صنعت بانکداری در جهان همچون سایر علوم در حال گسترش و تغییر و تحول است . می توان گفت با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات تا درون منازل و قابل دسترس شدن آن برای کلیه افراد و جوامع انسانی ، بانکها نیز همراه با سایر بخش های جوامع در صدد برآمدند تا با رویکردی نو ، به جای توسعه فیزیکی به گسترش حضور مجازی خود در شرکتها، بنگاه ها و حتی منازل بپردازند .  مشتریان بانکها با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک، میتوانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام برسانند و بانکها نیز ، از هزینه های عملیاتی پایین تر به علت کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب سود می برد( سید جوادین و یزدانی، 1384). در کل میتوان گفت بانکداری الکترونیک عبارتست از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعب و همچنین فرایندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه خدمات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون حضور فیزیکی در بانکها ، در هر ساعت از شبانه روز از طریق کانالهای ارتباطی ایمن عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند . ( رحمتی 1388)

امروزه استفاده از شعب برای انجام مبادلات بانکی در بانکهای امریکایی و غیر امریکایی رو به کاهش می باشد . که مبین روند نزولی استفاده از بانکداری سنتی است . این در حالی است که ایران در زمینه تجارت الکترونیک و در نتیجه بانکداری الکترونیک در رتبه 58 جهان قرار دارد و با مطرح شدن ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور ، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند . خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی توانسته مسیری به سوی ارتقا و تکامل بپیماید . شاید به جرات بتوان گفت هیچ پدیده ای در عصر حاضر به اندازه اینترنت و توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی زندگی انسان را تحت تاثیر قرار نداده است . یکی از مهمترین ابزارهای گسترش بانکداری الکترونیک ، جلب اعتماد و علاقه مشتریان به استفاده از خدمات این فناوری و در نهایت رضایتمندی آنها و افزایش ارزش ویژه برند بانکهاست . (خاکسار و گیاهی 1388 ) اعتماد مشتریان یکی از فاکتورهای کلیدی و از عناصر موفقیت در تجارت الکترونیک است . تا آنجا که بسیاری از صاحبنظران کلید موفقیت در تجارت الکترونیک را ایجاد و استقرار فراگرد مورد اعتماد برای خریدار میدانند . ( حسینی و همکاران 1378 ) با وجود این ، معنا و مفهوم اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک و ابعاد و عوامل موثر برآن در هاله ای از ابهام قرار دارد.

 

 

دنیل و ونیستون (2015   ) بر این باورند که کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده با نقش واسطه ای اعتماد مصرف کننده و وفاداری به برند، نقش مثبتی بر روی ارزش ویژه برند دارند.

 

 

بنا به مطالعات جاوالگی و همكارانش ( 2006 )بازاریابی رابطه ای  بیشتر با سازمانهای خدمت گرا ( مثل بانكها ) مرتبط است تا سازمانهای محصول گرا. از این رو به نظر میرسد تعامل مشتری با بانكها و وابستگی شان به آنها بیشتر از موارد موجود در موسسات خدماتی است . بنابراین اذعان می شود بازاریابی رابطه ای   شیوه ای موثر بر بانكها در ایجاد ارتباط بلند مدت منحصربه فرد با مشتریانشان است( So , Speece , 2000 )

 

 

بازاریابی رابطه ای برایجاد پیوند بلند مدت بین مشتریان و بانكها تاثیر گذار است. دلگادو بالستر و آلمن (2005)اذعان میكنند حفظ روابط با مشتریان ، پیشایند مهم و دارایی مدیریت بر تصویر برند است. همچنین سویینی( 2001)  ارتباط بین بازاریابی ارتباطی و هویت برند در سازمانهای خدماتی را اثبات نموده است .استدلال قبلی مبین آنست كه بین بازاریابی ارتباطی و ارزش ویژه برند در سازمانهای خدمات گرا نظیر بانكها ارتباط وجود دارد.

 

 

با توجه به اینکه عوامل فرهنگی، محیطی و جمعیت شناختی کشورهای در حال توسعه بطور چشمگیری از کشورهای غربی توسعه یافته متفاوت می باشد. اکثر مطالعات درباره بازاریابی ارتباطی در اقتصادهای توسعه یافته انجام شده و لذا نقش بازاریابی ارتباطی در اقتصادهای انتقالی ساختاری (از قبیل ایران)  هنوز نامشخص است. بنابراین بررسی شیوه های بازاریابی رابطه ای  در اقتصادهای در حال توسعه لازم است . Farely,2008 )  ( توسعه و تغییر شکل ساختاری اقتصاد کشور ما  طی چند دهه اخیر عمدتا بر رشد سریع بخش بانکی و سایر خدمات مالی در آنجا تاثیر گذار بوده است. بخاطر این سناریوی اقتصادی و افزایش مربوطه آن در رقابت ، برقراری ارتباطی بلند مدت با مشتریان برای بانکها در کشورمان بسیار با اهمیت است. در واقع این تحقیق به دنبال بررسی نقش تلفیقی دو المان مهم یعنی بازاریابی رابطه ای و کیفیت خدمات الکترونیک بر روی ارزش ویژه برند بانکهای مورد مطالعه در استان اردبیل می باشد . این پژوهش طراحان ، مهندسان الکترونیک و بازاریابان را کمک میکند که در تدوین راهبردهای خود به سوی این دو المان متمرکز شوند . بنابراین سوال اصلی این تحقیق عبارتست از:

