از رهیافت ها در همه حالت ها بهترین رهیافت نیست. تصمیم نهایی جهت انتخاب بهترین روش برای سازمان، به فرهنگ سازمانی و نتایج مورد انتظار بستگی دارد(نجمی و حسینی،۱۳۸۷). در جدول ۲-۴ رهیافت های معرفی شده برای خودارزیابی با هم مقایسه شده اند.
جدول ۲-۴: مقایسه عمومی بین رهیافت های مختلف خود ارزیابی مدل EFQM

عوامل مقایسه
رهیافت

فرضیه چهارم:
H0: بین خلاقیت و نوآوری با سرمایه انسانی رابطه وجود ندارد.
H1: بین خلاقیت و نوآوری با سرمایه انسانی رابطه وجود دارد.
یکی از متغیرهای مستقل از سرمایه انسانی خلاقیت و نوآوری می­باشد. همانگونه که از مقادیر t مشخص است، این مقدار بزرگتر از ۹۶/۱ یعنی مقدار۱۹/۱۹ می­باشد پس فرضیه H0 رد شده و H1 تبیین می­گردد.
فرضیه پنجم:
H0: بین سیستم­ها و برنامه­ ها با سرمایه ساختاری رابطه وجود ندارد.
H1: بین سیستم­ها و برنامه­ ها با سرمایه ساختاری رابطه وجود دارد.
یکی از متغیرهای مستقل از سرمایه ساختاری، سیستم­ها و برنامه­ ها می­باشد. همانگونه که از مقادیر t مشخص است، این مقدار بزرگتر از ۹۶/۱ یعنی مقدار۶۲/۱۲ می­باشد پس فرضیه H0 رد شده و H1 تبیین می­گردد.
فرضیه ششم:
H0: بین تحقیق و توسعه با سرمایه ساختاری رابطه وجود ندارد.
H1: بین تحقیق و توسعه با سرمایه ساختاری رابطه وجود دارد.
یکی از متغیرهای مستقل از سرمایه ساختاری، تحقیق و توسعه می­باشد. همانگونه که از مقادیر t مشخص است، این مقدار بزرگتر از ۹۶/۱ یعنی مقدار۶۳/۱۱ می­باشد پس فرضیه H0 رد شده و H1 تبیین می­گردد.
فرضیه هفتم:
H0: بین حقوق صاحبان سرمایه با سرمایه ساختاری رابطه وجود ندارد.
H1: بین حقوق صاحبان سرمایه با سرمایه ساختاری رابطه وجود دارد.
یکی از متغیرهای مستقل از سرمایه ساختاری، تحقیق و توسعه می­باشد. همانگونه که از مقادیر t مشخص است، این مقدار بزرگتر از ۹۶/۱ یعنی مقدار۵۰/۱۱ می­باشد پس فرضیه H0 رد شده و H1 تبیین می­گردد.
فرضیه هشتم:
H0: بین اتحادها، مجوزها، قراردادها با سرمایه ارتباطی رابطه وجود ندارد.
H1: بین اتحادها، مجوزها، قراردادها با سرمایه ارتباطی رابطه وجود دارد.
یکی از متغیرهای مستقل از سرمایه ارتباطی، اتحادها، مجوزها، قراردادها می­باشد. همانگونه که از مقادیر t مشخص است، این مقدار بزرگتر از ۹۶/۱ یعنی مقدار۴۷/۱۱ می­باشد پس فرضیه H0 رد شده و H1 تبیین می­گردد.
فرضیه نهم:
H0: بین ارتباط با شرکاء، تامین­کنندگان، مشتریان با سرمایه ارتباطی رابطه وجود ندارد.
H1: بین ارتباط با شرکاء، تامین­کنندگان، مشتریان با سرمایه ارتباطی رابطه وجود دارد.
یکی از متغیرهای مستقل از سرمایه ارتباطی، ارتباط با شرکاء، تامین­کنندگان و مشتریان می­باشد. همانگونه که از مقادیر t مشخص است، این مقدار بزرگتر از ۹۶/۱ یعنی مقدار۹۸/۱۳ می­باشد پس فرضیه H0 رد شده و H1 تبیین می­گردد.
فرضیه دهم:
H0: بین دانش با شرکاء، تامین­کنندگان، مشتریان با سرمایه ارتباطی رابطه وجود ندارد.
H1: بین دانش با شرکاء، تامین­کنندگان، مشتریان با سرمایه ارتباطی رابطه وجود دارد.
یکی از متغیرهای مستقل از سرمایه ارتباطی، دانش با شرکاء، تامین­کنندگان و مشتریان می­باشد. همانگونه که از مقادیر t مشخص است، این مقدار بزرگتر از ۹۶/۱ یعنی مقدار۹۸/۱۳ می­باشد پس فرضیه H0 رد شده و H1 تبیین می­گردد.
فرضیه یازدهم:
H0: بین ارزش بازار با عملکرد سازمانی رابطه وجود ندارد.
H1: بین ارزش بازار با عملکرد سازمانی رابطه وجود دارد.
یکی از متغیرهای وابسته از عملکرد سازمانی، ارزش بازار می­باشد. همانگونه که از مقادیر t مشخص است، این مقدار بزرگتر از ۹۶/۱ می­باشد. پس فرضیه H0 رد شده و H1 تبیین می­گردد.
فرضیه دوازدهم:
H0: بین بهره­وری با عملکرد سازمانی رابطه وجود ندارد.
H1: بین بهره­وری با عملکرد سازمانی رابطه وجود دارد.
یکی از متغیرهای وابسته به عملکرد سازمانی، بهره­وری می­باشد. همانگونه که از مقادیر t مشخص است، این مقدار بزرگتر از ۹۶/۱ یعنی مقدار ۸۱/۱۴ می­باشد. پس فرضیه H0 رد شده و H1 تبیین می­گردد.
فرضیه سیزدهم:
H0: بین قابلیت سودهی با عملکرد سازمانی رابطه وجود ندارد.
H1: بین قابلیت سودهی با عملکرد سازمانی رابطه وجود دارد.
یکی از متغیرهای وابسته به عملکرد سازمانی، قابلیت­سودهی می­باشد. همانگونه که از مقادیر t مشخص است، این مقدار بزرگتر از ۹۶/۱ یعنی مقدار ۸۹/۱۳ می­باشد. پس فرضیه H0 رد شده و H1 تبیین می­گردد.
در ادامه معادلات مدل به همراه ضرایب برآورد شده آورده شده است.
معادلات اندازه گیری و ساختاری
شکل ‏۴‑۴- مدل معادلات ساختاری تحقیق شده برای سرمایه فکری و تاثیر آن بر عملکرد سازمانی
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اندازه گیری های موجود در معادلات بر طبق خروجی LISREL

