BSC یک نوع سیستم ارزیابى و سنجش یکپارچه عملکرد بر حسب شاخص هاى استراتژیک، عملیاتى و مالى بوده و مدیران را قادر می‌سازد تا به بهبود مستمر عملکرد شتاب دهند، فرموله کردن و پیاده سازی استراتژی‌ها را آسان نمایند و به منظور ایجاد ارزش، پاسخگویی نسبت به داخل و خارج سازمان را قوت بخشند. امروز با گسترش رقابت در صنایع و شرکت های مختلف در جهان یکی از متدهای موثر و کارآمد جهت عارضه یابی و ارزیابی عملکرد، کارت امتیاز متوازن (BSC) است. با ارزیابی عملکرد در چارچوب کارت امتیاز متوازن می توان عارضه های موجود در عملکرد را شناسایی کرد، اما پس از شناسایی عارضه های عملکردی نیاز به راهکارهایی است تا بتوان به  رفع نواقص موجود پرداخت.

 

 

   1-2 بیان و طرح مسأله‏

 

 

  ارزیابی عملکرد واحد های کسب و کار یکی از اصلی ترین دغدغه های مدیران و مسئولان  واحد ها در طول تاریخ بوده است (کاپلان و نورتون ،1996). ارزیابی عملکرد به مدیران سازمان دید کافی می دهد که بتوانند عارضه ها و کاستی هایی که سازمان در عملکردش با آن ها مواجه است را شناسایی کنند، اما فقط شناسایی کاستی ها و عارضه های عملکردی در یک سازمان کافی نیست، بلکه ارائه راهکار هایی برای رفع یا بهبود این کاستی ها حلقه مکمل بهبود عملکرد سازمان است. در گذشته موفقیت سازمان ها تنها براساس سنجه های مالی ارزیابی می شد اما با افزایش رقابت در بازار، باید علاوه بر سنجه های مالی سایر جنبه های عملکرد سازمان نیز مد نظر قرار میگرفتند (کاپلان و نورتون، 1384). به این منظور چارچوب ها و مدل های مختلفی برای سنجش و عارضه یابی عملکرد مطرح شده اند که مدل جایزه کیفیت اروپایی، جایزه مالکوم بالدریج و چار چوب هایی از قبیل هرم عملکرد و کارت امتیازی متوازن از این جمله اند (آربان و بوگیلنو،2003). مدل کارت امتیاز متوازن که  این پژوهش  بر مبنای آن صورت گرفته شامل چهار زمینه و سنجه عملکردی مشتری، فرآیند های داخلی ، رشد و یادگیری و مالی است. نتایج بدست آمده از اندازه گیری این سنجه ها موجب شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان می شود و فرصت های بهبود مناسبی را فراهم می آورد (آربان و بوگلینو،2003). این روش کلیه جنبه های مالی و غیر مالی عملکرد یک سازمان را تحت پوشش قرارداده و توازنی بین اندازه های مربوط به خروجی عملکرد مربوط به گذشته و محرک های عملکرد آینده ایجاد میکند (کاپلان و نورتون،1996). در واقع کارت امتیازی متوازن یک معیار سنجش مدیریتی و یک سیستم مدیریت استراتژیک است (چان و هو،1997) که جانشین شاخص های ارزیابی مالی نگردیده ، بلکه در جهت تکمیل آن مطرح شده است. تاکید اغلب شرکت ها بر شاخص های کوتاه مدت مالی بین تدوین و اجرای استراتژی فاصله ایجاد می کند (وانگراسام و همکاران،2003)،  این در حالی است که رقابت جهانی امروز نیاز مند آن است که اندازه گیری های غیر مالی، از جمله کیفیت ، بهره وری و انعطاف پذیری هم مدنظر قرار گیرند. رویکرد ارزیابی متوازن در ارزیابی عملکرد سازمان ها، از طریق تفسیر و تبدیل استراتژی ها به اهداف و معیار های عملکرد به عملیاتی شدن استراتژی ها می انجامد که در سازمان یکپارچگی ایجاد کرده و به عنوان عاملی است برای حمایت از پیاده سازی همزمان برنامه هایی چون بهبود کیفیت ، مهندسی مجدد، طراحی نحوه و میزان فعالیت افراد در راستای دستیابی سازمان به اهداف تصریح شده و استراتژی ها و ماموریت های آن را مشخص می کند (جانسون،2002). لازم به ذکر است که عدم توجه به ارزیابی عملکرد و عارضه یابی سازمان باعث ایجاد دور باطلی می شود که سازمان فقط استراتژی های آرمان گرایانه و یا کوته بینانه ای را در نظر می گیرد اما این استراتژی ها همواره تحقق پیدا نمی کنند و بر روی کاغذ باقی می مانند.