 

 

بازاریابی رابطه ای و کیفیت خدمات الکترونیکی چه تاثیری بر ارزش ویژه برند در بانکهای استان اردبیل دارد ؟

 

 

1-3 –  اهمیت و ضرورت تحقیق :

 

 

در سال 2005 بیش از 75 درصد شرکتهای فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می کردند . این روند برای بانکها هم یک فرصت و هم یک تهدید به شمار می آید( اسماعیلی 1386) به هر حال صنعت بانکداری امروزه به سرعت درحال تغییر است . با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها بانکها نیز تحت تاثیر قرار گرفته اند . نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی ، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات و خدمات جدیدی ایجاد کرده است . در کشورهای درحال توسعه بانکها معمولا با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته ، اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و بدلیل عدم انجام تحقیقات و بررسی های مورد نیاز اینگونه خدمات را بصورت ناقص به مشتریان خود ارائه می کنند . به منظور بهبود میزان اعتماد مشتریان و به تبع آن افزایش ارزش ویژه برند بانکها ،باید در زمینه تاثیر عوامل موثر بر اعتماد مشتری در خدمات بانکداری الکترونیک و بازاریابی رابطه ای و المانها و روشهای آن ، تحقیقاتی انجام گرفته و به تحلیل وضع موجود پرداخته شود .

 

 

 

 

 

1-4 –  اهداف تحقیق

 

 

این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر بازاریابی رابطه ای و کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده بر ارزش ویژه برند  ( موردمطالعه بانک های شهر  اردبیل ) می باشد . شناسایی این المانها باعث می شود که بانکها با سرمایه گذاری روی آنها به ارائه خدمات بهتر به مشتریان پرداخته و بتوانند به مشتریان جدیدی در بازار هدف دست یابند . هدف از افزایش ارزش ویژه برند تقویت فرایند توسعه خدمات بانکداری الکترونیک و بازاریابی رابطه ای است بگونه ای که در جامعه زمینه  و محیط مناسبی برای زندگی راحت و کارامد شهروندان به تناسب ویژگی های اجتماعی و اقتصادی آنها فراهم شود .

 

 

 

اهداف این تحقیق عبارتند از :

 

 

1- تعیین رابطه بین بازاریابی ارتباطی و ارزش ویژه برند در بانکها .

 

 

2- تعیین رابطه بین اعتماد و ارزش ویژه برند در بانکها.

 

 

3- تعیین رابطه بین بهم پیوستگی و ارزش ویژه برند در بانکها.

 

 

4- تعیین رابطه بین ارتباطات و ارزش ویژه برند در بانکها.

 

 

5-تعیین رابطه بین ارزشهای به اشتراک گذاشته شده و ارزش ویژه برند در بانکها.

 

 

6-تعیین رابطه بین همدلی و ارزش ویژه برند در بانکها.

 

 

7-تعیین رابطه بین عمل متقابل و ارزش ویژه برند در بانکها.

 

 

8-تعیین رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی ( با نقش واسطه ای اعتماد مشتری ) و ارزش ویژه برند در بانکها.

 

 

9-تعیین رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک ( با نقش واسطه ای وفاداری به برند ) و ارزش ویژه برند  در بانکها .

 

 

1-5 –  فرضیات تحقیق :

 

 

فرضیات اصلی :

 

 

1 -بازاریابی رابطه ای تاثیر مثبتی بر ارزش ویژه برند در بانکها دارد.

 

 

2 -کیفیت ارائه خدمات الکترونیک با نقش واسطه ای اعتماد مشتری ، تاثیر مثبتی بر ارزش ویژه برند در بانکها دارد .

 

 

3 – کیفیت ارائه خدمات الکترونیکی با نقش واسطه ای وفاداری مشتری ، تاثیر مثبتی بر ارزش ویژه برند در بانکها دارد .

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

با نگاهی به آمارهای جذب سرمایه گذاری در منطقه آزاد تجاری صنعتی ماکو به وضوح میتوان یافت که هنوز سرمایه گذاری داخلی ( 773میلیارد ریال )موثری که خود زمینه ساز جذب سرمایه گذاری خارجی می باشد صورت نگرفته است.وبر اساس آمار سازمان مناطق ازاد تا پایان سال 92جذب سرمایه گذاری خارجی فقط(4میلیون دلار ) می­باشد.

 

 

توسعه اقتصادی این مناطق نیازمند سرمایه گذاری در بخشها و فعالیتهای مختلف اقتصادی است . بدون سرمایه گذاری در طرح های زیربنایی و روبنایی نمی توان انتظار گسترش اشتغال ، تولید و رفاه اقتصادی را داشت. یکی از شروط اساسی برای ایجاد یک منطقه آزاد تجاری و جذب سرمایه گذاری اعم از داخلی یا خارجی، داشتن تسهیلات زیربنایی می باشد . عدم وجود تسهیلات زیربنایی ، باعث تقلیل حجم فعالیت های تجاری و صنعتی می گردد با توجه به رقابت شدید بین مناطق و بنادر آزاد تجاری در جذب سرمایه یکی از عوامل رقابتی و مثبت تسهیلات زیربنایی می باشد . منطقه آزاد با رفع موانع و مشکلاتی در اموری همچون جذب سرمایه گذاری های داخلی و خارجی ، زیرساخت های اساسی ، سرمایه گذاری های زیربنایی به ویژه در بخش انرژی ، حمل و نقل و ارتباطات ، جذب نیروهای ماهر ، حضور فعال در بازارهای جهانی و منطقه ای ، مدیریت صحیح و کارآ به منظور افزایش تولید ، حجم درآمدهای عمومی اعم از ارزی و ریالی و بالاخره ارائه خدمات مطلوب و قابل توجه می تواند نقش مهمی در توسعه صادرات کشور داشته باشند(Kuppusamy and anontoa ,2011 .p42).

