افزایش ثروت سهامداران به عنوان مهمترین هدف مدیریت مالی مطرح می باشد ازاینرو مدیران از پرداخت سود نقدی به سهامداران به عنوان وسیله ای درجهت نیل به این هدف استفاده میکنند(کوالسکی وهمکاران

 

 

 

 

¸ 2007). موضوع تئوری نمایندگی تعارض بین رئیس(مالک) وعامل(مدیر)است.هریک از طرفین(مدیر و سهامدار)سعی دارند که منافع شخصی خود را حداکثر کنند(رهنمای رودپشتی و بیات¸ 1390).هزینه نمایندگی به علت نابرابری اطلاعات میان مدیریت و سهامداران ایجاد می شود  (کومار¸2006). مطالعات اخیر نشان می دهند مشکل نمایندگی عامل مهمی در سیاست تقسیم سود شرکتها به شمار می رود  از آنجا که مدیران حتما در جهت منافع سهامداران عمل نمی کنند، سود تقسیمی هزینه های نمایندگی را از طریق کاهش جریانهای نقدی آزاد در دسترس مدیران کاهش می دهد(وانگ¸2010).از طرفی دیگر حاکمیت شرکتی بیش از هر چیز در صدد است تا از منافع سهامداران در مقابل مدیریت سازمانها محافظت کند(کومار¸ 2006). در واقع ساختار حاکمیت شرکتی به عنوان سازو کارهایی برای تقلیل تضاد نمایندگی مطرح می شود.تحت چارچوب نمایندگی ارتباط مستقیم بین حاکمیت شرکتی و تقسیم سود برقرار می شود. حاکمیت شرکتی ابزار برای ایجاد توازن بین سهامداران و مدیریت است و سبب کاهش مشکلات نمایندگی است پس شرکتهایی با حاکمیت شرکتی بهترمشکلات نمایندگی کمتری دارند یعنی شرکتهایی با حاکمیت شرکتی قویترتمایل بیشتری به تقسیم سود دارند(جیراپورنوهمکاران¸2011).    

 

 

 

 

 

میشاییلی و رابرت (2006)در تحقیق خود بیان کردند که حاکمیت قوی با تقسیم سود زیاد ارتباط دارد.اما در تحقیقی دیگر بیان شد شرکت هایی که نرخ حاکمیت شرکتی درآن ضعیف تر است¸ سود تقسیمی بیشتری به سهامدارانشان می پردازند. در واقع پرداخت بیشتر باعث تشویق سهامداران به سرمایه گذاری در شرکت میشود بنابراین، برای جلب نظر مساعد سهامدار ان و سرمایه گذاران در شرکت ها یی که حقوق سهامداران ضعیفتر است، سود نقدی بیشتری پرداخت می شود(فخاری و یوسفعلی تبار¸ 1389). حاکمیت شرکتی برون سازمانی(جدایی مالکیت از مدیریت) دارند تضاد اصلی بین منافع سهامداران بیرونی و مدیران می باشد و سیاست پرداخت سود سهام راهی برای کاهش تضاد منافع می باشد ولی در شرکتهایی که سیستم حاکمیت شرکتی درون سازمانی(عدم تفکیک مالکیت از مدیریت) دارند تضاد اصلی بین سهامداران اکثریت که مدیران می باشند و سهامداران اقلیت می باشد.سیستم پرداخت سود سهام می تواند شرکتها را وادار به ورود به بازار سرمایه کند که از این طریق نظارت بر مدیران با هزینه کمتری انجام می گیرد و ازاینرو سهامداران بیرونی فرصتی به دست می آورند تا کنترل خود را افزایش دهند(کاویانی فرد¸ 1388). سیستم حاکمیت شرکتی در ایران هم درون سازمانی و هم بسوی بیرون سازمانی شدن میباشد(حساس یگانه¸ 1385).

 

 

ما می توانیم مکانیزم های انظباطی شرکتها را به 2گروه تقسیم کنیم:

 

 

1)حاکمیت شرکتی داخلی که شامل:کنترل مدیران هیئت مدیره سیستم ممیزی ناظران مستقیم مدیران و تاثیر ارزش شرکت می باشد(ویتمن 2007 ).

 

 

2)حاکمیت شرکتی خارجی که شامل:بازار نیروی کار مدیریتی بازار برای کنترل شرکت و رقابت بازار محصول و همچنین کاهش مشکلات نمایندگی از طریق تهدیدهای انضباطی خارج از مدیریت و شرکت می باشد(کلاسنز و فان¸2002).

 

 

رقابت بازار محصول باعث می شود شرکتها بهتراز حاکمیت شرکتی داخلی حافظت کنند یعنی شرکتها تمایل دارند حاکمیت شرکتی داخلی خود را در محیط رقابتی بازار محصول بهبود بخشند تا از این طریق احتمال بقای خود را افزایش دهند(کورانا2010 ¸ امان و همکاران2010¸ گیرود و مولر6¸2011).

 

 

شرکتها هنگامی که رقابت بازار محصول در صنعتشان وجود ندارد تمایل بیشتری به تقویت حاکمیت شرکتی داخلی خود دارند(بیون و همکاران¸ 2012). بنابراین.حاکمیت شرکتی داخلی بهتر اثرات مثبت و قابل ملاحظه ای بر ارزش شرکت در بازار غیر رقابتی اعمال می کند واین این موضوع دلالت بر این دارد که این دو مکانیزم حاکمیت شرکتی داخلی و خارجی جایگزین یکدیگر می باشند(امان2011 ¸ گیرود و مولر2011). رقابت یک نافذ قدرتمند برای غلبه بر مشکل نمایندگی بین سهامداران و مدیران می باشد و رقابت در بازار محصول تقریبا به اندازه مکانیسم های حاکمیت شرکتی تاثیرگذار می باشد. رقابت در بازار محصول روی مکانیسم های حاکمیت شرکتی تاثیری منفی نیز دارد.به بیانی ساده تر،یک واحدتجاری یا باید رقابت در بازار محصول قوی ای داشته باشد و یا در غیر اینصورت باید از مکانیسم های حاکمیت شرکتی قوی ای برخوردار باشد. رقابت میان شرکتها می تواند نسبت به نظارت نهادی یا بازارکنترل شرکت، مکانیزم حاکمیتی کاراتری برای کاهش مشکل نمایندگی بین مدیران و ذینفعان باشد )آلن و گیل¸2000). در نتیجه رقابت در بازارمحصول یک جایگزین برای حاکمیت داخلی بوده که باعث کاهش هزینه های نمایندگی واحدتجاری می شود(گیرود و مولر ¸2011). ارتباط بین حاکمیت شرکتی و تقسیم سود در شرکتهایی که قوانین و مقررات زیاد است¸ ضعیف می باشد(جیراپورن و همکاران¸ 2011). در هر شرایطی سرمایه گذاران اقلیت قربانی تضادهای نمایندگی می شوند، در نتیجه هر مکانیزم بازاری که بتواند افراد درون سازمانی را مجبور به توزیع وجه نقد کند برای این سرمایه گذاران مطلوب است. علاوه بر مکانیزم های حاکمیتی درون شرکتی، ساختار رقابتی بین شرکتها می تواند مکانیزمی خارجی برای کنترل رفتار مدیران باشد. رقابت موجب بهبود عملکرد مدیران و اتخاذ تصمیمات بهینه می شود چون عدم موفقیت در این موارد، ورشکستگی و از دست دادن بازار را به دنبال دارد )چو ¸2011).

 

 

 رقابت در بازار محصول به دلیل تاثیرش بر هزینه های نمایندگی می تواند دو اثر متضاد بر سیاست تقسیم سود داشته باشد. یک دیدگاه این است که شرکتها سود پرداخت می کنند چون رقابت همچون مکانیزمی اجرایی عمل می کند که از طریق افزایش ریسک و هزینه های سرمایه گذاری مجدد، مدیران را برای توزیع وجه نقد بین سهامداران ترغیب می نماید. در واقع رقابت شدید مشابه یک سیستم قانونی قوی با اعمال فشار بر مدیران، پرداخت سود را تحت تاثیر قرار می دهد)مدل پیامد).

