ضرورت و اهمیت مدیریت دانش

مدیریت دانش بدین دلیل اهمیت دارد که روشی را برای درک روشن و جامع از ابتکارات مدیریت و رویه ها ارائه می دهد. زمانی که شرکت ها در بکارگیری سرمایه ­های ملموس با شکست مواجه می­شوند. سرمایه ­های دانشی می­توانند علارغم دشواری در کمی شدن، برای رشد، نوآوری، عملکرد و بقای بلند مدت سازمانها حیاتی باشند. شناسه زاده(1380)، براین باور است که به دلالیل زیر، امروزه سازمانها باید به مدیریت دانش بیش از گذشته توجه کنند.

• انفجار اطلاعات و افزایش دانش در جامعه
• پیچیدگی محصولات و تنوع خدمات در جامعه
• محیط بازار، به طور فزاینده­ای رقابتی شده است و نرخ نوآوری در حال افزایش است.
• فشار رقابتی میزان نیروی کار را کاهش می­دهد و این دانش ارزشمند است، که کسب و کار را نگهداری می­ کند.
• گرایش به بازنشستگی زود هنگام و افزایش نقل و انتقال نیروی کار، منجر به هدر رفتن دانش شده است.
• تغییرات در راهبرد، ممکن است باعث از دست دادن دانش در حیطه­ای خاص شود.
• امروزه ضرورت مدیریت دانش برای سازمانهای کوچک­تر مهمتر شده است. زیرا آنها امکانات و منابع سازمانهای بزرگ را ندارند و بیش از آنها باید منعطف باشند و درست تصمیم بگیرند. در غیر این صورت کوچکترین اشتباه می ­تواند برای آنها گران تمام شود.
• امروزه بیشتر سازمانها در حال ورود به بازارهای جهانی هستند. فعالیت فراملی مستلزم ارتباطات سازمانی قوی و توانایی نگهداری دانش است، که این به یادگیری فردی و سازمانی و هماهنگی فرهنگی وابسته است.
• امروزه سازمانها بر مبنای دانش رقابت می­ کنند و با کاربرد دانش منابع بیشتری کسب می­ کنند.
• کاربرد مدیریت دانش منجر به افزایش سریع تر حل مسئله، پاسخ به تغییر و انطباق با آن ، انعطاف پذیری و … می­ شود.

دلایل اهمیت به کارگیری مدیریت دانش

از مهمترین عللی که موجب شده تا سازمان ها به موضوع مدیریت دانش تمایل نشان دهند آن است که مدیریت دانش:

- موجب افزایش بهره وری وسوددهی می شود.

- همکاری را تقویت می نماید.

- موجب بروز و رشد خلاقیت می شود.

- موجب تشویق و نوآوری می شود.

- به برقراری و تسریع جریان انتقال دانش از تولید کننده به دریافتکننده کمک می کند.

- موجب تسهیل اشتراک اطلاعات بین کارکنان می شود.

- از دوباره کاری می کاهد.

- توان سازمان را برای مقابله با پدیده تورم اطلاعات افزایش می دهد.

- دانش کارکنان را پیش از ترک احتمالی سازمان گردآوری و ذخیره می نماید.

- کیفیت ارائه خدمات به مشتری را بهبود می بخشد.

- و از طریق افزایش سطح آگاهی سازمان نسبت به راهکارها، محصولات و عملکرد سازمان های رقیب به سازمان کمک می کند تا از گردونه رقابت خارج نشود(دهقان نجم، 1388).

اهداف مدیریت دانش

مدیریت دانش شامل فرایند ترکیب بهینه دانش و اطلاعات در سازمان و ایجاد محیطی مناسب به منظور تولید، اشتراک و به کارگیری دانش و تربیت نیروهای انسانی خلاق و نوآور است. هدف مدیریت دانش ایجاد یک سازمان یادگیرنده و شراکت با ایجاد جریانی بین مخازن اطلاعات ایجاد شده توسط افراد قسمت های مختلف شرکت (مالی، عملکرد،هوش رقابتی، وغیره) و مرتبط کردن آن ها با یکدیگر است. به عبارت دیگر هدف نهایی مدیریت دانش ارتقای ارزش افزوده دانش موجود در سازمان به منظور توسعه و بهبود خلاقیت، بهره وری و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان است(دهقان نجم، 1388).

مفهوم مدیریت دانش

پیچیدگی مفهوم دانش و همچنین وجود رویکردهای مختلف در مورد مدیریت دانش باعث شده است تا نگرش واحدی در خصوص مدیریت دانش شکل نگیرد. سوکنانان (2001) می گوید برخی تعاریف از مدیریت دانش به گونه ای است که آن را حتی تا سطح مدیریت داده ها تنزل داده است.

