همه سازمان­ها متحمل هزینه­های کیفی می­شوند، حتی اگر رسما این هزینه­ها را جمع­آوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینه­های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافته­های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10٪ تا 20٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه­های کیفیت می­شود (دیل و پلانک، 1381).

از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینه­یابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه­های کیفیت به طور کامل در گزارش­های حسابداری ثبت نمی­شوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول می­ماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیت­های تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه­های صورت گرفته در حوزه بخش­های خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).

از طرفی با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگردیسی کامل قرار داده است و این روند همچنان ادامه دارد. تکنولوژی­های نوین ارتباطی، ابعاد زمانی و مکانی را درنوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی درآورده­اند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم، فکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات می­تواند در ایجاد بازار تولیدات تاثیر داشته باشد و شیوه­های کار و زندگی مردم را تغییر دهد (الهیاری، 1384).

دوان و کرامر (2000) دریافته­اند که سرمایه­گذاری بر روی فناوری اطلاعات تاثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی در کشورهای توسعه یافته دارد، حال آنکه در کشورهای در حال توسعه چنین نیست.

 

 

فناوری اطلاعات بسیاری از جنبه­های زندگی ما را و همچنین همه بخش­های چرخه حیات، تولیدات، خدمات و کسب و کار را تحت تاثیر قرار داده است (پینتلن، 1999). امروزه توجه زیادی به اهمیت فناوری اطلاعات در همه رشته­های علوم اجتماعی شده است. فناوری اطلاعات یک تکنولوژی فراگیر است که همه جنبه­های عملکرد سازمان­ها را تحت تاثیر قرار می­دهد و دارای یک پتانسیل بالقوه برای تغییر موقعیت اقتصادی و اجتماعی ملت ها و کشورها می­باشد (آوجری و کریسانتی، 2005).

 

استفاده از فناوری اطلاعات، علاوه بر اثر روی طبیعت کار و محیط کار، نحوه رقابت سازمان­ها را هم تغییر داده است. فناوری اطلاعات موجب توسعه و بهینه­سازی عملیات داخلی سازمان­ها، کاهش هزینه­های داخلی و تسریع در امر تولید شده است. کاهش هزینه­ها، فرصت سودآوری حتی در قیمت پایین­تر را برای محصولات ممکن ساخته است. فناوری اطلاعات به یاری فرآیندهای بازاریابی و فروش آمده و سرعت عمل در بازاریابی خصوصا در مواردی که محصولات جدید موجب کاهش قیمت و پایمال شدن فرصت­ها می­شود را بهبود بخشیده است (زرگر، 1383). 

 

 

اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت­ها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می­شود. غالبا بیان می­شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده­اند (کیگان،

 1994).

 

 

از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینه­های اقتصادی ایجاد می­نماید و با توجه به مطالعات صورت گرفته در مورد تاثیر فناوری اطلاعات بر کاهش هزینه­ها که به صورت ضد و نقیض می­باشد و در بالا به آن اشاره شد و همچنین معنی­دار بودن سرمایه­گذاری بانک­ها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت در محیط­های خدماتی و بانک­ها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانک­ها امروزه سرمایه­گذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت می­تواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. لذا سوال اصلی در این پژوهش این است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات موجب کاهش هزینه­های کیفیت در محیطی  خدماتی مانند بانک می­گردد؟  حال این سوالات نیز مطرح می­شوند:

 

 

 

• میزان هزینه­های کیفیت در بانک در چه سطحی می­باشد؟

 

 

• هر یک از انواع هزینه­های کیفیت در بانک در چه سطحی می­باشد؟

 

 

• بکارگیری فناوری اطلاعات در بانک چه تاثیراتی بر انواع هزینه­های کیفیت دارد؟

 

 

1-3- ضرورت انجام پژوهش

 

 

یکی از وظایف مهم مدیریت برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه­های دستیابی به آن است. این هدف می­تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه­های کیفیت برآورده شود. معمولا سازمان­ها هزینه­های کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمی­کنند زیرا چنین هزینه­هایی برای تهیه ترازنامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها می­توانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینه­های کیفیت چنین سازمان­هایی نمی­توانند منشا این هزینه­ها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمع­آوری و گزارش­دهی هزینه­های کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینه­ها می­گنجد متغیر و متفاوت است (جواهریان، 1378). بررسی­های انجام شده نشان می­دهد که هزینه­های کیفیت اغلب مقادیر بالایی را به خود اختصاص می­دهند. در بسیاری از شرکت­ها این هزینه­ها بیش از 20 درصد فروش و حدود 25 تا 40 درصد هزینه­های عملیاتی را تشکیل می­دهند (کامپانلا، 1999).