 

 

 

 

 

دیدگاه دیگری که در این زمینه مطرح می باشد این است که سود سهام می تواند جانشینی برای معیارهای انضباطی نظیر قوانین و مقررات یا نیروهای کنترلی رقابت در بازار باشد. از این رو، مدیران موجود در بازارهای کمتر رقابتی سود سهام می پردازند تا هزینه های نمایندگی بالقوه ای که به دلیل نبود فشار رقابتی از جانب بازار محصول، ایجاد شده است را کاهش بدهند و همچنین این مدیران از پرداخت سود سهام به عنوان جانشین مکانیزم های انضباطی خارجی برای ایجاد اعتبار در بازار سرمایه به منظور دستیابی به شرایط مناسب تری برای افزایش سرمایه استفاده می کنند.

 

 

این دیدگاه بر مبنای این فرض است که شرکت های موجود در بازارهای با رقابت کمتر )انحصار بیشتر( با هزینه های نمایندگی بیشتری در رابطه با جریان های نقدی آزاد مواجه هستند )مدل جانشینی)(گرالن و میشائیلی ¸2012).ارتباط تعاملی بین حاکمیت شرکتی داخلی و رقابت بازار محصول از طریق تصمیمات شرکتی مانند تقسیم سود و عملکرد شرکت ایجاد می شود(بیون و همکاران¸ 2014 ).

 

 

در ایران نیز در مطالعات مختلفی تاثیر ابعاد حاکمیت شرکتی داخلی بر سیاست تقسیم سود بررسی شده است مثل حاکمیت شرکتی و عملکرد شرکتها ) فخاری و دریائی 1387¸ مشایخ 1385 و نمازی 1387). و در مورد تقسیم سود (کاوه مهرانی  1383¸ ساسان مهرانی 1384و جهانخانی 1384).

 

 

از نقاط قوت و متمایز کننده پژوهش حاضر در مقایسه با پژوهش های قبلی در این است که با دیدی متفاوت و اضافه نمودن مکانیزم حاکمیت شرکتی خارجی (رقابت بازار محصول)تاثیر حاکمیت شرکتی داخلی و خارجی بر تقسیم سود را مورد بررسی قرار داده است.و دلیل اینکه بر تقسیم سود تمرکز کردیم این می باشد که ارزش سهامداران و عملکرد شرکت به شدت توسط تصمیمات مدیریتی تاثیر می پذیرد بنابراین هدف ما در این پژوهش حاضر تعیین رابطه حاکمیت شرکتی و رقابت بازار محصول با سیاست تقسیم سود شرکتها می باشد.

 

 

1-3)ضرورت و اهمیت تحقیق

 

 

   از آنجایی که سیاست تقسیم سودی که شرکتها انتخاب می کنند از یک طرف می تواند تاثیر مستقیم روی منابع شرکت و همچنین استفاده از فرصتهای رشد پیش روی شرکت داشته باشد و از طرف دیگر کاهنده مشکلات نمایندگی باشد‚ عوامل تاثیر گذار روی این سیاست به نوعی که بتوان سودهای پیشنهادی را ارزیابی کرد برای فعالان اقتصادی از جمله سرمایه گذاران‚ تحلیلگران مالی‚ دانشگاهیان و مدیران حائز اهمیت است. علی رغم اینکه  تغییر سیاست تقسیم سود در شرکتها را می توان از اطلاعات با اهمیت بازار دانست ولی در ایران این خلاء اطلاعاتی وجود دارد(آقاجانی‚ 1390).با توجه به اینکه در اغلب پژوهشها مکانیزم درون شرکتی اثر گذار روی رفتار تقسیم سود مطالعه

 شدند(ستایش و کاظم نژاد 1380‚ فخاری و یوسفعلی تبار 1389‚ خواجوی و منفردبهارلویی 1390).ضرورت دارد که مکانیزمهای کنترلی بیرونی مانند رقابت بازار محصول نیز روی تصمیم مدیران بر سیاست پرداخت سود مورد بررسی قرار گیرد.در چارجوب نمایندگی‚ فشارهای رقابتی به عنوان مکانیزم  کنترل خارجی برای نظم بخشیدن به مشکلات نمایندگی در نظر گرفته می شود. (اسمیت1997 ¸ گودالوپ و پیرزگونزالز2005) . به طور معمول در بازارهای رقابتی تر مدیران در معرض خطر سرمایه گذاری بالا و هزینه ورشکستگی می باشند به طوری که انگیزه آنها برای حداکثر کردن منافع شخصی کنترل کاهش می یابد و در نتیجه آن مشکلات نمایندگی کاهش می یابد(هلم استرم 1982‚ هارت1983).به همین ترتیب حاکمیت شرکتی خوب موجب افزایش شرکت می شود.(میتون 2002‚ لمون و لینز 2003). همچنین از رقابت بازار محصول به عنوان مکانیزمی جهت کنترل حاکمیت داخلی شرکت نام برد که میتواند تاثیرات مکانیزم حاکمیت شرکتی را ضعیفتر نماید.بالا بودن تقسیم سود در ایران و بیشتر از واقع بودن سود شرکتها به دلیل وجود نرخهای بالای تورم در سالهای گذشته باعث شده است که روند سرمایه گذاری و توسعه شرکتها روند رو به رشدی نداشته باشد(آقاجانی 1390). بنابراین تصمیمات تقسیم سود که از سوی مدیران شرکتها اتخاذ می شود‚ بسیار حساس و دارای اهمیت است.شناسایی عوامل موثر بر سود تقسیمی موضوع پژوهش بسیاری از پژوهشگران بوده است.نتایج آنها بیانگر اهمیت سود تقسیمی در سرنوشت شرکت است. اهمیت این مطالب ما را بر آن داشته است تا در این پژوهش رابطه حاکمیت شرکتی و رقابت بازار محصول با سیاست تقسیم سود شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بررسی شود.

1-4)اهداف تحقیق

 

 

   هدف اصلی: هدف پژوهش حاضر تعیین رابطه حاکمیت شرکتی و رقابت بازار محصول بر سیاست تقسیم سود شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.

 

 

هدف فرعی 1: تعیین رابطه حاکمیت شرکتی داخلی و تقسیم سود شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.

 

 

هدف فرعی 2: تعیین رابطه رقابت بازار محصول و تقسیم سود شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.

 

 

1-5)فرضیات تحقیق

 

 

فرضیه 1:بین حاکمیت شرکتی و سیاست تقسیم سود شرکتها رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

فرضیه 2:بین رقابت بازار محصول و سیاست تقسیم سود شرکتها رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

1-6)اطلاعات مربوط به روش شناسی تحقیق

 

 

1-6-1)جامعه آماری

 

 

جامعه آماری شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.

 

 

1-6-2)نمونه آماری

 

 

   در تحقیق حاضر‚ داده های مورد نیاز از اطلاعات واقعی شرکتها در بورس اوراق بهادار تهران از طریق بانکهای اطلاعاتی موجود و سایت رسمی سازمان بورس اوراق بهادار تهران گردآوری خواهد شد.نمونه های انتخابی شامل شرکتهایی خواهد بود که:

 

 

1:طی سالهای مورد نظر تغییر فعالیت یا تغییر سال مالی نداشته باشند.

 

 

2:جزو بانکها یا موسسات مالی نباشند.

 

 

3:اطلاعات مورد نیاز برای انجام این پژوهش را در دوره زمانی 1386 الی 1392 در دسترس باشد.

 

 

4:شرکتها در طی دوره مورد نظر توقف فعالیت نداشته باشند.

 

 

5:پایان سال مالی آنها 29 اسفند باشد.