 

از آنجایی که عامل سرمایه یکی از عوامل اصلی در رشد و توسعه کشورها محسوب می شود و متغیرهای دیگر اقتصادی از جمله اشتغال ، تولید ناخالص ملی ، عرضه کالا و خدمات و … مستقیما از این عامل تاثیر می پذیرند این تحقیق به دنبال مطالعه و بررسی عوامل جذب سرمایه گذاری داخلی در منطقه آزاد تجاری-صنعتی ماکو می باشد.

 

 

با عنایت به موارد ذکر شده و اهمیت موضوع سرمایه گذاری داخلی در مناطق آزاد و تاثیر آن بر پیشیرد اهداف تعیین شده برای این مناطق این پرسش اساسی پیش می آید که عوامل موثر بر جذب سرمایه گذاری داخلی در منطقه آزاد ماکو چه عواملی هستند؟ و هر یک از این عوامل به چه میزان بر جذب سرمایه گذارهای داخلی در منطقه آزاد ماکو تاثیر دارند؟

 

 

 

 

 

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

 

 

نقش مناطق آزاد تجاری در توسعه اقتصادی کشورهای در حال توسعه بر کسی پوشیده نیست به واقع این نهادهای حقوقی و اقتصادی با

 ایجاد تسهیلاتی که از طریق حکومت قوانین و مقرراتی انعطاف پذیرتر از قواعد حاکم بر سرزمین اصلی ، محقق می شوند، درصددایجاد انگیزه برای سرمایه گذاران داخلی یا خارجی جهت سرمایه گذاری در منطقه و حوزه ای که دولت مرکزی خواهان آن است می باشند . با تاسیس این مناطق و اعطای تسهیلات ، دولت در مقام هدایت سرمایه در مسیری که حداکثر منافع را برای جامعه داشته باشد بر می آید . بدیهی است که اعطای این تسهیلات نیز با تصویب مقررات و قوانین خاص برای این مناطق عملی می شود ، یکی از دغدغه های اصلی صاحبان سرمایه مولد در هر جایی نحوه تنظیم رابطه خود با نیروی کار می باشد به نحوی که عموما یکی از موانع یا موجبات رشد سرمایه گذاری خارجی و داخلی در جوامع در حال رشد قانون کار حاکم بر روابط کارگر و کارفرما عنوان می شود .آمارها نشان می دهد که از سال 1990 تا سال 2014 در ایالات متحده آمریکا 415 منطقه ، در اروپا 14 منطقه، در آفریقا 16 منطقه، در خاورمیانه 39 منطقه، در خاور دور 12 منطقه و جمعا 985 منطقه آزاد در جهان تاسیس گردیده است . در کشور ایران نیز با توجه به حضور کمرنگ ااقتصاد ملی در عرصه رقابت جهانی ، ایجاد مناطق آزاد به عنوان عاملی موثر در جهت جبران فرصتهای از دست رفته و توسعه صادرات ، ایجاد اشتغال سالم و مولد ، ارتقای جایگاه اقتصادی کشور و بهره مندی از اقتصاد رقابتی مورد توجه و تاکید سیاست گذاران نظام اقتصادی کشور می باشد . با توجه به نقش و جایگاه مناطق آزاد تجاری_صنعتی در تعامل با اقتصاد جهانی ، توجه ویژه به چنین مناطقی ضرورت یافته و ارزیابی عملکرد فعالیتهای اقتصادی آنها از اهمیت خاصی برخوردار می شود. منطقه آزاد تجاری ماکو  در حدود 500 هزار هکتار وسعت دارد. این منطقه از موقیت استثنایی در حمل و نقل و ترانزیت کالا به واسطه اتصال به بازارهای اروپا و آسیای میانه برخوردارد است. لذا منطقه آزاد تجاری-صنعتی ماکو  علاوه بر هم مرزی با ترکیه و نخجوان، همجوار با ارمنستان و منطقه قفقاز بوده و گلوکاه کریدور شمال و جنوب(رقیب کانال سوئز در خشکی) و نقطه اتصال آسیا و اروپا می باشد. با توجه به اهمیت مواصلاتی استراتژیک قفقاز برای ایران، انجام عمده مبادلات و آمد و شدهای تجاری و سیاسی بین ایران و روسیه و اروپا از این محور می باشد. به همین جهت این منطقه نیاز به جذب سرمایه گذارهای داخلی جهت بهره گیری حداکثری از موقیت استثنایی می باشد.

 

 

با گذشت بیش از 5 سال از زمان تاسیس منطقه آزاد تجاری- صنعتی ماکو سرمایه گذاری داخلی و خارجی قابل توجی در این منطقه صورت نگرفته است و همین موضوع محقق را بر آن داشته است تا موانع  و عوامل جذب سرمایه گذاری داخلی در این منطقه مورد بررسی قرار دهد.