1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش

 

 

 همه سازمان ها به نوعی خواستار رشد، ترقی و تعالی هستند. در این مسیر سازمان ها ناگزیر با چالش هایی برخورد می کنند که قسمتی از توان و پتانسیل سازمان را صرف خود می کنند. در برخورد با چالش ها، سازمان هایی موفق ترند که آمادگی رادر سازمان بررسی و ارزیابی نمایند. در محیط رقابتی امروز، بقای بنگاه های اقتصادی در گرو بهبود مستمر عملکرد به منظور حفظ و افزایش توان رقابتی و کسب منافع بیشتر است که این مهم از طریق تعیین اهداف برنامه ریزی شده و به تبع آن ارزیابی عملکرد برای آگاهی از میزان موفقیت و رفع مشکلات و کاستی ها با استفاده از ابزار های مناسب به دست می آید. بانک ها بخشی از زندگی روزمره انسان ها به حساب می آیند و به نوعی هیچ نظام اقتصادی و اجتماعی بدون صنعت بانکداری قابل تصور نیست. با گسترش روز افزون بانک ها رقابت در این صنعت روز به روز در حال گسترش است و افراد جامعه آزادانه حق انتخاب بانک های مختلف را پیداکرده اند، اینجاست که اهمیت سنجش عملکرد چندین برابر میشود و بقا و رشد بانک ها مستلزم اندازه گیری دوره ای کارایی و شناسایی نقاط ضعف و قوت و رفع نواقص است.در این پژوهش به بررسی و مطالعه عملکرد بانک پاسارگاد می پردازد و عملکرد بانک پاسارگاد را مورد بررسی قرار میدهیم و با میانگین صنعت بانکداری مقایسه میکنیم. این که عملکرد دارای چه اجزا و یا ابعاد و شاخص هایی می باشد از دیگر بحث های مورد بررسی در این پژوهش میباشد. در این پژوهش همچنین شاخص های عملکردی از نظر مدل کارت امتیاز متوازن (BSC) مورد ارزیابی قرار می گیرد، همچنین وضعیت عملکردی بانک پاسارگاد در طی یک سال مورد بررسی قرار میگیرد و عارضه های عملکردی آن شناسایی می شود، اما باید توجه داشت که از طریق این نشانگر ها باید بتوان توانایی سازمان را افزایش داد، یعنی سازمان از درون متحول شود. این که سازمان در چه زمینه یا حوزه ای باید تقویت شود در این تحقیق مورد بررسی قرار میگیرد و هرکدام از حوزه ها به طور جداگانه بررسی می شود، بنابراین پس از بررسی عملکرد با استفاده از معیار های وزن دار شده و شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان راهکارهایی جهت بهبود عملکرد ارائه میشود و توسط ابزار ماتریس خانه کیفیت الویت بندی می شوند، بنابر این می توان ادعا کرد که خروجی این پژوهش راهکار هایی است که با اجرای آنان می توان کاستی های عملکردی  سازمان را تا حدود زیادی جبران و در جهت رفع آنها بر آمد.