 

 

مطابق با تحقیق نمازی و ابراهیمی(1391) از آنجا که بر اساس دسته بندی بورس اوراق بهادار شرکت های طبقه بندی شده در یک صنعت به الزام فعالیتهای مشابه و همگن انجام نمی دهند‚ برای محاسبه شاخص های معنی داری برای اندازه گیری رقابت در ساختار بازار به جای صنعت از طبقاتی از صنعت استفاده شده که شرکتهای موجود در آنها و تولیداتشان همگن تر بوده اند‚ که در نتیجه آن قابلیت مقایسه رقابت در بازار محصول شرکتها با یکدیگر افزایش یافته است.این طبقه بندی با استفاده از سایت بورس اوراق بهادار و طبقه بندی صنایع موجود در نرم افزار رهاوردنوین انجام گرفته است.

 

 

پس از حذف شرکتهای فاقد شرایط‚ هر طبقه از صنعت باید حداقل شامل سه عضو باشد. در نهایت تعداد 94 مشاهده سال-طبقه صنعت برای آزمون های آماری انتخاب شده است.روش نمونه گیری تصادفی می باشد.

 

 

1-7)قلمرو تحقیق

 

 

قلمرو مکانی:قلمرو مکانی شامل شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران به جز شرکتهای سرمایه گذاری و مالی و بانک ها می باشد.

 

 

قلمروزمانی:قلمرو زمانی این تحقیق از سال  1386 لغایت1392 می باشد.

 

 

قلمرو موضوعی:از نظر موضوعی این تحقیق رابطه حاکمیت شرکتی و رقابت بازار محصول با سیاست تقسیم سود را بررسی می کند.

در حالی که بسیاری دیگر عامل های جغرافیایی- طبیعی مثل جاذبه های طبیعی مقصد را مهمتر از بقیه عامل ها برای انتخاب یک مقصد می دانند (سرائی،1389). برای افرادی که از لحاظ اقتصادی در تنگنا هستند ممکن است عامل اقتصادی مهمتر باشد چرا که در آن صورت دیگر گردشگر نمی تواند هر جایی را برای مسافرت انتخاب کند (سانگ و همکاران،۲۰۰۳). یا در بعضی از موارد امکان دارد تصور پیشین از مقصد به عنوان مهمترین عامل تلقی شود (رنجبریان و قنبری،۱۳۸۴) کوزاک و رمینگتون (۲۰۰۰) تجارب و ادراک گردشگران را اساس انتخاب  آنها در مورد مقصد گردشگری می دانند. ثبات سیاسی ناامن کشوری باعث کاهش جذب گردشگر می شود(موسایی،۱۳۸۳) به هر حال انگیزه های متفاوت و عوامل فراوانی برای انتخاب یک مقصد گردشگری توسط یک گردشگر وجود دارد که در این پژوهش هدف این است بررسی شود مهمترین عوامل بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران چه عواملی هستند و هر کدام از این عوامل تا چه اندازه در انتخاب مقاصد مسافرتی تاثیر گذار هستند.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

جهانگردی دارای پیامدهای متفاوتی است که می توان آن را به منزله نیروی محرک توسعه اقتصادی در تمام کشورها محسوب نمود. هیچ کشوری را نمی توان یافت که فاقد مواد اولیه برای جهانگردی باشد. آنچه به تنهایی کشورها را از هم متمایز می سازد جاذبه های جهانگردی است، بنابر این هر کشوری با کوششی شایسته در زمینه جهانگردی می تواند وارد کننده جهانگرد باشد و از این راه به رشد و شکوفایی خود و بالا بردن درآمد ارزی خود کمک کند (هزارجریبی و نجفی،۱۳۸۹).

 

در نیم قرن اخیر صنعت گردشگری از یک فعالیت محلی و درون مرزی، به پدیده ای تأثیرگذار در اقتصاد جهانی تبدیل شده است. در سال ۱۹۹۹ میلادی صنعت گردشگری ۶ درصد از اقتصاد جهانی، یعنی تقریبأ ۸ تریلیون دلار درآمد کسب کرده است. به همین سبب، صنعت گردشگری اهمیتی هم ارز کشاورزی یا استخراج معدن پیدا کرده است. بر اساس آمار شورای جهانی گردشگری، بزرگترین سازمان در صنعت گردشگری جهانی اکنون بخش صنعت گردشگری، به طور مستقیم یا غیر مستقیم بیش از ۲۰۰ میلیون فرصت شغلی تمام وقت، پاره وقت و فصلی به وجود آورده است. در سال ۱۹۹۸ میلادی، نزدیک به ۶۲۵ میلیون گردشگر در سراسر دنیا از کشوری به کشور دیگر سفر کرده اند و پیش بینی می شود که در آینده مجموع سفرهای محلی(درون کشوری) به ۱۰ برابر یا نزدیک ۶ میلیارد سفر در سال برسد (الوانی و پیروزبخت،۱۳۸۵). طبق آمار سازمان جهانگردی سال ۲۰۰۶ سهم اروپا از بازار گردشگری جهان معادل 54.4 درصد، آسیا و اقیانوسیه 19.8 درصد، امریکا 16.1 درصد، آفریقا 4.8 درصد و نهایتأ خاورمیانه 4.9 درصد می باشد(WTO،۲۰۰۶).

 

 

ایران علارغم جاذبه های فراوانی که دارد، سهم ناچیزی را از جذب گردشگری در جهان دارا می باشد. رفتار گردشگران همواره یکی از موضوعات مورد علاقه محققان و متولیان امور گردشگری بوده است. تاکنون مطالعات متعددی در مورد علل سفر و یا شناسایی تشابهات و تفاوت های موجود در الگوهای رفتاری مسافران یا طرز نگرش آنان به گردشگری انجام شده است. مطالعه انگیزش و رفتار، جستجویی برای یافتن پاسخ به سؤالات پیچیده درباره ماهیت انسان است (کاظمی، 1389). از منظر مقاصد گردشگری مطالعه انگیزه های مسافران از آن رو اهمیت دارد که به برنامه ریزان و سیاست گذاران آنها اطلاع می دهد که مقصد گردشگری کجاست و چه ویژگی های باید داشته باشد. به این ترتیب مدیریت مقاصد گردشگری خواهد توانست بازار هدف خود که بیشترین تطابق را با داشته ها و امکانات مقصد مورد نظر دارند یافته ها و منابع خود را به گونه ای مناسب در جهت پاسخگویی به نیازهای بازار هدف تجهیز نماید (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۹).

 

 

پس برای مقصدهای گردشگر پذیر ضرورت دارد که این مقصدها از انگیزه؛ و عواملی که در تصمیم گیری گردشگران برای انتخاب یک مقصد تأثیر دارند آگاهی داشته باشند. در این صورت برنامه ریزان و سیاست گذاران صنعت گردشگری با برنامه عمل خواهند کرد به عبارتی دیگر در هر زمانی و در هر مکانی اقدام به سرمایه گذاری نخواهند کرد بلکه هزینه ها را در مکان ها و زمان هایی صرف خواهند کرد که با نیاز گردشگران مطابقت داشته باشد.

 

 

1-4 اهداف تحقیق

 

 

1-4-1 هدف اصلی: شناسایی عوامل اثر گذار بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران

 

 

1-4-2 اهداف فرعی:

 

 

 

1. بررسی اهمیت عوامل اقتصادی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

 

 

۲. بررسی اهمیت عوامل اجتماعی- فرهنگی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

 ۳. بررسی اهمیت عوامل سیاسی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

 

 

۴. بررسی اهمیت عوامل جغرافیایی- طبیعی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

 

 

۵. بررسی اهمیت عوامل فردی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

 

 

 

6. بررسی اهمیت برنامه های آژانس بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

 

 

۷. بررسی اهمیت سایر عوامل بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

 

 

۸ . اولویت بندی عوامل اثر گذار بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

 

 

1-5 فرضیه ها

 

 

1-5-1 فرضیه های اصلی

 

 

عوامل سطح کلان بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

 

 

عوامل سطح خرد بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

 

 

۱-۵-۲ فرضیه های فرعی

 

 

۱. عوامل اقتصادی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

 

 

۲. عوامل اجتماعی و فرهنگی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

 

 

۳. عوامل سیاسی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

 

 

 

۴. عوامل جغرافیایی- طبیعی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

 

 

۵. عوامل فردی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

 

 

۶. عوامل برنامه های آژانس بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

 

 

۷. سایر عوامل هم بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

 

 

۸ . میزان اثرگذاری عوامل فوق بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران با هم فرق می کنند

 

 

 

 

 

1-6 قلمرو تحقیق:

 

 

قلمرو زمانی: این تحقیق به منظور بررسی و شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران درسال 1394 را مورد بررسی قرار می دهد و یا به عبارت بهتر قلمرو زمانی این تحقیق مقطعی است.