 

 

فلذا این تحقیق در نظر دارد عوامل جذب سرمایه گذاری داخلی را در منطقه آزاد ماکو بررسی نماید تا علاوه بر شناسایی تنگناها و موانع موجود ، نقش و تاثیر متغیرهای مذکور را بر جذب سرمایه گذاری داخلی مشخص نماید.

 

 

 

 

 

 

 

 

1-4-  اهداف تحقیق

 

 

هدف علمی این تحقیق بررسی عوامل جذب سرمایه گذاری داخلی در منطقه آزاد تجاری صنعتی ماکو می باشد.در این راستا اهداف زیر قابل دستیابی است:

 

 

1) تعیین میزان نقش و اهمیت هر یک از عوامل موثر بر جذب سرمایه گذاری داخلی در منطقه آزاد تجاری صنعتی ماکو.

 

 

2)پیدا کردن راهکار عملی برای افزایش جذب سرمایه گذاری داخلی در منطقه آزاد تجاری صنعتی ماکو.

 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

امروزه سازمانها برای ایجاد ذهنیت مطلوب در بین مشتریان خود، فعالیت‌های بازاریابی را بصورت مستمر دنبال می‌کنند. این فعالیتها، در صورتی منجر به موفقیت می‌شود که سازمان علاوه بر ایجاد ذهنیت مطلوب، عملکرد واقعی خود را نیز با آن متناسب ساخته و کیفیت خدمات را بالا ببرد لذا اگر کیفیت را ارائه خدمات مناسب و مطابق با نیازها و خواسته‌های مشتریان تعریف کنیم، تلاش اثربخش و کارا در راستای رضایتمندی مشتریان، مستلزم شناخت حساسیت‌های آنان از یکسو و ارزیابی عملکرد بانک ها در زمینه رفتار مناسب کارکنان با مشتریان از سوی دیگر خواهد بود کارکنانی که خدمات را به مشتریان ارائه می‌دهند مهمترین عامل مؤثر در بازاریابی خدمات به شمار می‌آیند زیرا در صف اول سازمان قرار داشته و نقش اساسی در جلب و جذب مشتریان را دارند. بنابراین رفتار کارکنانی که با مشتریان برخورد می‌کنند و تأثیر این رفتار می‌تواند عامل مهمی در رضایت مشتریان و در نتیجه وفاداری و جذب آنان شده و همچنین سبب ایجاد تبلیغات دهان به دهان و در نهایت معرفی بانک به سایر مردم باشد. با توجه به تحقیقات انجام شده در سالهای اخیر در دنیا و باتوجه به اهمیت رفتار کارکنان و سبک رهبری موفق در سازمانهای امروز و نیز بررسی رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یکی از عوامل مهم اثربخشی سازمان ها، تحقیقات اندکی در این رابطه در ایران انجام شده است(کسرایی و همکاران،1392). محققان بر این باورند که رفتار رهبری بر رفتار و عملکرد کارکنان و نحوه فعالیت آنها در محیط کاری تاثیر معنی داری و مثبتی دارد(گیان و همکاران،2016). در خصوص ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان که سبب جذب مشتریان بانک ها می گردد و خود از سبک رهبری مدیران واحدها تاثیر پذیر می باشد می توان به موارد چون گذشت کارکنان در مواجه با شرایط مختلف و همچنین اعتماد اشاره نمود.

 

 

گذشت، در نگاه نخست، مفهومی است ساده، اما اگر دقیق‌تر و ژرف‌تر در باب آن بیندیشیم درمی‌یابیم که از لحاظ مفهومی، روان‌شناختی و اخلاقی پیچیدگی‌های فراوانی دارد. این پدیدار عموماً، به مثابه واکنشی مثبت به خطاکاری انسان لحاظ می‌شود. البته اختلاف نظرهای فراوانی در باب معنای گذشت، ارتباط آن با واژه‌های مشابه یا هم‌خانواده، و نیز ابعاد روان‌شناختی، رفتاری و هنجاری آن وجود دارد. پدیدار گذشت با طیفی از پدیدارهای تعین‌یافته و تعین‌نایافته نزدیکی و مشابهت دارد. طبق نظر انرایت (1996) گذشت تمایل به صرف نظر کردن از حق خویش برای بروز خشم و کینه، قضاوت منفی و رفتار بی توجهانه نسبت به فردی است که غیرمنصفانه موجب رنجش فرد شده است. کارکنانی که دارای خصوصیت گذشت هستند می توانند فشار بین فردی را هدایت کنند و مانع از ایجاد  عدم رضایت مشتریان یا همکاران شوند(زندی پور،1385).

 

 

هدایت و مدیریت منابع انسانی به عنوان مهمترین منبع سازمانی همواره دغدغه ی خاطر مدیران سازمان است. تنوعی از انسانها با نگرشها، عقاید، ارزشها و فرهنگهای متنوع، نوع خاصی از مدیریت را می طلبد. متغیرهای تاثیرگذار بر عملکرد افراد آنچنان زیاد و متنوع هستند که کنترل آنها تقریبا غیرممکن می نماید. اما آنچه مسلم است؛ دستیابی به اهداف سازمان جز از طریق هدایت و رهبری افراد برای ایفای وظایف تعریف شده امکانپذیر نیست. مدیران سازمان باید بتوانند عواملی که از درون و برون بر عملکرد کارکنان تاثیرگذار هستند را شناسایی کرده و تحت کنترل خود قرار دهند تا قادر باشند حداکثر بهره وری و کارایی را از منابع انسانی به دست آورند (کاتب و امین،1387). در واقع در میدان پرهیاهوی سازمان های امروزی تنها سازمان هایی می مانند که بتوانند از تمامی ظرفیت منابع انسانی خود بهره ببرند. بنابراین سازمان هایی موفق هستند که مدیران آنها رویکردها و انگاره های جدیدی به سرمایه انسانی داشته باشند. در همین راستا مدیران و رهبران ارشد علاوه بر نقش های هماهنگ کننده و تسهیل کننده نقش دیگری را به عهده دارند که همان توانمندسازی رفتاری کارکنان است(پورکیانی و پیرمرادی،1387).