میزان تخریب رنگ رودامین B، در حضور لامپ UV، با بررسی عوامل مختلف چون اثر غلظت رنگ ،مقدار مشخصی از فتوکاتالیست، PH محلول، حضوراکسنده های مختلفمثل H₂O₂, K₂S₂O₈, KBrO₃, KIO₃ ، یون های معدنی، زمان تابشو… انداره گیری و شرایط بهینه برای بیشترین تخریب مشخص شد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در کار حاضر، بر اساس نتایج، مقدار بهینهء، فتوکاتالیست استفاده شده mg7 ، غلظت رنگ ppm20و ۹=pH می باشد. لازم به ذکر است بیشترین تخریب در حضور اکسنده K₂S₂O₈ با مقدار ( mM3 ) صورت گرفت.
کلید واژه ها: تخریب فتوکاتالیزوری، اکسید روی آلوده شده با (کربن ،نیتروژن و گوگرد) ، نانو فوتوکاتالیز، رنگ، رودامین .B
مقدمه:
موضوع مورد مطالعه در این پایان نامه تخریب فتوشیمیایی رودامینB در محلول های آبی با استفاده ازنانوفتوکاتالیست ZnO آلاییده با C,N,Sمی باشد. رودامین B یک رنگ سنتزی است که در دسته ی رنگ های زانتن قرار می گیرد. این رنگ در صنعت نساجی ، صنعت چرم ، داروسازی و به عنوان رنگ افزودنی لوازم آرایش به کار می رود. به علت سمی و سرطان زا بودن مشکلات زیادی را برای جانداران ایجاد می کند.
این رنگ به جهت کاربرد زیاد، اثرات زیست محیطی فراوانی ایجاد می کند و موجب آلودگی پساب خانگی و صنعتی می گردد.در این پروژه هدف حذف این رنگ از پساب حلالی به کمک تخریب فتوشیمیایی با بهره گرفتن از نانو فتوکاتالیست ZnO آلاییده شده با نافلزات ( C,N,S) و یافتن شرایط بهینه تخریب می باشد.
از طرفیدستیابی به بهترین شرایط تخریب فتوشیمیایی رنگ به کمک فتوکاتالیست ZnOآلاییده شده با نافلزات (C,N,S) با بررسی عوامل مختلف موثر بر فرایند تخریب، می توان فرایند را در پایلوت آزمایشگاهی به شرکت های تولید رنگ ، آب و فاضلاب، صنایع نساجی و داروسازی پیشنهاد کرد.نتایج این تحقیق علاوه بر گسترش مرز های دانش و رعایت جنبه های اقتصادی در بازیابی حلال، می تواند از ورود مواد شیمیایی سمی و خطرناک به آب های جاری و پساب ها جلوگیری نماید.که مسائل مطرح شده ضرورت انجام تحقیق حاضر و اهداف این پژوهش را برای ما روشن می­سازد.
سؤالات و فرضیاتی که ما در این پروژه با آنها روبرو هستیم شامل:
تخریبرنگ، به کمک نور UV و فتوکاتالیست های ZnO آلاییده شده با نا فلزات (C,N,S) صورت
میگیرد.

2. 2. ارزیابی میزان تخریب به کمک اندازه گیری جذب به روش اسپکتروفتومتری صورت می گیرد.

2. 2. شرایط بهینه واکنش از نظر غلظت و میزان آلاینده، میزان فتوکاتالیست ،pH، دما و… بررسی می شود.

2. 2. سنتیک تخریب از نظر مرتبه واکنش بررسی می شود.

2. 2. مقایسه تخریب رنگ به کمک نور مرئی و فرابنفش در شرایط یکسان.