 

 

قلمرو مکانی:  کلیه آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران می باشد.

 

 

قلمرو موضوعی: موضوع این پژوهش به مباحث بازرگانی مربوط می شود یکی از زیر بخش های بازرگانی بخش خدمات می باشد صنعت گردشگری هم جزء بخش خدمات محسوب می شود. پس مباحث این تحقیق مربوط به شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران می باشد.

 

 

1-7 مشکلات و محدودیت های پژوهش:

 

 

 

• بسیاری از گردشگرانی که به آژانس ها مراجعه می کردند به دلیل کمبود وقت قادر به پاسخگویی به سئوالات نبودند

 

 

• محقق جهت پاسخ گرفتن از گردشگران باید در آژانس ها حضور پیدا می کرد و گرنه مسافران رغبتی به جواب دادن نشان نمی دادند از این لحاظ محقق کمبود وقت داشت.

 

 

• عدم همکاری برخی از کارکنان آژانس ها

 

 

• دسترسی به تمامی آژانس های جهانگردی استان مستلزم صرف هزینه زیاد و نیاز به زمان طولانی داشت.

 

 

• یکی از محدودیت های تحقیق حاضر آن است که در سطح کلان به بررسی اهمیت عامل های اقتصادی، فرهنگی اجتماعی، سیاسی، جغرافیایی- طبیعی، و برنامه های آژانس پرداخته است و به عامل هایی از جمله تأثیر تکنولوژی و عامل حقوقی- قانونی توجه نکرده است.

 

 

• نتایج این تحقیق فقط مربوط جامعه مورد بررسی شده می باشد و این نتایج نمی تواند برای کل گردشگران مناطق مختلف تعمیم یابد.

 

 

 

 

 

1-8 تعریف واژگان تخصصی:

 

 

توریسم: یعنی مکتبی که پایه فکری آن سیاحت و گردشگری است(کاظمی،1389).

 

 

جاذبه های طبیعی: مبتنی اند بر جذابیت های محیط های طبیعی، و تنوع بسیار زیادی دارند. که مهم ترین آنها عبارتند از آب و هوا، شرایط اقلیمی، جنگل ها، آبشارها، پارک ها، چشم اندازهای طبیعی و…( الوانی و پیروزبخت،1389).

 

 

اوقات فراغت: یعنی آن بخشی از زمان بیداری که انسان از تعهدات شغلی و کار مولد آزاد است و به طور دلخواه به استراحت، ترمیم قوا و رفع خستگی جسمی و روحی می پردازد (کاظمی،1389).

 

 

جهانگردی: مجموعه فعالیت افرادی که به مکان های خارج از محل زندگی و کار خود به قصد تفریح، استراحت، دید و بازدید و غیره سفر می کنند و حداقل یک شب و حداکثر یک سال متوالی در آنجا اقامت می کنند (یاوری و همکاران،1389).

 

 

مسافر، دیدارکننده یا گردشگر: برای شخصی که به جایی مسافرت می کند و در مکانی دور از محیط معمولی خود برای بیش از یک شب اما کمتر از یک سال به منظور تفریح، تجارت و مقاصد دیگر اقامت دارد، استفاده می شود (یاوری و همکاران،1389).

 

 

گردشگری: عبارت است از گذران اختیاری مدتی از اوقات فراغت خود در مکانی غیر از محل سکونت دائمی به قصد بهره برداری از لذت های گردشگری ( صیدایی و هدایتی مقدم،1389).

 

 

گردشگری فرهنگی: نوعی از گردشگری است که مسافر در آن به جستجو، فراگیری و تجربه درباره ی فرهنگ حال و گذشته جامعه خود یا دیگران می پردازد ( یاوری و همکاران،1389).

 

 

دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی : این دفاتر به عنوان یک واسطه بین گردشگران و مقصدهای گردشگری عمل می کنند. آنها در واقع پیشانی مواجهه ی نخستین متقاضیان با صنعت گردشگری به شمار می روند ( یاوری و همکاران،1389).

 

 

اکوتوریسم یا بوم گردی: گونه ای از گردشگری است که در آن گردشگران برای دیدار از مناطق طبیعی نامسکونی و دست نخورده جهان سفر می کنند و به تماشای گیاهان، پرندگان، ماهی و دیگر جانوران می پردازند (کریمی و همکاران،1388).

 

 

مقصد: مقصد را می توان تمرکز تسهیلات و خدمت که برای رفع نیازهای گردشگر برنامه ریزی در نظر گرفت. به هر حال مقصد گردشگری به صورت منطقه جغرافیایی تعریف می شود که تمرکز حرکت گردشگران و تأثیرات آن در برمی گیرد (الوانی و پیروزبخت،1385).

 

 

وجهه ادراک شده: مجموعه باورها و عقاید و نظراتی است که یک فرد نسبت به یک مقصد دارد (رنجبریان و قنبری،۱۳۸۴).

 

 

. Song

 

 

. Kozak & Rimmington

بدون تردید تمامی سازمان ها اعم از دولتی یا خصوصی، برای حفظ و ایجاد مزیت رقابتی و بقاء در دنیای پرچالش و رقابتی امروز، نیاز به داشتن راهبرد و برنامه استراتژیک دارند. بنابراین داشتن رویکردی و چارچوبی استراتژیک برای هر سازمانی از ضروریات حرکت به سمت اهداف سازمانی می باشد. دفاتر پیشخوان خدمات دولت نیز به عنوان یک تشکیلات سازمانی که عمر اندکی از حیات سازمانی خود را سپری می کند، به منظور تحقق و دستیابی به اهداف و مقاصد مد نظر، از این امر مستثنی نمی باشد. اهمیت این مسئله با عنایت به اهداف، رسالت و وظایف مدنظر آن سازمان پررنگ تر می شود. از جمله کار ویژه ها و اهداف این دفاتر را می توان تجمیع و واگذاری کلیه خدمات قابل واگذاری سازمان های دولتی- چه الکترونیکی و چه غیر الکترونیکی- ، تمرکز زدایی و افزایش بازدهی در سرعت و کیفیت خدمات کشوری، و نیز ایجاد بستری مناسب در جهت عدالت ورزی، کاهش فساد اقتصادی و اداری، سهل المسیر شدن دالان های بروکراتیک در استفادۀ عمومی، انعطاف پذیری سازمانی و رضایت بخشی بدنه اجتماع از دولت تکنوکرات و دولت الکترونیک بیان نمود(کتابچه راهنمای دفاتر پیشخوان). لذا با عنایت به اهمیت موضوع، این تحقیق بر آن است با مطالعه و بررسی وضعیت فعالیت دفاتر پیشخوان خدمات دولت؛ در چارچوب ارائه شده توسط برایسون برای سازمان های عمومی و غیرانتفاعی، با استفاده از مدل SWOT به شناسایی مسائل استراتژیک- نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصت ها و تهدیدهای خارجی- پرداخته؛ و سپس با بهره گیری از مدل BSC و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل SWOT؛ نقشه استراتژی سازمان را بمنظور ارائه چشم اندازی روشن از مسیر حرکت سازمان برای دستیابی به استراتژی های تعیین شده ترسیم نماید.  

