امروزه سازمانها برای ایجاد ذهنیت مطلوب در بین مشتریان خود، فعالیت‌های بازاریابی را بصورت مستمر دنبال می‌کنند. این فعالیتها، در صورتی منجر به موفقیت می‌شود که سازمان علاوه بر ایجاد ذهنیت مطلوب، عملکرد واقعی خود را نیز با آن متناسب ساخته و کیفیت خدمات را بالا ببرد لذا اگر کیفیت را ارائه خدمات مناسب و مطابق با نیازها و خواسته‌های مشتریان تعریف کنیم، تلاش اثربخش و کارا در راستای رضایتمندی مشتریان، مستلزم شناخت حساسیت‌های آنان از یکسو و ارزیابی عملکرد بانک ها در زمینه رفتار مناسب کارکنان با مشتریان از سوی دیگر خواهد بود کارکنانی که خدمات را به مشتریان ارائه می‌دهند مهمترین عامل مؤثر در بازاریابی خدمات به شمار می‌آیند زیرا در صف اول سازمان قرار داشته و نقش اساسی در جلب و جذب مشتریان را دارند. بنابراین رفتار کارکنانی که با مشتریان برخورد می‌کنند و تأثیر این رفتار می‌تواند عامل مهمی در رضایت مشتریان و در نتیجه وفاداری و جذب آنان شده و همچنین سبب ایجاد تبلیغات دهان به دهان و در نهایت معرفی بانک به سایر مردم باشد. با توجه به تحقیقات انجام شده در سالهای اخیر در دنیا و باتوجه به اهمیت رفتار کارکنان و سبک رهبری موفق در سازمانهای امروز و نیز بررسی رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یکی از عوامل مهم اثربخشی سازمان ها، تحقیقات اندکی در این رابطه در ایران انجام شده است(کسرایی و همکاران،1392). محققان بر این باورند که رفتار رهبری بر رفتار و عملکرد کارکنان و نحوه فعالیت آنها در محیط کاری تاثیر معنی داری و مثبتی دارد(گیان و همکاران،2016). در خصوص ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان که سبب جذب مشتریان بانک ها می گردد و خود از سبک رهبری مدیران واحدها تاثیر پذیر می باشد می توان به موارد چون گذشت کارکنان در مواجه با شرایط مختلف و همچنین اعتماد اشاره نمود.

 

 

گذشت، در نگاه نخست، مفهومی است ساده، اما اگر دقیق‌تر و ژرف‌تر در باب آن بیندیشیم درمی‌یابیم که از لحاظ مفهومی، روان‌شناختی و اخلاقی پیچیدگی‌های فراوانی دارد. این پدیدار عموماً، به مثابه واکنشی مثبت به خطاکاری انسان لحاظ می‌شود. البته اختلاف نظرهای فراوانی در باب معنای گذشت، ارتباط آن با واژه‌های مشابه یا هم‌خانواده، و نیز ابعاد روان‌شناختی، رفتاری و هنجاری آن وجود دارد. پدیدار گذشت با طیفی از پدیدارهای تعین‌یافته و تعین‌نایافته نزدیکی و مشابهت دارد. طبق نظر انرایت (1996) گذشت تمایل به صرف نظر کردن از حق خویش برای بروز خشم و کینه، قضاوت منفی و رفتار بی توجهانه نسبت به فردی است که غیرمنصفانه موجب رنجش فرد شده است. کارکنانی که دارای خصوصیت گذشت هستند می توانند فشار بین فردی را هدایت کنند و مانع از ایجاد  عدم رضایت مشتریان یا همکاران شوند(زندی پور،1385).