فصل اول
کلیات
حذف ناخالصی ها با روش تخریب فوتوکاتالیزوری
روش های شیمیایی متنوعی مانند رسوب دهی و جداسازی آلودگی ها، لخته شدن^[۱]، لخته شدن الکتریکی^[۲]و حذف توسط فرایند جذب روی سطح جاذب (به عنوان مثال روی کربن اکتیو) وغیره روش هایی مخرب نیستند و فقط آلودگی ها را از یک جا به جای دیگرمنتقل می کنند ]۱ [. بنابر این روش دیگری برای حذف آلودگی ها مورد نیاز است.
از میان تعداد روش های پیشنهادی و حتی روش های توسعه یافته در راستای تخریب آلودگی های آلی، روش تخریب زیستی^[۳] یا میکروبی^[۴]بیشترین توجهات را به خود جلب کرده اند. با این وجود تعداد زیادی از ترکیبات آلی قابلیت اصلاح پذیری با روش میکروبی را نداشتند ]۲[. اخیراًّ مطالعات دانشمندان روی استفاده از نیمه رساناها به عنوان ابزاری جهت اکسیداسیون انواع سموم آلی شیمیایی معطوف شده است ]۳و۴[.
اکثر ترکیبات رنگی ساختار مولکولی قطبی دارند، بنابراین به طور کامل بر زیر خاک بر جذب نمی شوند و با حل شدن در آبهای زیرزمینی، به آب های سطحی نفوذ می کنند]۵و ۶[.
از ٱنجا که تخریب فوتوکاتالیزوری مزایایی از قبیل عدم تولید باقی مانده های شیمیایی و زائدات سمی در پایان پروسه دارد، می تواند به عنوان یک روش بسیار مناسب جهت پاکسازی انواع پساب ها بکار رود ]۶[. اشعه فرابنفش یک اکسنده بسیار قوی و ساده است. این اشعه پتانسیل بالایی برای اکسایش در طول موج ۷/۲۵۳ نانومتر با قدرت ۸۹/۴ الکترون ولت دارد که برای برهمکنش با ساختار الکترونی مواد مناسب و کافی است ]۷[.
اخیراً مطالعه روی پروسه های اکسیداسیون پیشرفته^[۵]جهت تخریب کامل انواع ساختارهای آلی توجهات زیادی را به خود جلب کرده است.
این روش بر اساس تولید ذرات فعالی مانند رادیکالهای هیدروکسیل (که توانایی اکسیداسیون گستره وسیعی از آلودگی های آلی را با سرعت زیاد و بدون گزینش پذیری دارد) استوار است ]۸[. AOPs شامل سیستم های فوتوکاتالیزوری از قبیل ترکیب نیمه رسانا و نور یا نیمه رسانا و اکسیدکننده است. امروزه فوتوکاتالیزورهای هتروژن به عنوان پرکاربردترین تکنولوژی مخرب شناخته شده که اکثر آلودگی های آلی با ساختارهای مولکولی آلیفاتیک و آروماتیک را به طور کامل به فرم معدنی^[۶]تبدیل می کنند ]۹- ۱۳[.
انتخاب یک شرایط بهینه برای حذف رنگ ها و تخریب ساختار آنها نیاز به بررسی ها و مطالعات زیادی دارد. با توجه به اهمیت تجاری و زیست محیطی رنگ ها، تمامی عوامل شرکت کننده در فرایند تخریب از جمله فوتوکاتالیست، اکسنده، شدت تابش و غیره باید مورد مطالعه و بررسی قرار گیرند. در قسمت بعد به بررسی تعدادی از این عوامل می پردازیم.
آشنایی با تعدادی از فوتوکاتالیزورها در واکنش های تخریبی
فوتوکاتالیزورهای مورد استفاده در واکنش های تخریب فوتوکاتالیزوری اکسیدهای نیمه رسانا در ابعاد نانو هستند این کاتالیزورها به علت نسبت سطح به حجم بالایشان بسیار کاراهستند. فوتوکاتالیزورهای رایج در واکنش های تخریب فوتوکاتالیزوری اکسیدهای نیمه رسانا در ابعاد نانو هستند. امروزه، استفاده از مواد نیمه رسانا در ابعاد نانو توجه بسیاری را به خود جلب کرده است و دارای کابردهای گسترده ای همانند: انرژی فوتوالکتریک تبدیل مواد[۱۴-۱۶] و تصفیه آب و هوا به عنوان فوتوکاتالیست های دوستدار محیط زیست [۱۷ و۱۸] و مواد سوپر مغناطیسی [۱۹] هستند. بعضی از نیمه رساناها مانند TiO₂، ZnO، SnO₂ به دلیل دارا بودن باند گپپهن دارای توانایی فوتوکاتالیزوری بسیار بالایی هستند ]۲۰[.
۱-۲-۱ فوتوکاتالیزور TiO2
فوتوکاتالیست تیتانیم دی اکسید از مهمترین و پرکاربردترین فوتوکاتالیست های مورد استفاده برای تخریب مواد آلی است. فعالیت فوتوکاتالیزوری با کاهش ذرات TiO₂ افزایش می یابد، با کاهش سایز ذرات مساحت سطح TiO₂ افزایش یافته که سبب بهبود اثر فوتونی و در نتیجه خواص کاتالیزوری می شود ]۲۱ و۲۲[.
TiO₂یک نیمه رسانای باند گپ پهن است، در TiO₂نوار والانس از اوربیتال هایp 2هیبرید شده با حالت های d3 تیتانیوم ساخته شده است، در حالی که نوارهدایت از d3 خالص تیتانیوم حاصل شده است. وقتی که TiO₂به وسیله نورUV برانگیخته شد، الکترون ها از لایه والانس به لایه هدایت رفته و حفره ها باقی می مانند.
تیتانیم دی اکسید در طبیعت به صورت معدنی در سه ساختار روتایل^[۷]، آناتاز^[۸]، بروکیت^[۹]وجود دارد ]۲۳-۲۴[.
ساختارهای معدنی آنها در شکل (۱-۶) و ساختارهای کریستالی در شکل (۱-۷) نشان داده شده اند. علاوه بر این ساختارها در فشارهای بالا دو فرم دیگر از تیتانیوم دی اکسید به نام های فرم مونوکیلینیک^[۱۰] و فرم اورتورومبیک^[۱۱] نیز مشاهده شده است ]۲۵ و۲۶[. به طور کلی فرم روتایل متداولترین ساختار است و ساختارهای آناتاز و بروکیت هم در نتیجه حرارت دادن به فرم روتایل تبدیل می شوند]۲۷-۳۰[.
در ساختار TiO₂ هر یون Ti⁴⁺ توسط ۶ یون O^2- احاطه شده و ساختار هشت وجهی دارد. تفاوت روتیل و آناتاز در این است که در روتیل هشت وجهی با اندکی واپیچش ارتورومبیک مشاهده می شود و هر هشت وجهی با ۱۰ هشت وجهی مجاور اتصال دارد (دو تا با اشتراک گذاشتن اکسیژن های لبه و ۸ تا با اشتراک گذاشتن اکسیژن های کناری)، حال آن که در آناتاز ساختار هشت وجهی کاملاً واپیچیده است و تقارن آن از ارتورومبیک کمتر است، هر هشت وجهی به هشت وجهی مجاور اتصال دارد (۴ تا با اشتراک گذاشتن اکسیژن های لبه و ۸ تا با اشتراک گذاشتن اکسیژن های کناری). تقارن های ساختاری سبب اختلاف در دانسیته جرمی و وضعیت پیوندها در دو فرم TiO₂ می شود. اولین بار در سال ۱۹۶۷ خاصیت فوتوکاتالیزوری TiO₂ توسط آکریا فوجیشیما گزارش شد ]۳۱]. پروسه ای که در یک فرایند فوتوکاتالیزوری روی سطح TiO₂ رخ می دهد تحت عنوان اثر هوندا ـ فوجیشیما^[۱۲]شناخته شده است [۳۲ و۳۳]. در مطالعه فوتوکاتالیزوری، TiO₂ به طور ویژه در حالت آناتاز مورد استفاده قرار می گیرد. در این حالت TiO₂فوتوکاتالیزور بسیار خوبی در سیستم های فوتوکاتالیزوری فرابفش است. طبق مطالعاتی که اخیراً انجام شده، مشخص شده که در صورت دوپه کردن اکسیدهای فلزی مانند تنگستن تری اکسید روی سطح TiO₂و مجاور کردن یون های نیتروژن با ذرات TiO₂، قدرت فوتوکاتالیزوری آن را حتی در تابش های مرئی تأمین
می کند [۳۴ و۳۵].
پودر (Degussa-P25( TiO₂تجاری که تقریباً مساحت سطح بزرگی دارد ( m²/g 15±۵۰ ) امروزه به عنوان TiO₂ استاندارد در واکنشهای فوتوشیمیایی استفاده می شود. بایکلی اولین بار فعالیت فوتوکاتالیتیکی P25 را توضیح داد. تهیه آن از هیدرولیز TiCl₄در دمای بالاتر ازC 120 و در حضور هیدروژن و اکسیژن انجام
می شود.
© (b) (a)
شکل ( ۱-۶) ساختار معدنی مربوط به (a) روتیل، (b) آناتاز، © بروکیت