1-3) ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

 

 

از آنجائیکه هیچ سازمانی دارای منابع نامحدود نمی باشد، و فضای حاکم بر سازمانها اعم از خدماتی و تولیدی فضایی کاملا رقابتی است، تدوین استراتژی های صحیح و رقابتی که بتواند سازمان را به اهداف کلان مورد نظر خود رهنمون سازد، از اهمیت خاصی برخوردار است. چرا که صرف منابع محدود بر موضوعات غیر اصلی،‌ جریمه اش شکست در میدان رقابت و واگذاری میدان رقابت به رقیبی است که منابع محدود خود را بر روی موضوعات اصلی متمرکز کرده است. لذا داشتن استراتژی و برنامه استراتژیک، از ضروریات اصلی برای سازمانهایی است که درصدد هستند بدون تسلیم در برابر دیگر رقبا و موانع موجود، حضوری آگاهانه در عرصه داشته باشند. در این بین، دفاتر خدمات پیشخوان دولت با توجه به کارویژه ها و اهدافی که برای آنها تعریف شده است، نیازمند مطالعات و بررسی های بیشتری در حوزه برنامه ریزی استراتژیک و مسیر راهبردی، به منظور نیل به اهدافشان می باشند. اهمیت این مسئله با دانستن اینکه تاکنون چنین تحقیقی در این نهاد صورت نپذیرفته است بیشتر نمایان می گردد. بنابراین بررسی عوامل محیطی تاثیرگذار در حوزه فعالیت دفاتر پیشخوان خدمات، شناسایی پتانسیل های موجود، موانع و مشکلات، ارائه راهکارها و استراتژی ها مناسب برای آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است که می بایست مورد توجه مدیران و دست اندرکاران قرار گیرد.

 

 

1-4) اهداف تحقیق

 

 

 

 

 

1. شناسایی و مطالعه الزامات، ماموریت ها و ارزش ها، و ذینفعان مرتبط با دفاتر خدمات پیشخوان

 

 

1. شناسایی نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصت ها و تهدیدهای پیش رو برای دفاتر پیشخوان خدمات دولت

 

 

1. تجزیه و تحلیل عوامل بمنظور شناسایی موضوعات استراتژیک دفاتر پیشخوان

 

 

1. مطالعه و تحلیل عوامل حیاتی، بمنظور ایجاد بهبود مستمر فرایندها با هدف ارزش آفرینی و سودآوری برای دفاتر

 

 

1. انتخاب بهترین استراتژی/ ها و ترسیم نقشه استراتژی

 

 

1-5) پرسش های تحقیق

 

 

          پرسش های اصلی :

 

 

 

6. در حال حاضر راهبردها و برنامه های فعلی مد نظر برای دفاتر پیشخوان چه هستند؟

 

 

6. استراتژی ها و راهبردهای اساسی جهت دستیابی به اهداف، چشم انداز و ماموریت های دفاتر پیشخوان چه می باشد؟

 

 

       پرسش های فرعی :

 

 

 

8. عوامل محیطی خارجی که به عنوان فرصت برای دفاتر پیشخوان وجود دارد کدامند؟

 

 

8. عوامل محیطی خارجی که به عنوان تهدیدها برای دفاتر پیشخوان وجود دارد کدامند؟

 

 

8. عوامل محیطی داخلی که به عنوان نقاط قوت دفاتر پیشخوان وجود دارند کدامند؟

 

 

8. عوامل محیطی خارجی که به عنوان نقاط ضعف برای دفاتر پیشخوان وجود دارد کدامند؟

 

 

1-6) روش شناسی تحقیق :

 

 

یکی از عوامل موفقیت در هر پژوهشی انتخاب روش های مناسب و ابزارهایی برای گردآوری داده های مورد نیاز تحقیق می باشد. این تحقیق از حیث نتایج پژوهش از نوع کاربردی، و از لحاظ نحوه گردآوری و تحلیل داده ها توصیفی – پیمایشی می باشد.

 

 

1-7) تعریف مفاهیم و واژگان تحقیق

 

 

برنامه ریزی استراتژیک : برنامه ریزی استراتژیک عبارت است از ((تلاشی نظام مند، به منظور اخذ تصمیمات و انجام فعالیت هایی بنیادی که به شکل دهی ماهیت و چگونگی و چرایی اقدامات سازمان می پردازد)). برنامه ریزی استراتژیک می تواند ارتباطات سازمانی را تسهیل کرده و مشارکت کارکنان را افزایش دهد و ارزش ها و نظرات ناهمگون ایشان را تعدیل کند؛ تصمیم گیری خردمندانه را پرورش داده و عملگرایی و مسئولیت پذیری را ترویج نماید (برایسون، 1388).

 

 

استراتژی :‌ استراتژی یک برنامه جامع برای عمل است که جهت گیری های عمده سازمان را معین می نماید و رهنمودهایی برای تخصیص منابع در مسیر کسب هدف های بلند مدت سازمانی را ارائه می دهد (سعیدی، 1390).

 

 

چشم انداز،‌ ماموریت : چشم انداز سازمان بیان صریح سرنوشتی است که سازمان باید به سمت آن حرکت کند، به عبارت دیگر چشم انداز آینده ای واقع گرایانه، محقق الوقوع و جذاب برای سازمان است. ماموریت یا رسالت سازمان، هدف اساسی و منحصر بفردی است که آن را از سازمان های مشابه متمایز می سازد و دامنه عملیات آن را بر حسب محصول و بازار تعیین می نماید (برایسون، آلستون، 1390).

 

 

عوامل حیاتی موفقیت : مسائلی هستند که سازمان باید آنها را انجام دهد یا معیارهایی هستند که باید آنها را برآورده کنیم تا در نظر ذینفعان موفق باشیم.

 

 

قابلیت ها / قابلیت های متمایز : قابلیت ها مجموعه ای از فعالیت ها، توانایی ها یا استراتژی هایی اند که سازمان در آنها فوق العاده خوب است یا منابعی هستند که می توانند منجر به عملکرد خوب در مقابل عوامل حیاتی موفقیت شوند.

 

 

Strategic Planning

 

 

Perspective٫ Mission

 

 

Critical Success Factors

 

 

Distinctive Capabilities

 

 

 

-3-1اهمیت و ضرورت موضوع :

 

 

سازمانهای امروز را میتوان جزیی از دنیای در حال تحول و پویـا دانسـت کـه تفـاوت هـای آشکاری با روزگار گذشته پیدا کرده اند. ویژگی بارز آنهـا انعطـاف پـذ یری، پویـایی و پیچیدگی است. آنها برای آنکه بتوانند در رقابت دوام پیدا کنند باید توانایی تطبیق و واکـنش پـذ یری سـر یع در جهت درست و کارآمد داشته باشند. بـر همـین اسـاس مـی تـوان سـازمان هـا را بـا توجـه بـه تحولات گسترده، به صورت سیستمهایی زنده و پویا در نظر گرفت کـه بـه منزلـه مجموعـه ای از اجزای به هم پیوسته برای تحقق هدفی مشترک که دلیل وجودی آنها اسـت در محیطـی کـه از آن تأثیر می پذیرند و بر آن تأثیر می گذارند فعالیت میکنند. عوامل متعددی را می توان در موفقیت سازمانها در محیط رقابتی در نظر گرفـت کـه یکـی از مهمترین و ارزشمندترین آنها مشتریان هستند. آنان با رجوع به سازمانها، خدمات مـورد نیازشـان را دریافت میکنند و درنهایت پس از دریافت خدمت، رضایت یا  عـدم رضا یتشـان را از کیفیـت خدمات و نحوه ارایه آن اعلام مینمایند.  (عطافر و امری ،  1390 ) .