اما مدیریت دانش چیست؟ از کجا نشأت می گیرد؟ باکویتز و ویلیام مدیریت دانش را فرایندی می داند که سازمان از طریق آن به ایجاد سرمایه حاصل از فکر و اندیشه اعضاء و دارایی مبتنی بر دانش می ­پردازد. مدیریت دانش به عنوان یک استراتژی با بهره گرفتن از افراد، فرایندها و تکنولوژی در پی تسخیر و سازمان دادن دانش است، به صورتی که ظرفیت های سازمانی را جهت رقابت و تولید ارزش ارتقا بخشد. از این رو باید بدانیم که مدیریت دانش صرفاً درباره فناوری نیست، بلکه در مورد فرایندها، افراد، رفتارها، جریانهای کاری و سایر عوامل دیگری است که صرفاً بر حسب فناوری اطلاعات تعریف نمی­شوند. درست است که در این خصوص به فناوری اطلاعات نیازمندیم، اما نمی توانیم بگوییم که مدیریت دانش را صرفاً از طریق اجرای این برنامه ها می­توان انجام داد.

تعاریف مدیریت دانش

همانگونه که عنوان شد مدیریت دانش، مفهومی پیچیده و گسترده است و به همین دلیل صاحبنظران مختلف از زوایای گوناگون به آن نگریسته اند. درراستای تعریف مدیریت دانش تاکنون تعاریف زیادی صورت گرفته است که مختصراً در ذیل به آن ها اشاره می گردد.

پرز (1999) معتقد است: مدیریت دانش عبارت است از گردآوری دانش، قابلیت های عقلانی و تجربیات افراد یک سازمان و ایجاد قابلیت بازیابی برای آن ها به عنوان یک سرمایه سازمانی.

ازدیدگاه نیگل کینگ(1999) مدیریت دانش عبارت است از فرایند ایجاد، سازماندهی، اشاعه وحصول اطمینان از درک اطلاعات مورد نیاز برای انجام یک کار.

نیومن در سال 1991 براین باور بود که مدیریت دانش مجموعه ای از فرآیندهایی است که پدید آوری، اشاعه و به کارگیری دانش ذهنی و عینی در یک سازمان را در بر می گیرد.

از دیدگاه بارکلی و موری مدیریت دانش شامل شناسایی و تعیین سرمایه های فکری موجود در یک سازمان، تولید دانش جدید برای تداوم برتری رقابتی آن سازمان، فراهم ساختن امکان دسترسی به حجم وسیعی از اطلاعات، اشتراک بهترین عملکرد با به کارگیری فناوری است که حصول همه موارد مذکور را میسر سازد.

در یک نگاه کلی می توان گفت مدیریت دانش می تواند همان سازماندهی دانسته ها باشد، یعنی تلاش برای به دست آوردن دانش ضروری، اشتراک اطلاعات در داخل یک سازمان و تأکید بر تقویت حافظه سازمانی به منظور بهبود روند تصمیم گیری، افزایش تولید و حمایت از نوآوری در سازمان(دهقان نجم، 1388).

مالهوترا(2000) تعریف خود از مدیریت دانش را اینگونه ارائه می دهد. مدیریت دانش، فرایندی است که به واسطه آن سازمانها در زمینه یادگیری (درونی کردن دانش) کدگذاری دانش (بیرونی کردن دانش) و توزیع و انتقال دانش، مهارتهایی را کسب می­ کنند.

Malhotra

فرایند اکتساب دانش )برداشت): فرایند برداشت یا اکتساب دانش برای پاسخگویی به نیازهای فعلی و قابل پیش بینی آینده و تحقق اثر بخش هدف ها ضروری است. دانش را می توان از طریق مکانیزم های مختلفی کسب کرد.  به منظور شناسایی مکانیزم اکتساب دانش می توان آن را در دو طبقه قرار داد: منبع درون سازمان و منبع بیرون از سازمان.

منبع درونی اکتساب دانش، ذهن کارکنان )دانش تلویحی و مستتر(یا پایگاه داده های سازمان که به شکل اطلاعات کدگذاری شده است.

منبع بیرونی اکتساب دانش، که دانش جدید را وارد سازمان می کند که به دو طریق صورت می گیرد:

الف: الگوبرداری: در این روش سازمان عملیات عالی را از دیدگاه رقبا شناسایی می کند و موفقیت آن ها را به عنوان الگوی خود قرار می دهد. بدین منظور وضعیت فعلی خود را با معیارهای آن ها مقایسه و ارزیابی

می کند. شکاف ها شناسایی و را ه حلها طراحی می شود. دانش جدید به عنوان معیارهای موفقیت سازمان مرجع وارد سازمان می شود.

ب: همکاری بین سازمانی: در این روش دانش جدید از طریق سهیم سازی و اشاعه تکنولوژی، جابه جایی کارکنان در بین سازمان ها، ارتباط با شرکاء و … وارد سازمان می شود.