© (b) (a)
شکل (۱-۷) ساختار کریستالی مربوط به (a) روتیل، (b) آناتاز، © بروکیت
مکانیسم اثر حضور فوتوکاتالیزور TiO₂در فرآیندهای تخریب از مکانیسم کلی تخریب آن تبعیتمی کند، اکسیژنی که در اطراف TiO₂وجود دارد به عنوان پذیرنده الکترون عمل می کند و به یونهای رادیکال سوپر اکسید تبدیل می شود، در این زمان گروه های هیدروکسید جذب شده و مولکول های آب، به عنوان دهنده الکترون عمل می کنند تا رادیکال های (OH) را ایجاد کنند [۳۵-۳۹].
(۱-۱۸)  (۱-۱۹)
(۱-۲۰)
عامل مشکل ساز در این فرایند ، بازترکیب^[۱۳]جفت الکترون / حفره است که باعث کاهش بازده کوانتومی^[۱۴] در حضور فوتوکاتالیزور TiO₂می شود. یک روش برای حذف این اثر سوء و افزایش قدرت فوتوکاتالیزوری تیتانیوم دی اکسید استفاده از هم جذب^[۱۵]، مانند کربن اکتیو است به این ترتیب لایه های حد واسطی بین سطوح جامد ایجاد می شود.
کربن اکتیو در این جا به عنوان عامل جاذب مؤثر برای جذب آلودگی ها عمل می کند و مانع جذب شدن آن ها در ابتدای حضور TiO₂، روی سطح آن می شود [۴۰]. انتقالات الکترونی که منجر به انجام واکنش می شود در شکل (۱-۸) نشان داده شده است.
شکل (۱-۸) مکانیسم تبادل الکترونی بین الکترون و حفره
یکی از کاربردهای مهم TiO₂مربوط به خواص کاتالیستی به ویژه برای کاربردهای محیطی است. خواص فوتوکاتالیستی TiO₂نه تنها برای تخریب ترکیبات آلی مورد استفاده قرار می گیرد، بلکه برای کشتن میکروارگانیسم ها نیز مفید است. وسایل فوتوکرومیک، سطوح مافوق هیدروفیل، سطوح مافوق هیدروفوب، فیلتراسیون و محافظت در برابر خوردگی از جمله این موارد می باشد. در طیف وسیعی از تحقیقات به مطالعه سلول فوتوالکتروشیمیایی برای تبدیل انرژی خورشیدی به ویژه سل های گراتزل پرداخته شده است. این سلول ها براساس نانو ذرات TiO₂حساس شده با یک رنگ برای تبدیل انرژی خورشیدی به الکتریکی است.

نیـــل را چــون ســر قلــم بشـکافـــت
معنی و مفهوم: شمشیر ممدوح مانند دست حضرت موسی (ع) دریا شکاف و معجزه‌گر است و دریای نیل را همچون سر قلم به آسانی می‌شکافد.
آرایه‌های ادبی: تیغ ممدوح در معجزه‌گری و شکافتن به دست دریاشکاف موسی (ع) مانند شده است. شکافتن دریا را به شکافتن سر قلم تشبیه کرده است. بیت تلمیح به شکافتن دریای نیل به وسیله‌ی موسی (ع) و گذر سپاهیان او از آب دارد.
۱۱۳ - ای چــراغ یــزیـدیــان کـــه دلـــت
چــون علــی خیبــر ســتم بشـکافــــت
واژگان: یزیدیان: جمع یزیدی منسوب به یزید. (فرهنگ لغات) توضیحات: (۳/۸۷) خیبر: قلعه‌ای واقع در نزدیکی مدینه که مقّر یهودیان بود. (معین)
معنی و مفهوم: ای شاه اخستان، تو به منزله‌ی چشم و چراغ شروان شاهان هستی و دل شجاع و دلیرت، ستم را مانند شکسته شدن دروازه‌ی خیبر به دست حضرت علی (ع) درهم شکست و بر ظلم پیروز شدی.
آرایه‌های ادبی: چراغ استعاره از ممدوح است. شاه به چراغی مانند شده که سبب روشنی و شهرت خاندان شروان شاهی است. خیبر ستم اضافه‌ی تشبیهی است. دل شاه به علی (ع) تشبیه شده است که همان‌گونه که علی (ع) دروازه‌ی خیبر را شکست دل شاه نیز ظلم و ستم را درهم شکسته است .
توضیحات:
علی و خیبر: در قصه چنین آمده است که در سال هشتم هجرت بود که پیامبر خدای (ص) از مدینه به مکّه آمد، پس طواف بکرد و عمره به جای آورد … آن گاه از مکّه به مدینه بازگشت. پس از آن با ده هزار مرد جنگی به جنگ خیبر بیرون شد و بر سر قلعه‌ی خیبر فرود آمد. چون مسلمانان به صف آرایی پرداختند، خلقی بسیار از جهودان نیز از قلعه‌ی خیبر بیرون آمدند و برابر آنان صف کشیدند. پس مبارزی از جهودان بیرون آمد و هم رزم طلبید. مبارزی نیز از مسلمانان بیرون رفت و به جنگ با او پرداخت که شهید شد. پس از آن سه تن یا هفت تن از مسلمانان در جنگی رویاروی کشته شدند. پس آن گاه مسلمانان دل ضعیف شده و بیم در دل‌هایشان افتاد، چون پیامبر خدای آن حال بدید و دانست که مسلمانان سست‌دل شده‌اند، علی را پیش خواند … آن‌گاه پیامبر خدای، علی را به جهاد با جهودان گسیل داشت، علی با ذوالفقار از نیام بیرون کشیده به میدان جنگ رفت و هم رزم طلبید و مبارز خواست، آن‌گاه سه مبارز را که یک به یک به میدان آمده و از گردن‌کشان جهود بودند بکشت. چون جهودان بدیدند که آن سه گردن‌کش و یل کشته شدند، همه هزیمت کردند. پس آن‌گاه مسلمانان چون هزیمت جهودان بدیدند از پس ایشان به تاخت درآمدند، تا به خیبر رسیدند و درون قلعه رفتند … چون مسلمانان اندر رسیدند، دریافتند جهودان به خیبر شده و در حصار استوار کرده و محکم بسته‌اند، پس علی درآمد و حلقه‌ی در را بگرفت و در را از جای خویش برکند و چهل گز از پس پشت بینداخت … پس آن‌گاه چون در خیبر گشوده شد، مسلمانان و یاران محمّد رسول الله به حصار درآمدند و درون قلعه رفتند و غارت کردن گرفتند…(یغمایی، ۱۳۸۴: ۶۳۳-۶۳۲)
۱۱۴ - تــــارک ذوالخــــمار بـــدعـــت را
ذوالفقـــار تــــو لاجــرم بشــکافـــت
واژگان: ذوالخمار: لقب عمروبن عبدود عامری، یکی از شجاعان عرب که در غزوه‌ی خندق به دست امیرالمؤمنین علی(ع) کشته شد. (فرهنگ لغات) بدعت: اختراع و احداث رسم در دین. (ناظم) ذوالفقار: نام شمشیر منبهبن الحجّاج که به روز بدر کشته شد و آن شمشیر را رسول خدا برای خود نگاهداشت و در روز بدر آن را به حضرت علی بن ابیطالب عطا فرمود. (فرهنگ لغات)
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