 

 

در دهه ای که گذشت، به طور واضحی مشخص شد که دنیا از یک اقتصاد صنعتی که ماشین آلات عنصر اصلی به شمار می آیند، به سمت یک اقتصاد مبتنی بر انسان که مشتری در مرکز ثقل قرار دارد، حرکت میکند .در محیط بازار بسیار رقابتی کنونی، که کالاها و خدمات به تنهایی برای جذب یک بازار جدید و یا حتی نگهداری بازارها و مشتریان فعلی کافی نیست، اعتقاد بر این است که جنبه احساسی و عاطفی محصولات، تمایز کلیدی در انتخاب نهایی محصول و قیمتی که مصرف کنندگان حاضر به پرداخت هستند، خواهد بود  وتاکید اصلی بر روی توسعه و ترفیع کالاهایی با علامت تجاری است که نیازهای احساسی و عاطفی مصرف کنندگان را برآورده کند.(خیری،سمیعی نصر و پور خوجین،1391)

شرکتها در می یابند که کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است؛ شرکتها باید نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام های توزیع، رسانه های جمعی که در برون آنها رخ میدهند بینش و آگاهی بدست آورند، بنابراین شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند. شرکتهای آگاه شرکت هایی هستند که صرفا بدنبال فروش نباشند بلکه باید رضایت بلند مدت مشتریان را از طریق ایجاد اعتماد و خدمات برتر همراه با فایده وجهه همت خود قرار دهند.

 

 

(حسینی ، نبوی و نیلی ،1391) .

 

 

ارائه خدمات سازگار و بدون خطا ، در حالیکه هدف مهم و اصلی است ، رسیدن به آن برای شرکت ها و صنایع خدماتی دشوار است .

 

 

با توجه به به بروز اجتناب ناپذیر خطا و اشتباهات در ارائه خدمات و شـکایات متعاقـب آن از جانـب مشـتری، اتّخاذ سیاستهای مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان ضروری مـی نمایـد.(کاظمی و نظیف ،1389  )

 

 

نارسایی در ارائه خدمات اجتناب نا پذیر است و احیا چنین برخوردی یک چالش مهم برای شرکت های خدماتی ارائه می کند . زمانی که نارسایی خدمت اتفاق می افتد ، مشتریان یک بی ثباتی یا ناسازگاری را تجربه می کنند و احساس ناخشنودی می کنند .نارسایی خدمات ، یک فرآیند درونی مقابله را می طلبد که در آن مشتریان تلاش میکنند تا تنش مربوط به تجربه منفی را کاهش دهند و در طول نارسایی خدمات ، مشتریان در شکلی از استراتژی های مقابله درگیر می شوند تا بر وضعیت نامطلوب غلبه کنند .

 

 

با این حال استرس تجربه شده ، منوط به انتظاراتی  است که مشتریان از ارائه خدمات دارند. و همین امر باعث می شود که مشتریان احتمالا از استراتژی های مقابله مختلف بر اساس انتظارات مرتبط با نام تجاری خدماتی که نارسا است ، استفاده کنند .(سنگاپوتا ، بالاجی وکریشنان ، 2014) .

 

 

 از این رو ما بر انیم تا در این تحقیق به بررسی مکانیزم های مختلف مواجهه مشتریان  در هنگام رویارویی با نارسایی خدماتی می پردازیم . و همچنین نقش اعتبار برند در مقابله با نارسایی خدمات و نقش واسطه ای استراتژی مواجهه در تاثیر گذاری بر رضایت و تمایلات رفتاری را بررسی خواهیم کرد .

 

 

-4-1هدف های تحقیق :

 

 

ارائه خدمات سازگار و بدون خطا ، در حالیکه هدف مهم و اصلی برای سازمانهای خدماتی  است ، رسیدن به آن برای سازمانها و صنایع خدماتی دشوار است ، از این رو هدف این تحقیق بررسی مکانیزم های مختلف کنار آمدن مشتریان  در هنگام رویارویی با نارسایی خدماتی. و همچنین نقش اعتبار برند در مقابله با نارسایی خدمات و نقش واسطه ای استراتژی مواجهه در تاثیر گذاری بر رضایت و تمایلات رفتاری است ،که از دانشجویان موسسه آموزش عالی نیما به عمل آمده است .

 

 

-5-1فرضیه های تحقیق :

 

 

فرضیه اول :  نارسایی خدماتی تاثیرقابل توجه عمده ای بر رضایت مشتری و تمابلات رفتاری دارد .

 

 

فرضیه دوم : نارسایی خدمات تاثیر عمده ای  بر استراتژی مواجهه مشتریان دارد .

 

 

فرضیه سوم : متغیر استراتژی­های مواجهه، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و رضایت مشتری دارد .

 

 

فرضیه چهارم : متغیر شهرت برند، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و استراتژی مواجهه دارد .

 

 

فرضیه پنجم : شهرت برند ارتباط بین نارسایی خدماتی و رضایت مشتری را تعدیل می کند .

 

 

فرضیه ششم :  متغیر شهرت برند، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و تمایل رفتاری مشتری دارد .

 

 

6-1-روش کلی تحقیق :

 

 

تحقیقات را بر اساس معیارها و مبناهای مختلفی می‌توان دسته‌بندی کرد. این معیارها و مبناها شرایطی را فراهم می‌کند که بتوان بر اساس آن‌ها تحقیقات را طبقه‌بندی کرد. تحقیق حاضر بر حسب هدف از نوع تحقیقات کاربردی به حساب آمده و بر حسب نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات پیمایشی می باشد. همچنین از نقطه نظر روش های تحلیل اطلاعات در زمره تحقیقات توصیفی دسته بندی شده و از نظر ماهیت داده ها کمی می باشد.

 

 

-7-1قلمرو مکانی و جامعه تحقیق :

 

 

قلمرومکانی این پژوهش ، موسسه غیرانتفاعی و عالی نیما محمود اباد بوده است . جامعه این تحقیق شامل کلیه دانشجویان دانشگاه

 مربوطه بوده اند .

 

 

-8-1قلمرو زمانی تحقیق :

 

 

قلمرو زمانی این پایان نامه از زمستان93 تا پایان تابستان 94 بوده است .

 

 

-9-1 روش نمونه‏گیری :

 

 

در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است . که در فصل سوم به طور کامل توضیح داده خواهد شد .

 

 

-10-1روش‌ها و ابزار  گردآوری داده :

 

 

در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده می شود.بدلیل استفاده از کتب مختلف،مجلات تخصصی و سایتهای اینترنتی از روش کتابخانه ای و به دلیل حضور در مکان مورد پژوهش و استفاده از پرسشنامه  از روش میدانی استفاده شده است.

 

 

ابزار به کار گرفته شده در این پژوهش پرسشنامه ای است که توسـط  سنگاپوتا ، بالاجی وکریشنان (2014)

 

 

 ارائه شده است. برای اندازه گیری نارسایی خدمات از 3 سوال ، اندازه گیری شهرت برند از 3 سوال استفاده شده است که ا زمشتریان خواسته شده تا بر اساس طیف لیکرت هفت گزینه ای ، پاسخ دهند .

 

 

 برای هشت استراتژی مقابله مشتریان از 26 سوال ، رضایت مشتری از 1سوال وتمایلات رفتاری از 2 سوال استفاده شده است

 

 

-11-1تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

 

 

-1-11-1نارسایی خدمات :

 

 

نارسایی خدمات عبارت است از خطا یا اشتباهی که طـی تحویـل خـدمات رخ مـیدهـد و موجب نارضایی مشتریان می شود. نارسایی خدمات زمانی رخ میدهد که یک خدمت دهنده نتواند خدماتی مطابق با انتظارات

 

 

مشتری ارائه کند . با وجود اینکه مـشتریان نارسـایی خدمات را تجربه میکردند ولی هنگامی که خـدمت دهنـده بـه احتیاجـات آنهـا بـه خـوبی پاسـخ دهـد از تجربـه خـدماتی راضـی بودنـد. ( صمدی ، حاجی پور ،فارسی زاده .1387 )

 

 

-2-11-1رضایت مشتری :

 

 

رضایت مشتری در نتیجه ی ادراک مشتری از یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری . در تعریف رضایت مشتری ، مورد قبول بسیاری از صاحب نظران این گونه آمده است که رضایت مشتری نتیجه ای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می آید . (طاهری کیا ، فخاریان ، لاجوردی ، 1389 ) .