 

 

هدایت و مدیریت منابع انسانی به عنوان مهمترین منبع سازمانی همواره دغدغه ی خاطر مدیران سازمان است. تنوعی از انسانها با نگرشها، عقاید، ارزشها و فرهنگهای متنوع، نوع خاصی از مدیریت را می طلبد. متغیرهای تاثیرگذار بر عملکرد افراد آنچنان زیاد و متنوع هستند که کنترل آنها تقریبا غیرممکن می نماید. اما آنچه مسلم است؛ دستیابی به اهداف سازمان جز از طریق هدایت و رهبری افراد برای ایفای وظایف تعریف شده امکانپذیر نیست. مدیران سازمان باید بتوانند عواملی که از درون و برون بر عملکرد کارکنان تاثیرگذار هستند را شناسایی کرده و تحت کنترل خود قرار دهند تا قادر باشند حداکثر بهره وری و کارایی را از منابع انسانی به دست آورند (کاتب و امین،1387). در واقع در میدان پرهیاهوی سازمان های امروزی تنها سازمان هایی می مانند که بتوانند از تمامی ظرفیت منابع انسانی خود بهره ببرند. بنابراین سازمان هایی موفق هستند که مدیران آنها رویکردها و انگاره های جدیدی به سرمایه انسانی داشته باشند. در همین راستا مدیران و رهبران ارشد علاوه بر نقش های هماهنگ کننده و تسهیل کننده نقش دیگری را به عهده دارند که همان توانمندسازی رفتاری کارکنان است(پورکیانی و پیرمرادی،1387).

با توجه به اینکه یکی از الزامات توانمندسازی رفتاری کارکنان در سازمان نوع و شیوه رهبری است، مادامیکه سبکهای رهبری به شیوه استبدادی و آمرانه باشد، نمی توان به سمت توانمندسازی کارکنان حرکت کرده، زیرا در این شیوه رهبران به کارکنان اجازه دخالت در تصمیم گیری نمی دهند و کارکنان فقط دستورها را اجرا می کنند (ابطحی و عابسی،1386).

 

 

با توجه به ویژگیهای رهبری اخلاقی این نوع رهبری می تواند تاثیر بیشتری بر توانمندسازی رفتاری  کارکنان داشته باشد و رهبری اخلاقی گویای یک سبک رهبری است که ویژگی آن کارکنانی هستند که به اندیشیدن و مستقل عمل کردن ترغیب می شوند و فعالانه در موفقیت شرکت دارند. آنها عمدتا از درون برانگیخته می شوند نه به واسطه فشارهای بیرونی. بنابراین با توجه به اینکه رهبری اخلاقی در سازمانهای خدماتی امری اساسی و حیاتی است و منافع مستقیم و غیر مستقیم زیادی برای سازمانهای خدماتی و جامعه به همراه خواهد داشت. لذا با توجه به موارد فوق این مساله مطرح می شود که آیا رهبری اخلاقی می تواند تاثیر معنی داری بر  ویژگیهای رفتاری نمونه(گذشت، اعتماد) کارکنان داشته باشد؟

 

 

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق:

 

 

 

 

برای موفقیت در شرایط رقابتی بانک ها در دنیای كنونی، بكارگیری مهارتها در هر دو جنبه مدیریت و رهبری، و مدیریتی بیان می كند كه سبك های رهبری به عنوان متغیری قوی و مهم برای اندیشیدن در مورد رفتار مدیریتی و تأثیر آن برعملكرد مدیر محسوب می شوند. از سوی دیگر، ویژگیهای رفتاری کارکنان به عنوان عامل تشكیل دهنده، طراحی كننده، و به حركت درآورنده سازمان، از جمله منابعی است كه توجه محققین را به خود معطوف كرده است. با عنایت به ضرورت توجه به ویژگیهای رفتاری کارکنان که موجب توسعه رفتاری وی در سازمان ها از جمله اعتماد و گذشت می گردد(توماس و همکاران ،2011).