1-4 اهداف پژوهش

 

 

1) شناسایی عارضه ها و مشکلاتی که سازمان به آنها مبتلا است با توجه به وزن و اهمیت آنها

 

 

2) تعیین حوزه های کلیدی بهبود عملکرد سازمان

 

 

3) ارائه راهکار های لازم برای رفع علت های ریشه ای

 

 

4) الویت بندی راهکارها و انتخاب بهترین راه برای رفع هریک از علت های ریشه ای

 

 

 

 

 

1-4-1 اهداف فرعی

 

 

1) دقت در بررسی کلیه جوانب اصلی موثر بر عملکرد سازمان

 

 

2) کسب اطمینان از درک و شناخت عارضه های واقعی با توجه به ادبیات حاکم بر آن عارضه و اثرات سوء آن بر کارکرد بهینه سازمان برای رسیدن به تعریف دقیق ساختاری از عارضه

 

 

3) استفاده از مدل QFD جهت تصمیم گیری جمعی به منظور رتبه بندی و طبقه بندی درست از عارضه ها و راه حل ها

 

 

4) بهره بردن از یک متدولوژی سیستماتیک عارضه یابی

 

 

 

 

 

  1-5 سوالات یا فرضیه­های پژوهش

 

 

 

 

1)سنجه ها و شاخص هایی ارزیابی عملکرد بانک پاسارگاد در چهارچوب BSC چیست؟

 

 

2) الویت و وزن هریک از سنجه های عملکرد چقدر است؟

 

 

3) با توجه به میزان انحراف هریک از شاخص های عملکردی عارضه ها و مشکلاتی که بانک پاسارگاد به آنها مبتلا میباشد چه هستند؟

 

 

4) با توجه به مشکلات الویت بندی شده، حوزه های کلیدی بهبود عملکرد سازمان کدامند؟

 

 

5) با توجه به میزان تاثیر مثبت هر راهکار بر عملکرد سازمان الویت اجرای راهکارهای انتخاب شده چگونه می باشد؟

 

 

 

 

 

1-6روش انجام پژوهش: (از نظر هدف، نوع و مراحل انجام)

 

 

این پژوهش از آن جهت که سعی در توصیف ، ارزیابی و تفسیر شرایط و وضع موجود در سازمان مورد  بررسی دارد تحقیق توصیفی و از منظر آن که در شرایط واقعی سازمان اجرا می شود و موقعیت جاری سازمان را بدون دستکاری مورد نظر قرار می دهد میدانی است و همچنین از آن جهت که راهکارهایی جهت بهبود و توسعه ارائه می دهد کاربردی- توسعه ای  است. به علت محدود بودن نسبت جامعه آماری به مدیران ارشد سازمان مرکزی، حجم نمونه پرسشنامه برابر با کل جامعه آماری است، همچنین با توجه به موضوع، برای گردآوری اطلاعات در زمینه تکنیک ها و مفاهیم اصلی تحقیق از روش کتابخانه ای استفاده می گردد و جهت غربال گری شاخص ها از مصاحبه سازما ن نیافته  با مدیران سطح استراتژیک سازمان مرکزی بانک پاسارگاداستفاده شده است. علت استفاده از مصاحبه سازمان نیافته، آزادی عمل در بیان بحث های مربوطه جهت شناسایی عوامل و شاخص های کلیدی قابل اندازه گیری طبق نظر مدیران استراتژیک سازمان است. جهت الویت بندی و وزن دهی شاخص ها از پرسشنامه مقایسات زوجی استفاده شده است، همچنین اعداد استفاده شده در مورد هریک از شاخص ها ی موجود در چهار منظر BSC از مستندات سازمان استخراج گردیده است. داده های مربوط به پرسشنامه را با مقایسات زوجی و با استفاده از روش چانگ مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و نهایتاً وزن هریک از شاخص ها به تفکیک مشخص خواهد شد، همچنین پس از عارضه یابی عملکرد جهت رفع ایرادات راهکار هایی ارائه خواهد شد که با استفاده از  QFDاولویت بندی شده و در نهایت بهترین راهکار ارائه خواهد شد.

 

 

 

• 7 تعریف واژگان کلیدی تحقیق

 

 

  به منظور برخورد کارآمد سازمان با موضوع عارضه یابی سازمانی، در این بخش تعریف مفاهیم و واژه های کلیدی مورد استفاده ارائه می گردد تا پایه ای برای درک و برداشت یکسان و متفاهم از آنها فراهم شود.