 

 

به اعتقاد ژوران ، رضایت مشتری عبارت است از حالتی که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول یا خدمت ا انتظاراتش سازگار است . ژوران نا خرسندی مشتریان را بعنوان یک مفهوم جداگانه در نظر میگیرد و بیان میکند که نارضایتی مشتری حالتی است که در آن نواقص و معایب محصولات یا خدمات موجب ناراحتی ، شکایت و انتقاد مشتری می شود . (حمیدی زاده و همکاران ، 1391 )  .

 

 

-3-11-1شهرت (اعتبار) برند :

 

 

یک برند عبارت است از یک نام، واژه، طرح و یا ترکیبی از آنها که برای شناسایی فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن خدمات آنها از کالاها یا خدمات سایر رقبا به کار میرود . برند، از یک سو بر یک نام، یک آرم، یک نشانه و یک هویت یا یک علامت تجاری و نام بازرگانی دلالت دارد و از سوی دیگر، همه ویژگی های ملموس و ناملموس کسب و کارها را نشان میدهدو ارزش یک محصکول  یا خدمت خاص را بهبود میدهد. بنابراین ، نقش برند جزء لاینفک استراتژی بازاریابی شرکتها ست و اندازه گیری عملکرد برند  یک وظیفه مدیریتی حیاتی است .(شاهین ،صنایعی و رضایی ، 1393) .

 

 

کاسلو بیان می دارد که ، شهرت ممکن است بر اساس ویژگی های مشخص ، مانند ارتباط با ذی نفعان یا بر اساس اعتبار سازمان سنجیده شود . در واقع شهرت عبارت است از صداقت و درستی سازمان در چگونگی توجه به محیط . در واقع مدیریت شهرت برند یک امر ادامه دار است .و یا گویا شهرت سازمان را به مانند یک هویت اجتماعی و تصویر اجتماعی می داند . شاخص های شهرت عبارتند از : خوب مدیریت شدن ، محصول محور بودن ، موفقیت ، نوآوری ، تمرکز بر مشتری ، مطلع نگه داشتن مشتری از اطلاعات و اتفاقات سازمانی مرتبط ، سازمان شهروندی خوب .بسیاری از محققان نشان داده اند که شهرت مثبت بالاتر به سهم بازار و فروش بالاتر هدایت می گردد و باعث ایجاد وفاداری بالاتر می گردد . یک شهرت مناسب مشوق کاهش حساسیت به قیمت می گردد و  سایر مزایای وفاداری را باعث می گردد .(پرهیزکار ، رمضانی و حلوایی ها ،1392) .

اعتبار به طور گسترده بعنوان باورپذیری اهداف و تمایلات یک موجودیت مستقل در یک زمان خاص تعریف شده است . در اصل اعتبار برند ، خلاصه تعامل بلند مدت مشتریان با تامین کنندگان محصولات ، از لحاظ ثبات خدمات برند می باشد که به نوبه خود مفهومی عمومی تر ، بلند مدت و خلاصه رضایت را شرح می دهد . به عبارت دیگر اعتبار برند نشان دهنده اعتقادی است مبنی برتوانایی و تمایل برند در جهت عمل به وعده هایش که شامل دو جنبه اصلی می باشد : قابلیت اعتماد و تخصص . (قربانی قویدل و شبگو منصف ، 1393)

در کشور ما برای بهبود و ارتقا وضعیت پژوهش، هنوز فاصله زیادی تا رسیدن به متوسط شاخص‌های جهانی وجود دارد. شاخص‌های سرمایه‌گذاری در بخش پژوهش اکنون در حدود 67/0 درصد تولید ناخلص داخلی است که بطور طبیعی بر روی شاخص‌های کلان اقتصادی ما تاثیر خود را برجای گذاشته  و این در حالی است که ما برای تحقق اهداف کلی برنامه‌های بلند مدت توسعه و دستیابی به میانگین نرخ کشورهای در حال توسعه، به سهمی حداقل یک درصد نیاز داریم (بر اساس گزارش سال 2008-2007 بانک جهانی).

 

امروزه در کشورهای پیشرفته صنعتی، سهم عمده‌ای از هزینه‌های تحقیقاتی به فعالیت‌های پژوهشی که به افزایش بهره‌وری، بهبود کیفیت محصول و روش‌های ساخت و در نهایت کاهش هزینه، کاهش ضایعات و بهبود رضایت مشتری منجر می‌شود، اختصاص می‌یابد.

 

 

در کشور ما در سال‌های گذشته علیرغم وجود ضعف‌های پژوهشی ناشی از کمبود محقق و کمی بودجه‌های پژوهشی، زنجیره ای از واحدهای پزوهش در بسیاری از بخش‌های تولیدی و صنعتی شکل گرفته بطوری‌که در حال حاضر بیش از 1000 مجموعه فقط در وزارت صنایع و معادن دارای واحدهای پژوهشی رسمی هستند، ولی متاسفانه در بسیاری از شرکت‌ها بخش پژوهش در متن فعالیت های جاری قرار نداشته و نقش آن‌ها در اثربخشی فعالیت‌های پزوهشی کم‌رنگ و حاشیه‌ای است. بعبارت دیگر بسیاری از واحدهای پؤوهشی موجود در کشور جزئی از زنجیره تولید نمی‌باشند و متاسفانه تا زمانی که این جز در زنجیره تولید قرار نگیرد امکان نهادینه کردن فرآیند پژوهش و در نتیجه زایش آن در کشور وجود نخواهد داشت (انجمن تحقیق و توسعه صنایع و معادن).

 

 

برای گسترش اثربخشی فعالیت‌های پژوهشی، واحدهای مرتبط از یک طرف نیازمند تجدید در ساختار اجرایی و از طرف دیگر نیازمند بهینه کردن سرمایه گذاری‌های هزینه‌های پژوهشی هستند. مطالعات و بررسی های انجام شده، نشان می دهد که عدم اثربخشی فعالیت‌های پژوهشی موجود در کشور ناشی از تنگناها و معضلاتی است که برخی از آنها به شرح زیر می‌باشد:

 

 

 

• عدم وجود ساختار اجرایی و سازماندهی مناسب

 

 

• سنگین بودن هزینه‌های پژوهشی

 

 

• عدم توجه به بازار و نیاز‌های مشتری

 

 

• عدم وجود امکانات و تجهیزات مورد نیاز پژوهش در برخی واحدهای پژوهشی

 

 

• عدم وجود ارتباط و هماهنگی بین واحد های پژوهشی جهت استفاده از تجربیات محققان و امکانات ئ تجهیزات پژوهشی موجود.

 

 

نظر به اهمیت و نقش پژوهش در توسعه اقتصادی هر کشور، ارزیابی و سنجش اثربخشی طرح‌های پژوهشی و تعیین میزان موفقیت آنها در رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده، ابزاری ارزشمند جهت توسعه و شکوفایی به شمار می‌آید که نتایج آن می‌تواند اطلاعات مناسبی را جهت بهبود عملکرد طرح‌ها و واحد‌های پژوهشی فراهم سازد.

 

 

ارزیابی اثربخشی بر این دلالت دارد که آیا نتایج حاصل از اهداف تصریح شده در طرح محقق شده است یا خیر. بطور خلاصه ارزیابی‌های اثربخشی جهت تعیین میزان تحقق اهداف مورد نظر، هزینه نیل به نتایج مطلوب، میزان نتایج مطلوب مرتبط با برنامه‌ها و میزان نتایج ناخواسته مخالف دستیابی به اهداف، استفاده می‌شود.

