• مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان“ فلسفه“:

این دیدگاه نشان می دهد که بین وفاداری مشتری و سودآوری شرکت رابطه قوی وجود دارد . دیدگاه فلسفی مدیریت ارتباط با مشتری تاکید می کند که یک پایگاه مشتری وفادارزمانی کسب می شود که تعاملات به طور پیوسته و مداوم در نطر گرفته شود.مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فلسفه ، به طور غیر قابل اجتنابی با مفهوم بازاریابی در ارتباط است و بر این نکته تاکید دارد که شرکت ها باید حول مشتتریان و نیازمندی های متغیر آن ها سازماندهی شده و به آن پاسخگو باشند.(کهلی و چاورسکی 1990)

دیدگاه فلسفی نشان می دهد که شرکت های فروشنده برای تداوم رابطه باید قادر باشند تا پیوسته آنچه را که مشتریان،ارزش می دانند ارائه دهند و این نیرویی است که در آن شرکت هایی که فرهنگ مشتری محور داشته باشند،موفق تر خواهند بود.(ریگبی و دیگران 2002)

علاوه براین،این دیدگاه به طور موثری بین مفهوم بازاریابی و بازاریابی رابطه ای،رابطه برقرار کرده و براهمیت ایجادارزش برای مشتری تمرکز می کند و اشاره دارد که باید با شناخت نیازهای تکاملی مشتری،فعالیت های روزمره شرکت ها برای ایجاد روابط بلندمدت سودآور برانگیخته شوند.(ویلسون و دیگران 2002)

• مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “قابلیت":

منابع شامل عوامل تولید مانند تجهیزات سرمایه ای ،مهارت های کارکنان و حقوق انحصاری می شود و قابلیت ها به ظرفیت گروهی از منابع برای انجام برخی وظایف و فعالیت ها اشاره دارد. در حالیکه منابع منشاء اصلی مزیت رقابتی هستند. عموما قابلیت ها بر خلاف منابع ،دانش پایه و پیچیده هستند و به سادگی نمی تون آن ها را خرید و کسب نمود . این دیدگاه تاکید می کند که برای مدیریت موثر و روابط با مشتری،ترکیب خاصی از منابع ضروری است.این قابلیت شامل هر چیزی است که اجرای فعالیت های روزمره شرکت را قادر می سازد. اجرای موفق نیازمند این است که شرکت ها حداقل قادر باشند تا:

• در مورد مشتریان بالقوه و بالفعلشان هوشمندی (دانش ) کسب کنند.
• این هوشمندی را برای شکل دهی تعاملات بعدی با مشتریان بکار گیرند

دیدگاه crm به عنوان توانایی بر این حقیقت تاکید دارد که شرکت ها باید برای اصلاح رفتارشان در جهت مشتریان ویژه یا گروهی از مشتریان دائمی به توسعه و ترکیب منابع خود بپردازند.

دیدگاه crm به عنوان توانایی، به معنای پشتیبانی فعالیت ها تعبیر نمی شود، بلکه بر ترکیبی از منابع مورد نیاز برای مدیریت موثر روابط با مشتری تاکید می کند.به علاوه این دیدگاه نشان می دهد که crm موثر، پتانسیل های سازمان را در ایجاد مزیت رقابتی شناسایی می کند، یعنی منابعی که به سختی بتوان از آن ها تقلید کرد