به گفته موتوویدلو1993عملکرد شغلی یکی از مهم ترین متغیرهای وابسته است. عملکرد شغلی به عنوان توانایی کارکنان برای انجام وظایف، مسئولیت ها و وظایف خود تعریف شدهاست(Rafiee M, et al., 2013).

 

 

 عملکرد خوب بهره وری سازمان را افزایش می دهد (Spector, 1986). سازمان ها به منظور رسیدن به اهداف خاصی بوجود آمده اند و رسیدن به اهداف (اثر بخشی سازمان)و استفاده بهینه از منابع (کارایی) در گرو عملکرد کارکنان است (شوشتریان ، 1388). اعتقادبرآناستکهعملکردشغلیدومؤلفهرادربر میگیرد،مؤلفهاولعملکردوظیفهایاستکهنیازمندیهاو الزاماتشغلیرامنعکسمیکندومؤلفهدومعملکردزمینهای استکهفعالیتهایتعریفنشدهونامشخصنظیر،کارتیمیو حمایتیرادربرمیگیرد(زارعی، جندقی و توره، 1385). نیروی انسانی به عنوان مهم ترین عامل در بهره وری سازمان مباشد،که با وجود کاستی های موجود در سازمان باید توانایی ها و استعداد های خود را به صورت داوطلبانه در اختیار سازمان قرار دهند یعنی موجب عملکرد شغلی بهتر در سازمان شوند(علیرضایی،1392). اگر تعداد ساعات کار روزانه زیاد باشد بازده و در نتیجه عملکرد افت خواهد کرد(رضاپور،1386). اندازه گیری عملكرد شغل در یك دوره 24 ساعته نشان داد كه زمان واكنش دهی در شب افزایش یافته و حسابگری مغز كاهش می یابد یعنی موجب کاهش عملکرد شغلی می شود(چوبینه،1389).فرسودگی شغلی موجب کاهش عملکرد شغلی کارکنان می شود. هوش هیجانی رابطه معنا داری با نگرش های مربوط به کار، رفتار شغلی و نتایج کار دارد. افراد دارای هوش عاطفی بالا، رضایت شغلی بالاتر و تعهد بیشتری نسبت به شغل خود نشان می دهند، همچنین آنها به نحوه بهتری تعارض های کار/ خانه را مدیریت کرده و کمتر از سایرین شغل خود را ترک می کنند و کارشان را بهتر انجان می دهند. افراد دارای هوش هیجانی  بالاتر سازگاری و در نتیجه عملکرد شغلی بهتری نسبت به سایرین دارند(Karmali,2003).کارکنان با هوش هیجانی بالاتر، عملکرد شغلی بهتری دارند(Barrick & Mount,2002). هوش هیجانی و رفتار در شناخت و کنترل هیجانات بالاتر، منجر به عملکرد شغلی در سطح بالاتری می شود(شوشتریان ، 1388).عملکرد شغلی تحت تاثیر توانایی کارمند در استفاده از هیجانات در تسهیل عملکرد است(Cote,2003).

بر اساس گزارش مرکز پژوهش های مجلس شورای اسلامی کار مفید کارمندان ایرانی (به خصوص در بخش دولتی) 22 دقیقه در روز است. این در حالی است که سال گذشته این رقم یک ساعت و 4 دقیقه یا به عبارتی 64 دقیقه بود. با این حساب، کار مفید کارمندان نسبت به سال گذشته به یک سوم کاهش یافته است، میزان مجاز ساعت کار روزانه افراد در بنگاه ها و واحدهای مشمول قانون کار کشور 8 ساعت اعلام شده است که البته کارگر و کارفرما می توانند با توافق ساعات کار برخی روزها را کمتر و برخی دیگر را بیشتر در نظر بگیرند، اما به صورت کلی نمی تواند از 44 ساعت بیشتر باشد. که این امر موجب بهره وری  پایین عملکرد شغلی می باشد(شیبانی فر،1391).