 

 

با توجه به ضرورت و نیاز ارزیابی طرح‌های پژوهشی و سنجش اثربخشی فعالیت‌های انجام شده در این خصوص، همچنین برنامه ریزی جهت تخصیص اعتبار و سرمایه‌گذاری‌های آتی جهت توسعه فعالیت‌های پژوهشی اقدام به طراحی مدل ارزیابی و سنجش اثربخشی طرح‌های پزوهشی کاربردی شده است.

 

 

در این طرح ابتدا با بررسی ادبیات تحقیق ، شاخص ها و مولفه های موثر بر اثربخشی پروژه‌های تحقیقاتی را مورد بررسی قرار می دهیم و سپس بررسی مدل‌ها و چارچوب‌های معتبر موجود در این مقوله می پردازیم، همچنین براساس نظرات و دیدگاه‌های صاحب‌نظران و اساتید و ناظران و مسئولین اداره برق منطقه ایی یزد در این حوزه، مدل کاربردی اثربخشی طرح‌های پژوهشی با توجه به شرایط ویژه کشور توسعه می‌یابد.

 

 

1-3- اهمیت مسأله تحقیق

 

 

تحولات شگرف دانش مدیریت در عصر کنونی وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر نموده است. به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد

 مختلف، اعم از منابع، امکانات، کارکنان، اهداف، استراتژی‌ها و طرح‌ها و برنامه‌ها به عنوان یکی از علائم بیمیاری مدیریتی قلمداد می‌گردد. هر سیستمی به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به‌ویژه در محیط‌های پیچیده و پویا نیاز مبرمی در استفاده از نطام ارزیابی دارد.از سوی دیگر فقدان نظام ارزیابی و پایش در یک سیستم، به معنای عدم برقراری ارتباط میان محیز درونی و بیرونی آن است که کهولت و نهایتا مرگ آن سیستم را در پی دارد. پدیده مرگ سیستمی ممکن است به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدبران ارشد احساس نشود. همچنین فقدان نطام کسب بازخورد، امکان پردازش اطلاعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌ها را غیر ممکن می‌سازد که سرانجام آن از بین رفتن و نابودی سیستم است.

 

 

از منظر دیگر با ملاحظه نظام آفرینش می‌توان دریافت که ارزیابی در بطن آن قرار دارد. وجود نظم بسیار موزون در جهان خلقت حکایت از حلقه بازخورد کاملا حساب شده‌ای در آن دارد که نظام ارزیابی به عنوان یکی از عناصر این حلقه مطرح است. هر چند ممکن است بشر به علت نقص دانش و اطلاعات قادر به تبیین آن نباشد ولی اساسا قوام و دوام یک سیستم منوط به وجود نظام ارزیابی و کنترل آن می‌باشد.

 

 

بنابراین می‌توان گفت استفاده از نظام ارزیابی سه امتیاز مهم را به ارمغان می‌اورد:

 

 

 

1. تعیین استراتژی و اهداف بلند مدت مشتری مدار

 

 

1. تهیه اطلاعات برای پاسخ‌گویی به ذینفعان

 

 

1. تاکید بر مشارکت عمومی

 

 

ارزیابی اثربخشی بر این دلالت دارد که آیا نتایج حاصل از اهداف تصریح شده در طرح محقق شده است یا خیر، بطور خلاصه ارزیابی‌های اثربخشی جهت تعیین میزان تحقق اهداف مورد نظر، هزینه نیل به نتایج مطلوب، میزان نتایج مطلوب مرتبط با برنامه ها و میزان نتایج ناخواسته مخالف دستیابی به اهداف، استفاده می‌شود.

 

 

1-4- سوالات پژوهش

 

 

 

• معیار­های کلیدی جهت سنجش اثربخشی پروژه­های تحقیقاتی انجام شده در شرکت برق منطقه­ای یزد کدامند؟

 

 

• با توجه به معیار های تعیین شده وزن و اهمیت نسبی هر کدام از این معیارها چه عددی می‌باشد؟

 

 

• با توجه به معیارهای تعیین شده کدام پروژه‌ها اثربخش ترند هستند؟

 

 

 

1-5- قلمرو تحقیق

 

 

1-5-1- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق

 

 

این تحقیق در زمستان سال 1392 و در شرکت برق منطقه ای یزد صورت گرفته است. از آنجا که هدف تحقیق سنجش اثربخشی پروژه‌های تحقیقاتی است، پروژه‌های تحت بررسی، پروژه‌های انجام شده در واحد تحقیقات سازمان می‌باشد.

 

 

1-6- جامعه و نمونه ی آماری تحقیق

 

 

در این تحقیق جامعه ی آماری را پروژه‌های تحقیقاتی انجام شده در شرکت برق منطقه ای یزد تشکیل می‌دهند، که به انتخاب سرپرست واحد تحقیقات سازمان، نمونه ی تحقیق، 15 پروژه از پروژه‌های تحقیقاتی انجام شده در 1 سال اخیر می‌باشد.

 

 

1-7- روش انجام تحقیق

 

 

روش تحقیق به کار برده شده در این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی است زیرا هدف تحقیق شناسایی شاخص ها و بررسی هر یک از آنها برای سنجش اثربخشی پروژه‌ها می‌باشد. این تحقیق از حیث روش جمع آوری داده‌های مورد نیاز یا به عبارتی طرح تحقیق، جز تحقیقات توصیفی -پیمایشی است و به منظور کسب داده‌های مورد نیاز از روش میدانی استفاده شده است.

 

 

روش گردآوری اطلاعات بدین صورت خواهد بود که پس از بررسی ادبیات موضوع و دستیابی به اطلاعات به درک بهتر چارچوب ارزیابی و، به جمع‌آوری معیارها، جز معیارها و شاخص‌های مطرح در این زمینه پرداخته و سپس با برگزاری جلسات متعدد با خبرگان به موارد زیر دست خواهیم یافت:

 

 

 

• مطالعه ادبیات تحقیق، شناسایی و تعیین معیارهای سنجش اثربخشی پروژه‌های تحقیقاتی

 

 

• تعیین معیارهای موثر بر اثربخشی ( با استفاده از روش دلفی فازی)

 

 

• وزن هریک از معیارها و شاخص‌ها (روش وزن دهی آنتروپی)

 

 

• جمع اوری داده‌ها

 

 

• تجزیه و تحلیل داده‌ها (با استفاده از تکنیک‌های تصمیم‌گیری چند معیاره

 

 

 

1-8- کلید واژه ها

 

 

ارزیابی، اثربخشی، پژوهش‌های کاربردی، تحقیق و توسعه، شرکت برق منطقه‌ایی یزد

 

 

1-9- ساختار کلی تحقیق

 

 

مدل ارزیابی و سنجش طرح‌های پژوهش کاربردی در سه گام طراحی می‌شود. در نمودار زیر فرایند طراحی و اجرای مدل نشان داده شده است.

 

 

با توجه به عنوان پروژه تعریف واژه‌های کلیدی از جمله ارزیابی، اثربخشی و پژوهش ضروری است. نمودار زیر فرآیند طراحی و اجرای مدل ارزیابی و سنجش اثربخشی طرح‌های پژوهشی کاربردی را نشان می‌دهد.

 

 

این پایان‌نامه از پنج فصل تشکیل شده است. در فصل اول کلیات پژوهش شامل تعریف موضوع، سوالات پژوهشی، قلمرو تحقیق، روش تحقیق و واژه های به کار رفته در تحقیق بیان می‌شود.  در فصل دوم به بررسی مفاهیم و پیشینه ی پژوهش پرداخته شده و در ادامه در فصل سوم روش تحقیق و رویکردهای مورد استفاده به منظور ارزیابی اثربخشی پروژه‌های تحقیقاتی به تفصیل مورد بررسی قرار می‌گیرد. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده‌ها و ارزیابی نتایج پرداخته می‌شود و در نهایت، فصل پنجم به بررسی نتایج تحقیق و پیشنهاداتی برای پژوهش‌های آتی اختصاص یافته است.

 

 

[1]  Multiple Criteria Decision Making(MCDM)