با توجه به اینکه یکی از الزامات توانمندسازی رفتاری کارکنان در سازمان نوع و شیوه رهبری است، مادامیکه سبکهای رهبری به شیوه استبدادی و آمرانه باشد، نمی توان به سمت توانمندسازی کارکنان حرکت کرده، زیرا در این شیوه رهبران به کارکنان اجازه دخالت در تصمیم گیری نمی دهند و کارکنان فقط دستورها را اجرا می کنند (ابطحی و عابسی،1386).

 

 

با توجه به ویژگیهای رهبری اخلاقی این نوع رهبری می تواند تاثیر بیشتری بر توانمندسازی رفتاری  کارکنان داشته باشد و رهبری اخلاقی گویای یک سبک رهبری است که ویژگی آن کارکنانی هستند که به اندیشیدن و مستقل عمل کردن ترغیب می شوند و فعالانه در موفقیت شرکت دارند. آنها عمدتا از درون برانگیخته می شوند نه به واسطه فشارهای بیرونی. بنابراین با توجه به اینکه رهبری اخلاقی در سازمانهای خدماتی امری اساسی و حیاتی است و منافع مستقیم و غیر مستقیم زیادی برای سازمانهای خدماتی و جامعه به همراه خواهد داشت. لذا با توجه به موارد فوق این مساله مطرح می شود که آیا رهبری اخلاقی می تواند تاثیر معنی داری بر  ویژگیهای رفتاری نمونه(گذشت، اعتماد) کارکنان داشته باشد؟

 

 

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق:

 

 

 

 

برای موفقیت در شرایط رقابتی بانک ها در دنیای كنونی، بكارگیری مهارتها در هر دو جنبه مدیریت و رهبری، و مدیریتی بیان می كند كه سبك های رهبری به عنوان متغیری قوی و مهم برای اندیشیدن در مورد رفتار مدیریتی و تأثیر آن برعملكرد مدیر محسوب می شوند. از سوی دیگر، ویژگیهای رفتاری کارکنان به عنوان عامل تشكیل دهنده، طراحی كننده، و به حركت درآورنده سازمان، از جمله منابعی است كه توجه محققین را به خود معطوف كرده است. با عنایت به ضرورت توجه به ویژگیهای رفتاری کارکنان که موجب توسعه رفتاری وی در سازمان ها از جمله اعتماد و گذشت می گردد(توماس و همکاران ،2011).

 

 

رفتار در سازمانها به طور ساده، تابعی از انتظارات رسمی، نیازهای فردی و اهداف سازمانی نیست. بلكه، نتیجه روابط پویای این عناصر است. شركت كنندگان در یك سازمان مجموعه ای از صفات منحصر به فرد، احساسات، ارزشها، نیازها و انگیزه ها را با خود به محل كار می آورند. این خصوصیات شخصی در جنبه های منطقی و برنامه ریزی شده زندگی سازمانی دخالت كرده و موجب ظهور نوعی احساس هویت جمعی می گردد. نوع رابطه ای كه افراد داخل یك سازمان دارند، ویژگیها آن سازمان را به وجود می آورد. و رفتار سازمانی کارکنان به اداراكات عمومی كاركنان از محیط كارشان بر می گردد كه تحت تاثیر سازمان رسمی و غیر رسمی، شخصیت و نیازهای اعضا و سبک رهبری مدیران سازمان حاصل می شود(میركمالی، 1378 ).

 

 

سازمان ها برای انجام دادن امور سازمانی خود، علاوه بر معیارهای سازمانی و قانونی نیاز به مجموعه ای از رهنمود های اخلاقی و ارزشی دارند كه آنان را در رفتار و اعمال اداری یاری دهد و نوعی هماهنگی و وحدت رویه در حركت به سوی شیوه مطلوب جمعی و عمومی میسرسازد. معمولاً اعضای سازمان ارزش هایی را كه در ارتباط با زندگی سازمانی آنها است، می پذیرند. سازمان ها مجبورند كه محیطی از اخلاق و ارزش ها در سازمان ایجاد كنند. درك نوع رفتار قابل قبول عاملی مهم در مدیریت سازمانی می باشد. درك رفتار مناسب بخشی از سبک مدیریت اخلاقی سازمان است،كه همه بخش ها را در فرایند تصمیم گیری تحت تاثیر قرار می دهد(دایان، 2002).