معنی و مفهوم: ای ممدوح، شمشیر ذوالفقارگون تو، بدعت در دین را مانند شکافته شدن پیشانی عمروبن عبدود به وسیله‌ی ذوالفقار امام علی (ع) شکافت و نابود کرد.
آرایه‌های ادبی: ذوالخمار بدعت اضافه‌ی تشبیهی است. بیت تلمیح به ماجرای نبرد امام علی (ع) دارد. شمشیر شاه به ذوالفقار مانند شده و بدعت به ذوالخمار تشبیه گردیده است.
۱۱۵ - بــرشکــافـی دمـاغ خصـم، چنـانـــک
نــــاف سهــراب، روســتم بشــکافـــت
معنی و مفهوم: ای ممدوح، تو بینی دشمن را به گونه‌ای می‌شکافی که رستم ناف سهراب را برشکافت (شکافتنی کاری و مؤثّر که درمانی ندارد).
آرایه‌های ادبی: بیت تلمیح به ماجرای نبرد رستم و سهراب دارد. شکافته شدن بینی دشمن به دست شاه به شکافتن ناف سهراب به دست رستم مانند شده است.
۱۱۶ - جــز بـه نــام تــو داغ بر ران نیســت
مــرکــب بخــت، زیـــر ران ملـــوک
معنی و مفهوم: هرچه از بخت و اقبال نصیب پادشاهان دیگر می‌شود، همه مهر و نشان تو دارد، این تو هستی که به آنان بخت و اقبال می‌بخشی.
آرایه‌های ادبی: مرکب بخت اضافه‌ی تشبیهی است .
بند یازدهم:
کلمات قافیه: پلارک، ناوک، تارک و …
حروف اصلی قافیه: ک
حرف روی: ک
حروف الحاقی: ندارد
ردیف: توست
۱۱۷ - روضــه‌ی آتشــین، پــلارک تــوســـت
بـــاد جــودی شـکاف، نـــاوک تـوســت
واژگان: پلارک: شمشیر، تیغ جوهردار، پرند. (معین) جودی: کوهی است به جزیره که سفینه‌ی نوح بر آن ایستاد. (دهخدا) ناوک: نوعی تیرکوچک. (معین)
معنی ­­­­­­­­­­­­­­­­و مفهوم: شمشیر فولادی تو برای دشمنانت همانند جهنّم است که آنان را می‌سوزاند. تیر تیز و نافذ تو نیز همچون باد بسیار شدیدی است که توانایی آن را دارد که کوه با عظمت جودی را بشکافد .
آرایه‌های ادبی: روضه‌ی آتشین کنایه از جهنّم است. شمشیر شاه در تشبیه مجمل به جهنّم مانند شده است و تیر تیز او به بادی که کوه جودی را می‌شکافد شبیه گردیده است.
توضیحات:
جودی: نام کوهی است که کشتی نوح، برفراز آن به خاک نشسته و نام آن در سوره‌ی هود آیه‌ی ۳۳ که قریب المضمون با مندرجات تورات است، ذکر گردیده است… . در ترگوم یعنی ترجمه کلدانی تورات و همچنین در ترجمه‌ی سریانی تورات محل به خاک نشستن کشتی نوح، قله‌ی کوه اکراد «کاردین» معیّن شده است. جغرافیون عرب نیز، جودی مذکور در قرآن را بر این کوه منطبق کرده‌اند و گفته‌اند که تخته پاره‌های کشتی نوح در قلّه‌ی این کوه تا زمان بنی عباس باقی بوده است و مشرکین آن را زیارت می‌کرده اند … . (خزائلی، ۱۳۷۱: ۲۸۲)
۱۱۸ - تخــت جمشــید و تــاج نــوشــروان
آرزومنـــد پـــای و تــارک تـــوســـت
واژگان: تخت جمشید: تخت سلیمان، قالیچه‌ی سلیمان. (فرهنگ لغات)
معنی و مفهوم: تخت معروف جمشید (سلیمان) و تاج با عظمت و زیبای خسرو انوشیروان در آرزوی آن هستند که به پا و پیشانی تو برسند تا بر تخت بنشینی و تاج بر سر نهی.
آرایه‌های ادبی: بیت دارای لفّ و نشر مرتّب است. پای به تخت و تارک به تاج برمی‌گردد.
۱۱۹ - بـر حسـودت کــه عطسـه ی دیــو اسـت
صبـــح‌دم، خنــده‌ی پــلارک تــوســت
واژگان: عطسه: نتیجه، محصول. (معین)
معنی و مفهوم: برای حسود و دشمن تو که زاده و نتیجه‌ی دیو (شیطان) است، درخشش برق شمشیر تو به منزله‌ی صبح دم و طلوع آفتاب است (او دیگر صبح دم را نخواهد دید)