 فرایند پالایش: در مقابل فرایند برداشت که اجازه ورود هر دانشی را به سازمان می دهد فرایند پالایش قراردارد. سازمان باید با بهره گرفتن از مکانیزم های منطقی از ورود دانش غیر ضروری جلوگیری کند و فقط دانش مفید و قابل کاربرد اجازه ورود به سازمان را داشته باشد. برای تحقق این هدف تیم مدیریت سازمان می تواند با بهره گرفتن از بصیرت ها، ماموریت ها و هدف های سازمان چارچوبی برای ارزیابی دانش فراهم کند.

 فرایند سازماندهی )پیکربندی یا تلفیق): در این فرایند، سازمان مجموعه عظیم دانش را بعد از ورود آن به پایگاه دانش، برای کاربرد باید ذخیره و سازماندهی کند.  فرایند سازماندهی در هر کجای سازمان ممکن است صورت گیرد که علوی(1999) این مکان ها را چنین لیست کرده است(دهقان نجم، 1388):

- حافظه سازمانی

- افراد

- فرهنگ سازمانی

- روش های یادگیری، درک، تفکر، احساس، سهیم سازی و انتقال بین اعضای سازمان

- فرایند و رویه ها

- اکولوژی: محل های فیزیکی

- بایگانی ها )دیجیتالی وکاغذی(

هدف نهایی این مرحله،کمک به اعضای سازمان جهت دسترسی به دانش لازم در فرایند های اخذ تصمیم است.

فرایند توزیع دانش: این فرایند عبارت است از توزیع دانش تا نقاط فعالیت و حتی فراتر از آن، به بیرون سازمان است. عوامل متعددی از جمله تسهیلات ارتباطی و فرهنگ سازمانی می توانند به این فرایند کمک کنند. در مورد تسهیلات ارتباطی باکمن(1998) بیان می کند که یکی از مقاصد اصلی مدیریت دانش تسهیل ارتباطات در تمام قلمرو های

سازمان است تا اعضای سازمان با همکاری هم، چالش ها و فرصت های پنهان را شناسایی کنند. در خصوص اهمیت فرهنگ در دانش سازمانی و اشاعه آن می توان گفت فرهنگ منجر به خلق محیط های هماهنگ ساز

سینرژیک می شود.  اگر در سازمانی ارزش ها و فرهنگ به تشویق یادگیری ودانش سازی بپردازد، تمام کارکردهای سازمان تغییر می کند.

فرایند توزیع دانش: این فرایند عبارت است از توزیع دانش تا نقاط فعالیت و حتی فراتر از آن، به بیرون سازمان است. عوامل متعددی از جمله تسهیلات ارتباطی و فرهنگ سازمانی می توانند به این فرایند کمک کنند. در مورد تسهیلات ارتباطی باکمن(1998) بیان می کند که یکی از مقاصد اصلی مدیریت دانش تسهیل ارتباطات در تمام قلمرو های

سازمان است تا اعضای سازمان با همکاری هم، چالش ها و فرصت های پنهان را شناسایی کنند. در خصوص اهمیت فرهنگ در دانش سازمانی و اشاعه آن می توان گفت فرهنگ منجر به خلق محیط های هماهنگ ساز

سینرژیک می شود.  اگر در سازمانی ارزش ها و فرهنگ به تشویق یادگیری ودانش سازی بپردازد، تمام کارکردهای سازمان تغییر می کند.

فرایند کاربرد یا اعمال قدرت دانش: از دیدگاه اکثر پژوهشگران از جمله فیفر و سوتن مهمترین فرایند است.  آن ها بیان می کنند که مزیت رقابتی متعلق به سازمان هایی که بهترین دارایی های دانش را دارند نیست بلکه متعلق به سازمان هایی است که به بهترین صورت از دانش خود در عمل استفاده می نماید.  اگردانش تبدیل به عمل نشود و فعالیت های سازمانی براساس دانش سازمان نباشد همه فعالیت ها و فرایند های مدیریت دانش عقیم و بی اثر است. کاربرد دانش باعث می شود شکاف بین دانستن با عمل کردن از بین برود و حلقه مهم بازخورد، یادگیری با انجام دادن و کاربرد به وجود آید.  همچنین فرایند کاربرد دانش، خلق سناریوی یادگیری زمینه ای از کاربرد دانش را ممکن می کند، برخلاف این که یادگیری به این روش بسیار مشکل است اما در خلق دانش بسیار مهم است، زیرا مستلزم فرا تحلیل و ارزیابی فرایند ها است و به همین علت اغلب در سازمان ها فراموش می شود. فیفر و سوتن(2000) سه رویکرد را برای کاربرد دانش پیشنهاد می دهند:

- ایجاد یک بخش فرعی در سازمان که از راه های منفعل موجود رها باشد و در عین حال نسبت به راه های قدیمی وفادار.