 

 

با توجه به تاثیر سبک رهبری بر رفتار کارکنان و همچنین سطح عملکرد سازمان ها به نظر می رسد مدیران درجهت بهبود شرایط سازمان خود در بازار رقابتی ناگزیر به توجه خاص به ویژگیهای رفتاری کارکنان خود و عوامل موثر بر آنها هستند. لذا اهمیت پژوهش از آنجا ناشی می شود که سبک مدیریت در سازمانها(بخصوص بانک ها) که در حال گذر به مرحله توسعه یافتگی هستند سبک رهبری اخلاقی و اخلاق مدار خواهد بود. و ویژگیهای رفتاری نمونه نیروی انسانی برای پیشرفت هر سازمان در این مرحله برای سازمانهای خدماتی بخصوص بانکها از اهمیت خاصی برخوردار است، ‌‌ضرورت ایجاب می کند که تمامی ابعاد و عوامل موثر بر ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان بخصوص تاثیر رهبری اخلاقی بر ویژگیهای رفتاری نمونه مورد بحث و بررسی قرار گیرد.

 

 

1-4- اهداف تحقیق

 

 

هدف اصلی:

 

 

تعیین رابطه بین رهبری اخلاقی و ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان در بانک سپه استان اردبیل

 

 

هدف فرعی:

 

 

 

1. تعیین رابطه بین رهبری اخلاقی و گذشت کارکنان بانک سپه استان اردبیل

 

 

1. تعیین رابطه بین رهبری اخلاقی و اعتماد کارکنان بانک سپه استان اردبیل

 

 

1-5- سؤالات تحقیق

 

 

سوال اصلی :

 

 

 

• آیا بین رهبری اخلاقی و ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

سوالهای فرعی:

 

 

 

• آیا بین رهبری اخلاقی و گذشت کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

• آیا بین رهبری اخلاقی و اعتماد کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

1– فرضیات تحقیق

 

 

فرضیه اصلی:

 

 

 

• بین رهبری اخلاقی و ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

فرضیه فرعی:

 

 

 

• بین رهبری اخلاقی و گذشت کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

• بین رهبری اخلاقی و اعتماد کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

مدیریت کیفیت یک دیدگاه فلسفی- مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می کند و توجه به نیازها و ابتکارات مشتریان، راه های ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد. همین توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی نقش اساسی و مهم در توسعه کیفیت دارد. در سال های اخیر نظام های ارتقای مدیریت به سرعت متحول شده اند و هم اکنون ارتقای مستمر کیفیت با مدیریت کیفیت جامع، جایگاه مهمی یافته است(زند حسامی و فرید، 1392).

 

 

دكتر اداورد دمینگ معتقد است كه كیفیت باید  از دیدگاه مصرف كننده بررسی شود، كیفیت یعنی هر چیزی كه ارزش محصول را در نظر مشتری بالا ببرد(آریکان و همکاران،2013).

 

 

از زمانی که اولین مدل کیفیت خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 ارائه شده است. مدل های متفاوتی برای تعیین ابعاد کیفیت خدمات در جوامع آماری مختلف ارائه و تست شده است. بطور کلی، یک مدل تلاش می کند تا ارتباطات مهمی که بین متغیرها وجود دارد را نشان دهد و به عبارتی، توصیفی اجمالی از واقعیت است(ضرغام بروجنی و همکاران، 1391).

 

 

امروزه سازمان ها با چالش های وسیعی برای بقا در بازارهای ناپایدار و رقابتی مواجه اند. سازمان ها در راستای غلبه بر این چالش ها و کسب موفقیت در میدان رقابت، باید از نوعی برنامه ریزی بهره گیرند که آیندگه نگر و محیط گرا باشد به طوری که ضمن شناسایی عوامل و تحولات محیطی، در یک افق زمانی بلندمدت تأثیر آنها بر سازمان و نحوه تعامل سازمان با آنها را مشخص کند(یانگ و همکاران 2010).

 

 

بقا و دوام سازمان ها و همچنین توسعه آنها نیازمند درک به هنگام فرصت های محیطی، تغییرات در بازار و برنامه ریزی استراتژیک و انتخاب استراتژی مناسب و اثربخش است. استراتژی اثربخش به استراتژی گفته می شود که برای سازمان مزیت رقابتی و برتری استراتژیک را به ارمغان آورد(کو و لی 2000).

 

 

الگوی کارت امتیاز متوازنBSC)) بنای این الگو ایجاد حلقه اتصال مدیران با عملکرد امروزین به اهداف فردای آنها است. مسئله ای که در سیستم های کنترل کیفیت سازمان های خدماتی رخ می دهد سنجش ساختار کیفیت است مدل برنامه ریزی آرمانی برای کمک به گزینش بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت در طراحی یک سیستم خدماتی توسعه داده می شود یعنی برنامه ریزی آرمانی برای پرداختن به موقعیت های چندمنظوره درون یک چارچوب کلی از برنامه ریزی خطی است که در آن هر هدفی به عنوان یک آرمان در نظر گرفته می شود و آن گاه، با توجه به محدودیت های منابع، تصمیم گیرنده تلاش می کند تصمیم هایی را اتخاذ کند که بهترین راه حل را از نظر نزدیک بودن هر چه بیشتر با تمامی آرمان ها، در برداشته باشد(فارسیجانی و زندی، 1389).

 

 

کارت امتیازی متوازن، مجموعه ای از هدف های واحد کسب و کار را در مدلی خلاصه ای از اندازه های مالی گسترش می دهد. مجریان سازمان ها با استفاده از این روش می توانند اندازه بگیرند که چگونه واحدهای کسب و کار آن ها برای مشتریان جاری و مشتریان آینده ارزش می سازد و چگونه باید توانمندی های داخلی و سرمایه گذاری بر روی افراد، سیستم ها و رویه هایی که برای بهبود عملکرد در آینده ضروری است، را توسعه دهند. کارت امتیازی متوازن با ایجاد مهارت در میان کارکنان و انگیزش افراد سازمان موجب غلبه بر فعالیت های بحرانی و همچنین فراهم کردن ارزش در سازمان می گردد. (مورفی و راسل، 2002).