 

 

از طرفی سازمان­ها باید در عصر فناوری اطلاعات در بازاری چالش­برانگیز به رقابت بپردازند. بازاری که بسیار متغیر، پیچیده، چند رقیبه و مبتنی بر مشتری است. بسیاری از سازمان­ها در پاسخ به فشارهای تجاری، تلاشی مداوم جهت ارتقای کیفیت و بهره­وریشان دارند. سازمان­ها می­توانند با افزایش خروجی، کاهش هزینه­ها، افزایش سریع­تر خروجی نسبت به هزینه­ها و ترکیبی از این روش­ها، بهره­وری خود را افزایش دهند. فناوری اطلاعات به شکل گسترده هم برای بهبود کیفیت و هم بهره­وری مورد استفاده قرار می­گیرد غالبا بیان می­شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست (فرید فتحی، 1389).    

 

 

در محیط کاری پویا و اغلب آشفته کنونی، فناوری اطلاعات به عنوان یک مزیت رقابتی، بسیار موثر می­باشد و سازمان­ها تا حد زیادی به آن وابسته­اند. در طول دهه اخیر، فناوری اطلاعات نقش مهمی برای رسیدن سازمان ها به اهدافشان بازی کرده است. با افزایش روز افزون اهمیت فناوری اطلاعات به عنوان عامل راهبردی، سازمان ها اعم از دولتی و خصوصی هزینه­های زیادی صرف فناوری اطلاعات نموده­اند و به واسطه آن، مزایا و منافع زیادی از فناوری اطلاعات در راستای اهداف کسب و کاری خود انتظار دارند (فرید فتحی، 1389).    

 

 

از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینه­های اقتصادی ایجاد می­نماید و با توجه به معنی دار بودن سرمایه­گذاری بانک­ها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت در محیط­های خدماتی و بانک­ها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانک­ها امروزه سرمایه­گذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت می­تواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. همچنین تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات به کار گرفته شده در بانک­ها ‏بر انواع هزینه­های کیفیت نامعلوم است و با توجه به اغفال و ثبت نشدن بسیاری از هزینه های کیفیت، سطوح واقعی هزینه­های کیفیت در نهادهای خدماتی مانند بانک­ها نامعلوم می­باشد. با توجه به این که سابقه پژوهش کاملی در کشور در این زمینه یافت نشد بنابراین لزوم انجام پژوهش در مورد بررسی تاثیر و چگونگی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت در موسسات خدماتی مانند بانک­ها احساس میشود. واضح است که پژوهش در این مقوله باعث ایجاد مبنایی در زمینه نقش و تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر انواع هزینه­های کیفیت و همچنین تعیین سطوح انواع هزینه­های کیفیت می­گردد که می­تواند باعث استفاده بهتر از منابع سازمان­ها گردد.

 

 

1-4- اهداف پژوهش

 

 

هدف اصلی پژوهش تعیین نقشی است که بکارگیری فناوری اطلاعات می­تواند بر هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن ایفا نماید. همچنین اهداف فرعی زیر نیز قابل بررسی است:

 

 

– بررسی میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن

 

 

– ارائه بستری جهت شناخت بهتر سطوح انواع هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن

 

 

– میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هر یک از این انواع هزینه­ها در شعب بانک مسکن

 

 

1-5- فرضیه­های پژوهش

 

 

1-5-1- فرضیه اصلی

 

 

بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن می­گردد.

 

 

1-5-2- فرضیات فرعی

 

 

 

1. 1. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­های پیشگیرانه در شعب بانک مسکن می­گردد.

 

 

1. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­های ارزیابی در شعب بانک مسکن می­گردد.

 

 

1. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­های شکست بیرون سازمانی در شعب بانک مسکن می­گردد.

 

 

1. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­های شکست درون سازمانی در شعب بانک مسکن می­گردد.

 

 

1-6- مدل مفهومی پژوهش