 

 

رفتار در سازمانها به طور ساده، تابعی از انتظارات رسمی، نیازهای فردی و اهداف سازمانی نیست. بلكه، نتیجه روابط پویای این عناصر است. شركت كنندگان در یك سازمان مجموعه ای از صفات منحصر به فرد، احساسات، ارزشها، نیازها و انگیزه ها را با خود به محل كار می آورند. این خصوصیات شخصی در جنبه های منطقی و برنامه ریزی شده زندگی سازمانی دخالت كرده و موجب ظهور نوعی احساس هویت جمعی می گردد. نوع رابطه ای كه افراد داخل یك سازمان دارند، ویژگیها آن سازمان را به وجود می آورد. و رفتار سازمانی کارکنان به اداراكات عمومی كاركنان از محیط كارشان بر می گردد كه تحت تاثیر سازمان رسمی و غیر رسمی، شخصیت و نیازهای اعضا و سبک رهبری مدیران سازمان حاصل می شود(میركمالی، 1378 ).

 

 

سازمان ها برای انجام دادن امور سازمانی خود، علاوه بر معیارهای سازمانی و قانونی نیاز به مجموعه ای از رهنمود های اخلاقی و ارزشی دارند كه آنان را در رفتار و اعمال اداری یاری دهد و نوعی هماهنگی و وحدت رویه در حركت به سوی شیوه مطلوب جمعی و عمومی میسرسازد. معمولاً اعضای سازمان ارزش هایی را كه در ارتباط با زندگی سازمانی آنها است، می پذیرند. سازمان ها مجبورند كه محیطی از اخلاق و ارزش ها در سازمان ایجاد كنند. درك نوع رفتار قابل قبول عاملی مهم در مدیریت سازمانی می باشد. درك رفتار مناسب بخشی از سبک مدیریت اخلاقی سازمان است،كه همه بخش ها را در فرایند تصمیم گیری تحت تاثیر قرار می دهد(دایان، 2002).

 

 

با توجه به تاثیر سبک رهبری بر رفتار کارکنان و همچنین سطح عملکرد سازمان ها به نظر می رسد مدیران درجهت بهبود شرایط سازمان خود در بازار رقابتی ناگزیر به توجه خاص به ویژگیهای رفتاری کارکنان خود و عوامل موثر بر آنها هستند. لذا اهمیت پژوهش از آنجا ناشی می شود که سبک مدیریت در سازمانها(بخصوص بانک ها) که در حال گذر به مرحله توسعه یافتگی هستند سبک رهبری اخلاقی و اخلاق مدار خواهد بود. و ویژگیهای رفتاری نمونه نیروی انسانی برای پیشرفت هر سازمان در این مرحله برای سازمانهای خدماتی بخصوص بانکها از اهمیت خاصی برخوردار است، ‌‌ضرورت ایجاب می کند که تمامی ابعاد و عوامل موثر بر ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان بخصوص تاثیر رهبری اخلاقی بر ویژگیهای رفتاری نمونه مورد بحث و بررسی قرار گیرد.

 

 

1-4- اهداف تحقیق

 

 

هدف اصلی:

 

 

تعیین رابطه بین رهبری اخلاقی و ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان در بانک سپه استان اردبیل

 

 

هدف فرعی:

 

 

 

1. تعیین رابطه بین رهبری اخلاقی و گذشت کارکنان بانک سپه استان اردبیل

 

 

1. تعیین رابطه بین رهبری اخلاقی و اعتماد کارکنان بانک سپه استان اردبیل

 

 

1-5- سؤالات تحقیق

 

 

سوال اصلی :

 

 

 

• آیا بین رهبری اخلاقی و ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

سوالهای فرعی:

 

 

 

• آیا بین رهبری اخلاقی و گذشت کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

• آیا بین رهبری اخلاقی و اعتماد کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

1– فرضیات تحقیق

 

 

فرضیه اصلی:

 

 

 

• بین رهبری اخلاقی و ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

فرضیه فرعی:

 

 

 

• بین رهبری اخلاقی و گذشت کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

• بین رهبری اخلاقی و اعتماد کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)