 

 

در ارزیابی عملکرد صنایع کشور ما به نظر می رسد مشکلات عمده ای وجود دارد از جمله جامع نبودن معیارهای ارزیابی، عدم توانایی معیارهای انتخابی در انعکاس کامل هدف های راهبردی، ضروری ندانستن ارزیابی عملکرد توسط شرکت های فاقد مشکل مالی و… که با استفاده از کارت امتیازی متوازن می توان این مشکلات را حل نمود. ( عادل آذر، 1383: 32).

 

 

در سیستم ارزیابی عملکرد با روش کارت امتیازی متوازن از نظرات خبرگان و کارشناسان استفاده می گردد و تحقیقات نشان می دهد استفاده از تئوری های مطرح در منطق فازی در کسب نظرات و تحلیل آن ها، نتایج قابل قبول تری را ارائه می دهد ( اچ سو، 2005: 4).

 

 

یکی از مشکلات پیش روی مدیران شرکت های بزرگ کاهش عملکرد شرکت ها در طی زمان و افت عملکرد کارکنان و بازار و .. می باشد. روش های بهبود عملکرد مختلفی از طرف محققان جهت حل این مشکل پیشنهاد شده است. از نظر محققان کاهش کیفیت خدمات شرکت ها بزرگترین عامل کاهش عملکرد مالی و غیر مالی انها است. لذا در جهت جلوگیری از کاهش عملکرد شرکت ها باید بر افزایش کیفیت خدمات توجه شود.

 

 

با توجه به اهمیت کیفیت خدمات در شرکت های تولیدی و همچنین تمایل انها جهت بهبود عملکرد  شرکت ها بررسی نقش ابعاد کیفیت خدمات بر بهبود عملکرد شرکت ها با استفاده از مدل BSC ضروری به نظر می رسد و در این خصوص سوال پیش می آید که آیا ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکت های تولیدی بر اساس مدل BSC نقش موثری دارد؟

 

 

 

 

 

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش

 

 

BSC ضمن اینکه مدیریت را در دستیابی به بکارگیری منابع اطلاعاتی شرکت و نتایج حاصل از تولید محصولات یاری می کند به او در بازبینی قسمت ها و اجزای استراتژی فضاهای خالی عملکرد (قابلیت های شناخته نشده) یاری می رساند.

 

 

همچنین BSC مدیر را، قادر می سازد که نتیجه شرایط اقتصادی، اهداف کمی، شرایط فصلی، فعالیت رقبا، برنامه ریزی ظرفیت فیزیکی، بهره وری نیروی انسانی و مشکلات تولید را بشناسد و با جمع آوری پیشنهادات و اتخاذ تصمیم در خصوص رفع نواقص عمل کند. ارزیابی متوازن دیدگاه عملکردی به شاخص های مالی و غیرمالی دارد و ارزش افزوده اقتصادی مدیران را در یک حالت مالکانه به خلق ارزش وا می دارد.

 

از این رو پرداختن به موضوع ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکتهای تولیدی براساس مدل BSC از چند جهت واجد اهمیت است. با توجه به اینکه قبلاً هیچ مطالعه ای در مورد این متغیرها در جامعه مورد نظر انجام نگرفته و اگر هم صورت گرفته به صورت منظم نبوده است، هدف این تحقیق بررسی ارتباط بین متغیرها، توسعه مبانی نظری در این حیطه و استفاده مدیران و کارکنان از آن در شرکت های تولیدی در محدوده جامعه آماری موردنظر و همچنین مدیران عالی شرکت ها جهت حل مشکلات شرکتها در جامعه آماری مربوطه می باشد. نتیجه این تحقیق می تواند به مدیران و کارکنان در جهت توجه به شاخص های ابعاد کیفیت خدمات در راستای ترغیب و تشویق کارکنان جهت بهبود عملکرد شرکت های تولیدی کمک نماید.

 

 

 

 

 

1-3- اهداف پژوهش

 

 

الف – هدف اصلی

 

 

برسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

 

 

ب- اهداف فرعی

 

 

 

1. بررسی رابطه بین قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

 

 

1. بررسی رابطه بین اطمینان و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

 

 

1. بررسی رابطه بین قابل لمس بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

 

 

1. بررسی رابطه بین همدلی و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

 

 

1. بررسی رابطه بین مسئول بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

 

 

 

 

 

 

1-4- فرضیه های پژوهش

 

 

ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC نقش مؤثری دارد.

 

 

فرضیات فرعی

 

 

 

1. بین قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

1. بین اطمینان و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

1. بین قابل لمس بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

1. بین همدلی و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

1. بین مسئول بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

 

 

 

1-5- سوال های تحقیق

 

 

سوالات اصلی

 

 

آیا ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC نقش مؤثری دارد؟

 

 

سوالات فرعی

 

 

 

1. آیا بین قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

1. آیا بین اطمینان و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

1. آیا بین قابل لمس بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

1. آیا بین همدلی و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

1. آیا بین مسئول بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

:
 
امروزه تقاضا برای استفاده از عناصر دو بانده در صنعت مخابرات رو به افزایش است . سیستمهای مخابرات
 
با آنتن های دو بانده کاربرد زیادی دارند. سیرکولاتور یکی از عناصر اصلی در چنین سیستم هایی اسـت. بـا
 
استفاده از سیرکولاتور دو بانده می توان از یک تغذیه بین آنتن و سیستم مخـابراتی اسـتفاده نمـود. یکـی از
 
اجزای اصلی در ساخت سیرکولاتورهای چهار پورتی ، کوپلرهای هایبریدی و کوپلرهای شاخه ای((BLC
 
می باشند.
 