 

 

1-7-1- عارضه یابی

 

 

عارضه یابی سازمانی (organizational diagnosing) فرآیندی است که شما را قادر می سازد تا با شناخت کافی از محیط داخلی و خارجی سازمان خود عوارض علت ها و نهایتاً راهکارهای مناسب را به خوبی درک نمایید.

 

 

1-7-2 کارت امتیازی متوازن

 

 

نظامی برای مدیریت عملکرد است که ایده اولیه آن سال ۱۹۹۰، در خلال تحقیقات رابرت کاپلان و دیوید نورتون، در زمینه روش‌های نوین سنجش عملکرد سازمان‌ها شکل گرفت. این ایده در طول زمان توسعه و تکامل فراوان یافت تا جایی که از یک ابزار سنجش و اندازه‌گیری عملکرد، اکنون به یک نظام مدیریت استراتژیک تبدیل شده‌است. کارت امتیازی متوازن استراتژی سازمان را از چهار جنبه کلیدی «مالی»، «مشتریان»، «فرایندهای داخلی» و «رشد و یادگیری» بررسی و صورت ‌بندی می‌کند.

 

 

1-7-3 مدل(QFD)  QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

 

 

مدلQFD  یک رویکرد در طراحی است که در سال 1996 توسط آکائی در ژاپن معرفی شد. این رویکرد نخست در کارخانه کشتی سازی کوبه میتسوبیشی در سال 1972مورد استفاده قرار گرفت، سپس در سال 1983 وارد آمریکا شد و اکنون در کشورهای بسیاری مورد استفاده قرار می گیرد. از QFD می توان به عنوان ماشین مترجم «نیازمندی های مشتریان» به «مشخصات فنی و مهندسی » یا به عبارتی مبدل تقاضاهای مشتریان به ویژگی های کیفیت و آماده ساختن یک طرح کیفیت برای محصول نهایی از طریق گسترش سیستماتیک روابط بین تقاضاهای مشتری و ویژگی های کیفیت محصول، نام برد. این فرآیند معمولا با کیفیت اجزای عملکردی آغاز گشته و سپس به کیفیت همه قسمتها و فرآیندها گسترش می یابد. تکنیک QFD با متدهایی نظیر سی ماتریسی، هجده ماتریسی و چهار ماتریسی و غیره در دنیا معرفی و شناخته شده است که متد چهار ماتریسی بیشتر رایج است (رضایی ،هوشیار و حسینی،1380). در علم تصمیم‌گیری که در آن انتخاب یک راهکار از بین راهکارهای موجود و یا اولویت ‌بندی راهکارها مطرح است،‌ چند سالی است که روشهای ²تصمیم گیری با شاخص‌های چند گانه «MADM» جای خود را باز کرده‌اند، از این میان روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) بیش از سایر روشها در علم مدیریت مورد استفاده قرار گرفته است. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی یکی از معروفترین فنون تصمیم گیری چند منظوره است که اولین بار توسط توماس ال. ساعتی عراقی الاصل در دهه 1970 ابداع گردید. این فرآیند، منعکس کننده رفتار طبیعی و تفکر انسانی است. این تکنیک، مسائل پیچیده را بر اساس آثار متقابل آنها مورد بررسی قرار می‌دهد و آنها را به شکلی ساده تبدیل کرده، سپس به حل آن می‌پردازد.

 

 

 

 

 

1-7-4تحلیل سلسله مراتبیAHP

 

 

فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در هنگامی که عمل تصمیم گیری با چند گزینه رقیب و معیار تصمیم گیری روبروست می‌تواند استفاده گردد، که معیارهای مطرح شده می‌تواند کمی و کیفی باشند. اساس این روش تصمیم گیری بر مقایسات زوجی نهفته است و تصمیم گیرنده با فرآهم آوردن درخت سلسله مراتبی تصمیم گیری را آغاز می‌کند. درخت سلسله مراتب تصمیم، عوامل مورد مقایسه و گزینه‌های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می‌دهد، سپس یک سری مقایسات زوجی انجام می‌گیرد.

 

 

1-7-5 تصمیم‌گیری