۲-۵-۳٫ مدل مورگان و هانت
شکل ۲-۹ مدل بازاریابی رابطه‌مند را که توسط مورگان و هانت^[۶۷] (۱۹۹۴) ارائه شده است نشان می دهد.
شکل ۲-۹: مدل بازاریابی رابطه‌مند مورگان و هانت (۱۹۹۴، ص ۲۴)
در مطالعات مورگان و هانت، اعتماد وتعهد مرکز بازاریابی رابطه‌مند هستند. تعهد تحت تأثیر چهار متغیر منافع رابطه، هزینه های خاتمه رابطه، ارزشهای مشترک و ارتباطات قرار دارد. اعتماد نیز از سه متغیر ارزش های مشترک، ارتباطات و رفتار فرصت طلبانه می باشد. در واقع آنها، تعهد واعتماد را به عنوان متغیرهای اصلی در روابط تجاری در نظر گرفته اند که منجر به پنج پیامد مهم تحت عنوان: رضایت دادن، گرایش به ترک رابطه، همکاری، تضاد کارکردی و عدم اطمینان خواهند شد. مؤسسات خدماتی که در صدد اجرای بازاریابی رابطه‌مندهستند، باید توجه داشته باشند که روابط بلند مدت بر اساس اعتماد و تعهدات متقابل ایجاد می شود.
ذیلا˝ به تشریح متغیرهای مدل پرداخته می شود:
منافع رابطه: منافع مربوط به رابطه شامل منافع بیرونی و منافع درونی است. منافع بیرونی، منافع مادی هستندکه در یک رابطه مبادله می شوند. در صورتیکه منافع درونی، منافع ذاتی مربوط به یک رابطه هستند که غالبا˝ نسبت به منافع بیرونی نامحسوس می باشند. زمانی که مشتریان منافع بیشتری نظیر : سودمند بودن محصول، عملکرد خوب محصول و رضایتمندی از شرکت دریافت می کنند، به حفظ آن رابطه تعهد بیشتری خواهند داشت (Macmillan & Et al,2005,808).
هزینه های خاتمه رابطه: هنگامیکه یک طرف رابطه ارتباط را خاتمه دهد به دنبال پیشنهادات رقبا جهت برقراری و ایجاد رابطه خواهد بود که این مساله برای او هزینه جابجایی ایجاد خواهد کرد. دایر و همکاران (۱۹۷۸) بیان کرده اند: پیش بینی خریدار در رابطه با بالا بودن هزینه های جابجایی، علاقه خریدار جهت حفظ کیفیت رابطه را افزایش می دهد (Morgan & Hunt,1994,24 ). هزینه های جابجایی شامل هزینه‎های مالی خاتمه یک رابطه (مانند: از دست دادن آبرو و شهرت، بدتر شدن وضعیت موجود) می‎باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ارزش مشترک: ارزش مشترک عبارت است از اعتقادات مشترک طرفین رابطه درباره رفتارها، اهداف و سیاست ها اعم از این که با اهمیت یا کم اهمیت، مناسب یا نا مناسب و درست یا غلط باشند. وجود اهداف و ارزش های مشترک باعث ایجاد تعهد بیشتر نسبت به رابطه می شود.
رفتار فرصت طلبانه: رفتار فرصت طلبانه به عنوان «نفع شخصی که با حیله و مکر و تزویر به دست می‎آید» تعریف شده است. ماهیت و ذات این نوع رفتار حیله مدار است که از طریق وعده و وعیدهای مجازی یا آشکار ایجاد می شود.
رضایت دادن: رضایت دادن درجه یا میزانی است که یک طرف رابطه روش ها و تقاضاهای طرف دیگر رابطه را می پذیرد و یا به آنها وفادار می ماند. تعهد، رضایت دادن را به طور مستقیم تحت تأثیر قرار می دهد، در حالیکه اعتماد، رضایت دادن را فقط از طریق تعهد تحت تأثیر قرار می دهد.
گرایش به واگذاری و یا ترک (رابطه): گرایش به ترک رابطه عبارتست از احتمال اینکه یکی از طرفین رابطه با دلیل منطقی، رابطه ایجاد شده را در آیندهای نزدیک خاتمه دهد. روابط منفی قوی تعهد سازمانی و گرایش به ترک رابطه وجود دارد.
همکاری: همکاری اشاره به وضعیتی دارد که طرفین رابطه برای رسیدن به اهداف متقابل با یکدیگر کار می‎کنند. همکاری تنها نتیجه مدل بازاریابی رابطه‌مند است که به طور مستقیم بوسیله تعهد و اعتماد تحت تأثیر قرار می گیرد.
تضاد مربوط به رابطه (تضاد کارکردی): عداوت و دشمنی در یک رابطه ناشی از عدم توافقی است که به صورت دوستانه حل نشده و می تواند «نتایج بیمارگونه ای» که به همان اندازه انحلال و فسخ در رابطه اهمیت دارد را ایجاد کند. به هر حال، زمانی که اختلاف بصورت دوستانه حل می شود؛ این چنین عدم توافقی تضاد کارکردی نامیده می شود. زیرا طرفین رابطه، از رکورد و انحطاط جلوگیری می کنند و برای حل مشکل ایجاد شده یک واسطه و میانجی انتخاب می کنند که به آنها راه حل ارائه دهد. بنابراین تضاد نوع بهره وری در بازاریابی رابطه‌مند را افزایش میدهد. ارتباطات و همکاری های گذشته باعث می شود طرفین مراوده تشخیص دهند که تضاد ایجاد شده از نوع کارکردی است یا خیر.
عدم ابهام در تصمیم گیری: عدم ابهام در تصمیم گیری اشاره می کند بر میزانی که یک طرف رابطه ۱) اطلاعات کافی برای اتخاذ تصمیمات کلیدی و اساسی دارد، ۲) نتایج حاصل از این تصمیم گیری را پیش بینی کند، ۳) به تصمیمات اتخاذ شده اطمینان و اعتماد دارد. اعتماد، عدم اطمینان در تصمیم گیری را کاهش می دهد (Morgan & Hunt,1994,26 ).
سایر متغیرها در بخش قبل تعریف شده اند. همچنین مدل های دیگری از بازاریابی رابطه‌مند مانند مدل من سو و اسپیس^[۶۸] (۲۰۰۰)، رشید^[۶۹] (۲۰۰۳)، و. . . وجود دارند که علاقه مندان می توانند به آنها رجوع کنند.
۲-۶٫ بانک ها و بازاریابی رابطه‌مند
بانک ها کسب و کارهایی هستند که برای دست یابی به اهداف مشخص چون حداکثر سودآوری سازماندهی شدند و به فعالیت می پردازند. بانک ها نیز با سایر انواع کسب و کارها دارای ویژگی های مشرک و مشابهی هستند. برای مثال، همچون دیگر کسب و کارها، بانک از درون داده های نیروی انسانی، سرمایه، زمین، و مهارت های مدیریتی برای تولید ستاده هایی که مورد تقاضای مشتریان است بهره می برند.
۲-۶-۱٫ بانک ها و فرایند دو مرحله ای
مراحل عملیات یک بانک بسیار پیچیده تر از سایر شرکت های تجاری است. همانگونه که های وود^[۷۰] در مطالعات خود بدان اشاره می کند، بانک ها دارای فرایند تولید دو مرحله ای هستند (شکل ۲-۱۰).
شکل ۲-۱۰: فرایند تولید دو مرحله ای بانک ها (source: Rose & Fraser, 1988, 5)
در وهله نخست، درون دادهایی که به شکل زمین، نیروی انسانی، سرمایه، مهارتهای مدیریتی در یک مرحله- مرحله منابع، سپرده ها- مورد استفاده قرار می گیرند (جذب سپرده و منابع بانک ها در این مرحله صورت می گیرد). سپس بعد از اینکه بانک نسبت مشخصی از سپرده ها و منابع (حدود ۸%) را به عنوان ذخیره برای پاسخگویی به تقاضاهای جاری و کوتاه مدت وجوه نقد مشتریان کنار گذاشت، مابقی منابع- که سپرده های وجوه قابل پرداخت وام^[۷۱] می نامند- وارد مرحله دوم تولید بانکی- مرحله مصارف یا مدیریت دارائی‌ها- می شود که وظیفه اصلی آن، وام دادن و انجام انواع سرمایه گذاری است.
دو مسئله کلیدی: مدیریت بانک ها در هر مرحله تولید، با دو سوال اساسی متفاوت مواجه اند، در مرحله Ι (مرحله منابع) مسئله افزایش منابع از طریق جذب سپرده گذاران با کمترین هزینه ممکن است. در مرحله Π (مرحله مصارف) مسئله کاملا˝ متفاوت است. مدیریت برآنست تا ترکیبی از وام ها و سایر دارائها، با در نظر گرفتن ملاحظات قانونی و اهداف بانک، بالاترین نرخ بازدهی ممکن را کسب نماید. آنچه مسلم است رابطه متقابل این دو مرحله تولید می باشد. بطوریکه تصمیم یک مرحله، مرحله دیگر را تحت تاثیر قرار می دهند. فلسفه بازاریابی رابطه‌مند در هر دو مرحله تولید نقش حیاتی ایفا می کند (Rose & Fraser, 1988, 4-6).