(BLC) از چهار خط انتقال به طول ربع طول موج مؤثر در فرکانس اصلی و هارمونیک هایی کار می کنـد.
 
.[1] ,[2]
 
معمولا این کوپلرها بزرگ هستند و سطح و فضای اشغال شده توسط آن ها زیاد است. در اکثـر کاربردهـای
 
امروز به خصوص در بردهای صفحه ای و میکرواستریپی ، این عیب محسوب می شود. لذا ، امـروزه روش
 
های مختلفی برای کوچک سازی و افزایش پهنای باند]٣[7- این کوپلرها ارائه شده است.
 
در مخابرات مدرن امروزی نیاز به اجزاء دو بانده بالاخص کوپلر BLC دو بانده ، می باشد تا مقدار عناصـر
 
مورد استفاده ،کاهش یابد.
 
] Hsiang٨[ از خطوط چپگرد برای دو بانده کردن کوپلر استفاده کرده است.BLC شامل خطـوط متـصل
 
شده به یک جفت المان موازی]١١[ گزارش شده است.
 
در این پروژه با استفاده از روشـهای کوچـک سـازیBLC و ترکیـب آن هـا بـا روشـهای دو بانـده سـازی
 
ابتداBLC با ابعاد کوچک در دو بانده 900Mhzو2400Mhz طراحی شده است سپس برای کاهش بیـشتر
 
سطحBLCصفحه ای ازDGS ها استفاده شده است.
 
گزارش ارائه شده از نمونه طراحی سیرکولاتور مورد نظر شامل قسمت های زیر می باشد:
 
در فصل اول کلیاتی در مورد مراحل انجام پروژه ،هدف از انجام مراحل کار ، پیشینه تحقیقهای انجـام شـده
 
در مورد مدارمورد نظر و روش کمی کار مورد بررسی قرار گرفته است.
 
در فصل دوم ابتدا نحوه افزایش پهنای باند کوپلرها ، کوچک سازی با استفاده از مدارT و استفاده از مـدارπ
 
بــرای دو بانــده کــردن کوپلربررســی شــده اســت. ســپس بــا اســتفاده از نــرم افزارهــای تخصــصی
 

مانندSerenadeوAnsoft مدارات ذکر شده تحلیل گشته و نتایج شبیه سازی آورده شده اند.

 

 
در ادامه کوپلر کوچک شده با استفاده از مدارT ، با توجه به روند ارائـه شـده در دو بانـده کـردن کـوپلر بـا
 
مدارπ ، در فصل سوم دو بانده شده و روابط حاصل برای دو بانده کردن آن به دست آمده است.
 
کوپلر به دست آمده با استفاده از نـرم افـزار ADSوSerenadeوAnsoft تحلیـل و بهینـه گـشته اسـت و
 
منحنی های مربوط به آن در این فصل آورده شده اند.
 
در فصل چهارم DGS به عنوان ابزاری برای کوچک سازی مدارات صفحه ای شرح داده شده و از آن برای
 
کوچکتر کردن ابعاد کوپلر دو بانده استفاده شده است . نتایج شبیه سـازی کـوپلر حاصـل ، نـشان داده شـده
 
است. چگونگی استفاده از کوپلر به دست آمده در طراحی سیرکولاتور در فصل پنجم شرح داده شده اسـت
 
و در آخر در فصل ششم نتیجه گیری و پیشنهاداتی برای ادامه کار آورده شده است.
 
فصل اول:
کلیات
 
(1-1 هدف
 
کوپلرهای شاخهای با بکار بستن استابها ( مدارباز – مدار کوتاه) نیزو با Cascade شدن یک سـری شـاخه
 
برکاستن حجم و بالا رفتن پهنای باند نقش بسازیی را دارند. همچنین المانهای فشرده به ما امکـان کـوچکتر
 
کردن مدار را میدهند و با عث افزایش باند میگردند منتهی برای ساخت مدار نهایی با کـاهش سـایز کلـی و
 
افزایش پهنای باند و بکار بردن کوپلینگ مناسب در سرهای مدار و ایزوله کردن پورتها از همدیگر مـیتـوان
 
از روش مناسب بکار بردن DGS و نتیجتاً افزایش اندوکتانس خطوط و در نتیجه اهداف مطلوب دسترسـی
 
پیدا کرد.
 
در این پروژه هدف کلی رسیدن به ساختار فشرده و نیز استفاده از مدار میکرواستریپی در دو بانـد فرکانـسی
 
دلخواه و نیز افزایش هر یک از باندهای فرکانسی می باشد. و عـلاوه بـر ایـن بـا بکـار بـستن ( defected
 
ground structure) DGS بر روی زمین مدار شاهد اثرات مثبت آن برروی دستیابی باند فرکانسی مورد
 
نظر و نتیجتاً کاهش سایز مدار و خواهیم بود.
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)