- ایجاد فضایی که اعضای سازمان به طور مستمر سنت ها و روال های سازمان را زیر سوال ببرند.

- تلاش رهبران سازمان در راستای خلق فرهنگی که کاربرد دانش را تشویق کند.

مدلهای مدیریت دانش:

مدیریت دانش، موضوعی پیچیده و پویاست. موفقیت مدیریت دانش مستلزم نگرشی سیستمی است که کلیه عوامل و اجزاء و فرایندهای مدیریت دانش را مد نظر قرار دهد. هر گونه جزءنگری ممکن است چالش های جدی بر سر راه موفقیت برنامه های مدیریت دانش به وجود آورد. بسیاری از سازمانها بر این باور هستند که دانش، مهمترین دارایی آنهاست، اما در عمل کمتر به آن پایبندند. یکی از دلایل عمده این امر آن است که سازمانها نمی­دانند چگونه به سراغ مدیریت دانش بروند. برای این منظور در این بخش مدلهای مختلف مدیریت دانش مورد بررسی قرار می­گیرد. بر اساس نگرش و رویکردی که صاحبنظران نسبت به مدیریت دانش اتخاذ کرده ­اند، مدلهای مختلفی شکل گرفته است. اثربخشی هر کدام از این مدلها به موقعیت و جایگاهی بستگی دارد که سازمان در آن قرار گرفته است.

• مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان“ فلسفه“:

این دیدگاه نشان می دهد که بین وفاداری مشتری و سودآوری شرکت رابطه قوی وجود دارد . دیدگاه فلسفی مدیریت ارتباط با مشتری تاکید می کند که یک پایگاه مشتری وفادارزمانی کسب می شود که تعاملات به طور پیوسته و مداوم در نطر گرفته شود.مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فلسفه ، به طور غیر قابل اجتنابی با مفهوم بازاریابی در ارتباط است و بر این نکته تاکید دارد که شرکت ها باید حول مشتتریان و نیازمندی های متغیر آن ها سازماندهی شده و به آن پاسخگو باشند.(کهلی و چاورسکی 1990)

دیدگاه فلسفی نشان می دهد که شرکت های فروشنده برای تداوم رابطه باید قادر باشند تا پیوسته آنچه را که مشتریان،ارزش می دانند ارائه دهند و این نیرویی است که در آن شرکت هایی که فرهنگ مشتری محور داشته باشند،موفق تر خواهند بود.(ریگبی و دیگران 2002)

علاوه براین،این دیدگاه به طور موثری بین مفهوم بازاریابی و بازاریابی رابطه ای،رابطه برقرار کرده و براهمیت ایجادارزش برای مشتری تمرکز می کند و اشاره دارد که باید با شناخت نیازهای تکاملی مشتری،فعالیت های روزمره شرکت ها برای ایجاد روابط بلندمدت سودآور برانگیخته شوند.(ویلسون و دیگران 2002)

• مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “قابلیت":

منابع شامل عوامل تولید مانند تجهیزات سرمایه ای ،مهارت های کارکنان و حقوق انحصاری می شود و قابلیت ها به ظرفیت گروهی از منابع برای انجام برخی وظایف و فعالیت ها اشاره دارد. در حالیکه منابع منشاء اصلی مزیت رقابتی هستند. عموما قابلیت ها بر خلاف منابع ،دانش پایه و پیچیده هستند و به سادگی نمی تون آن ها را خرید و کسب نمود . این دیدگاه تاکید می کند که برای مدیریت موثر و روابط با مشتری،ترکیب خاصی از منابع ضروری است.این قابلیت شامل هر چیزی است که اجرای فعالیت های روزمره شرکت را قادر می سازد. اجرای موفق نیازمند این است که شرکت ها حداقل قادر باشند تا:

• در مورد مشتریان بالقوه و بالفعلشان هوشمندی (دانش ) کسب کنند.
• این هوشمندی را برای شکل دهی تعاملات بعدی با مشتریان بکار گیرند

دیدگاه crm به عنوان توانایی بر این حقیقت تاکید دارد که شرکت ها باید برای اصلاح رفتارشان در جهت مشتریان ویژه یا گروهی از مشتریان دائمی به توسعه و ترکیب منابع خود بپردازند.

دیدگاه crm به عنوان توانایی، به معنای پشتیبانی فعالیت ها تعبیر نمی شود، بلکه بر ترکیبی از منابع مورد نیاز برای مدیریت موثر روابط با مشتری تاکید می کند.به علاوه این دیدگاه نشان می دهد که crm موثر، پتانسیل های سازمان را در ایجاد مزیت رقابتی شناسایی می کند، یعنی منابعی که به سختی بتوان از آن ها تقلید کرد