۲-۶-۲٫ فرایند دو مرحله ای عرضه خدمات
محیط عملیاتی یک بانک شامل دو بخش، پشت باجه و اداری - پشتیبانی می گردد. بخش اداری پشتیبانی، جائیست که بر کارایی عملیاتی متمرکز است مستقیما˝ توسط مشتری قابل رویت نیست. فعالیت هایی همچون برنامه ریزی و شارژ دستگاه های خودپرداز، کنترل های داخلی، بایگانی اسناد، تهیه صورت های مالی و. . . را در بر می گیرد. از طرف دیگر عملیات پشت باجه از منظر اثربخشی، شامل تمام کارها و فعالیت هایی می شود که مربوط به تماس مستقیم مشتری با پرسنل بانک است. معمولا˝ عملیات اداری پشتیبانی بیشتر مبتنی بر تکنولوژی است و عملیات پشت باجه کاربر و مبتنی بر کارکنان است. از این رو باید در نظر داشت که این دو بخش کاملا˝ به هم مرتبط می باشند (Yavas & Yasin, 2001, 445). اگرچه ممکن است جذب مشتری در مرحله نخست توسط محرکات و انگیزه های پشت باجه ای صورت گیرد اما حفظ و تقویت رابطه با مشتری، هماهنگی و کارآمدی بالای این دو بخش بطور همزمان را می طلبد.
به منظور اطمینان از تداوم یافتن مبادلات و روابط مالی مشتریان تجاری، بانک ها در پی طراحی استراتژی‎هایی هستند که بطور رسمی و پیوسته روابط بانک و مشتریان تجاری را بهبود بخشد. بانک ها باید نیازهای مشتریان تجاری را در کانون توجه خود قرار دهند و محیطی را فراهم کنند که بر رضایت مشتری تمرکز داشته باشد. یکی از عوامل موفقیت بانک ها آنست که مشتری احساس کند، رضایت وی از خدمات دریافتی برای بانک بسیار مهم است. امروز این حقیقت غیر قابل انکار است که کفه ترازو قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند. مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه (خدمات) در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر و خاص تر شده است. بنابراین، بدون وجود روابط خلاق میان مشتریان و بانک و مجموعه خدمات باکیفیت نمی توان آینده روشنی را برای بانک متصور شد. کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید، به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف- مشتری و کارمند- بستگی دارد. قضاوت مشتری در مورد بانک، بر اساس میزان توانمندی بانک، در کمک به حل معضلات آنهاست. آنها ارزش زیادی برای تکنولوژی مورد استفاده یا تخصص فنی بانک قائل نیستند بلکه تنها چیزی که برای آنها ارزش دارد، توانایی بانک در حل مشکلاتشان است. از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیازمند بدست آوردن اطلاعات کافی از مشتری و توسعه روابط هستند.
پیشرفت بازاریابی رابطه‌مند در یک بانک با پیمودن مراحلی در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‎گیرد. مراحل نخست در مورد میزان تناسب بین محصولات یا خدمت عرضه شده با نیازهای مشتریان و اعتماد می باشد که بطور ضمنی به رویکردی مشاوره ای در فروش همراه با تبادل اطلاعات قوی و پایبندی به نگرشی بلند مدت اشاره دارد. خدمات تسهیل کننده، منافع مشتری را در بهره گیری از خدمات اصلی می‎افزاید. خدمات جنبی و حمایتی موجب افزایش ارزش روابط می شود و خدمات بانک را نسبت به سایر بانک ها متمایز می سازد. بنابراین بازاریابی رابطه‌مند واقعی را می توان در مراحل بعد توسعه روابط دید. برای مثال، برخی محققان بیان کردند که این مرحله، سطوح بالایی از وفاداری مشتری را در بر می گیرد که نتیجه کیفیت عالی خدمات است. در این مرحله مشتری در قضاوت خود نه تنها به خود خدمت بلکه به کیفیت تعامل نیز توجه دارد. سرانجام، روابط شخصی اجتماعی و نهادی بسیار نزدیکی شکل می گیرد و بانک برای نظارت مداوم و پیوسته بر نیازها و خواسته های مشتری و نیز رابطه، رویه هایی را به مورد مراجعه می گذارد. در تمام مراحل فوق، تبادل اطلاعات نقشی محوری دارد. سیل^[۷۲] (۱۹۹۸) اذعان می دارد بانک هایی که در اجرای بازاریابی رابطه‌مند موفقیت هایی کسب نمودند، دریافتند که جزئیات ساختار رابطه می تواند بر حسب الزامات اطلاعاتی تجزیه و تحلیل شود (عباسی، ۱۳۸۲، ص ۷۵).
۲-۷٫ ارزش چرخه عمر مشتری
در دهه های گذشته تمایل عموم شرکت ها بر دو موضوع کم کردن هزینه و رشد سود متمرکز بود. هرگاه شرکتی یکی از این دو رویکرد را انتخاب می نمود دیگری را بطور کامل فراموش می کرد. این بدین معنی است که اگر یک شرکت فقط بر روی رشد عایدی تمرکز کند بدون تکیه بر مدیریت هزینه بطور قطع در ماکزیمم کردن رضایت مندی مشتری شکست خواهد خورد، بطور مشابه کاهش هزینه بدون در نظر داشتن افزایش سود بر عملکرد تجاری شرکت تاثیر خواهد گذاشت. موضوعی که در اینجا در نظر داشتن آن لازم به نظر می رسد رویکردی است که بین این دو تعادل ایجاد نماید یعنی رشد در بازار با در نظر داشتن سوددهی و میزان برگشت سرمایه در بازار.
رویکرد فوق مبنایی برای تعیین ارزش مربوط به هر مشتری و بکارگیری استراتژی های گوناگون بر اساس ارزش مربوط به هر مشتری و بکارگیری استراتژی های گوناگون بر اساس ارزش هر مشتری برای سازمان می باشد. اما ارزش یک مشتری چه مقداری می باشد؟ آیا تنها با در نظر داشتن سهم گذشته می توان مشتری ها را ارزش گذاری نمود؟ بهترین معیار در مشخص کردن ارزش آتی یک مشتری کدام معیار است؟ سوالات فوق سوال هایی هستند که یک شرکت می بایست پیش از ارزش گذاری مشتریان خود به آنها پاسخ دهد.
عموم مشتریان متمایل هستند تا سازمان ها بیشتر از سودی که برای سازمان دارند برای آنها ارزش قائل شوند، چیزی که مشخص است این موضوع می باشد که ارزش یک مشتری ارزشی است که مشتری در طول دوره عمرش برای سازمان ایجاد می کند. مطالعاتی که در سال های گذشته انجام شده است نشانگر این واقعیت است که سهم سود یک مشتری در گذشته همیشه منعکس کننده سود آینده او برای شرکت نمی باشد. بنابر این یک معیار که بطور عینی تعیین کننده سوددهی آینده مشتری برای شرکت باشد، مورد نیاز می باشد. CLV یک اندازه گیری است که موجب می شود تا یک مشتری بیش از دوره عمرش ارزش داشته باشد.
چرخه عمر مشتری سه مرحله دارد:
بدست آوردن مشتری افزایش ارزش مشتری حفظ کردن مشتری های خوب
مشتری انتظار دارد که از کالاها و خدماتی که دریافت می کند ارزشی را بدست آورد و در اغلب موارد متمایل است که ارزش را تا نهایت ممکن بیافزاید. هدف اصلی محاسبه CLV ایجاد یک برداشت وزنی از مشتری به منظور تخصیص منابع به مشتری مشخص می باشد، که به برنامه CLV برای آن مشتری بستگی دارد. عوامل مختلفی در محاسبه CLV موثر هستند. از جمله:

1. 1. نرخ واقعی نگهداری مشتری.

1. 1. میانگین هزینه ای که برای هر مشتری پرداخت می گردد.

1. 1. تعداد سفارش های هر مشتری در سال.

1. 1. هزینه های مستقیم و غیر مستقیم.

1. 1. سود حاصل از هر سفارش.

1. 1. هزینه های بدست آوردن مشتری و. . . .

از موارد مهم به منظور اندازه گیری CLV، دسته بندی مشتریان است. معیارهای دسته بندی از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است و همین موضوع سبب ایجاد روش های متنوعی گردیده است. بعد از دسته بندی مشتریان، سازمان می تواند برای هر دسته استراتژی هایی را مشخص کرده و بر مبنای آنها عمل نماید تا بتواند به ارزش ایجاد شده توسط مشتریانش بیافزاید. یکی از دسته بندی هایی که بسیار مورد استفاده قرار می گیرد، دسته بندی بر اساس نوع و مدت زمان مشتری با سازمان می باشد. بدین صورت که مشتریان به سه دسته اصلی تقسیم بندی می شوند:

1. 1. مشتریان بالقوه ای که سازمان می بایست برای بدست آوردن آنها تلاش کند.

1. مشتریانی که با سازمان شروع بکار کرده اند و سازمان می بایست برای حفظ و نگهداری آنها تلاش نماید.