هوش هیجانی که از مفهوم “هوش اجتماعی ” استخراج شده است ، اولین بار در سال 1920توسط ثورندیگمطرح گردید.وی هوش هیجانی را به عنوان درک و هدایت افراد، به منظور عملکرد عاقلانه در روابط اجتماعی تعریف نمود. هوش هیجانی به وسیله بار ـ آن به این صورت تعریف شده است: یک دسته از رفتار‌‌ها، استعدادها و توانائی‌‌های غیرشناختی که توانایی موفقیت فرد را در مقابله با فشارها و اقتضاهای محیطی افزایش می‌دهد.  مفهوم «هوش هیجانی»، كه عمرش به بیش از دو دهه نمی‏رسد، بر پایه دو مفهوم «هوش» و «هیجان» و ارتباط آن دو بنا شده است.سالوی و مایر اصطلاح «هوش هیجانی» را برای بیان كیفیت و درك احساسات افراد، همدردی با احساسات دیگران و توانایی اداره مطلوب خلق‏وخو به كار بردند(Gerrod Parrott ,2001  ).هوش هیجانی را، توانایی افراد در درک و کنترل احساسات و هبجانات خود و همچنین توانایی افراددر تشخیص احساسات دیگران به منظور هدایت و عمل آنها  تعریف کرده اند(مایرو سالوی 2004). هوش هیجانی را مجموعه ای از دانش ها و توانایی های هیجانی و اجتماعی فرد که قابلیت کلی را در پاسخ به نیاز های محیطی به طور موثری تحت تاثیر قرار می دهد می توان تعریف کرد (Baroon,2000). تعریف هوش هیجانی چنین است: توانایی زیر نظر گرفتن احساسات و هیجانات خود و دیگران، تمایز گذاشتن بین آنها و استفاده از اطلاعات حاصل از آنها در تفکر و اعمال خود. بنابراین هوش هیجانی مجموعه مهمی از یک سری توانایی هاست: توانایی هایی مانند اینکه فرد بتواند انگیزه خود را حفظ نماید و در مقابل ناملایمات پایداری کند، تکانش های خود را به تعویق بیندازد و آنها را کنترل کند، حالات روحی خود را تنظیم کند و نگذارد پریشانی خاطر، قدرت تفکرش را خدشه دار سازد، با دیگران همدلی کند و امیدوار باشد، هوش هیجانی از طریق تنظیم سیگنال درونی و چگونگی به رسمیت شناختن احساسات، عملکرد شغلی را تحت تاثیر قرار می دهد(Goleman,Boyatzis & McKee, 2004).هوش هیجانی با توسعه خلاقیت نو آورانه در افراد به بهبود عملکرد شغلی در مردم می انجامد(Ganji, 2011; Hasanzadeh, 2009). هوش هیجانی رابطه مثبت ومعنا داری با عملکرد شغلی دارد (Bahmanabadia, & Jafari, 2014).هوش هیجانی به واسطه نظارت بر خود رفتار سیاسی را تحت تاثیر قرار می دهد(Ferris et al.2000). هوش هیجانی عمدتا بر جنبه های مبتنی بر احساسات اثر فردی، نفوذ، و کنترل تمرکز دارد،در مقابل، رفتار سیاسی به عنوان ترکیب دانش و رفتار است که فراتر از احساسات رامورد توجه قرار می دهد. هوش هیجانی با افزایش توانایی بر رفتار سیاسی اثر می گذارد(Wong & Law, 2002).هوش هیجانی با به رسمیت شناختن احساسات دیگران و تنظیم رویکردی برای جلب توجه آنها، رفتار سیاسی را تحت تاثیر قرار می دهد(Davis,2014).

 

با تکمیل رفتار هوش هیجانی همراه با رفتار سیاسی افراد قابلیت بیشتری نسبت به دیگران برای تحت تاثیر قرار دادن دیگران پیدا می کنند،هوش هیجانی و رفتار های سیاسی به طور مستقیم با یکدیگر در ارتباط هستند(Davis,2014).هوش هیجانی رابطه مثبتی با رفتار سیاسی دارد (Meisler, 2014 ).مفهوم رفتار سیاسی برای اولین بار توسط ففر(1981) و میستزبرگ(1983) به منظور توصیف ویژگی های فردی در هدایت موثر بعد سیاسی زندگی کاری مطرح گردید و با پژوهش های فریز و همکاران (1999) ادامه یافت رفتار سیاسی به عنوان مجموعه ای از رفتار ها که ضامن عملکرد خوب و پیامد های موفقیت آمیز کاری است تعریف شده است(Coole,2007).رفتار سیاسی باید احساس اعتماد به نفس و امنیت شخصی ایجاد کند، زیرا افراد احساس کنترل دیگران در کار و راهبرد های مورد نیاز برای بدست آوردن

 آنچه خودشان می خواهندرا تجربه خواهند کرد(Ferris,Berkson,Kaplan,Gilmore,Buckley & Hochwarter, 1999). نگرش سیاسی به سازمان ها اعتقاد دارد که افراد نه تنها برای موفق شدن بلکه برای ماندن و بقا در سازمان باید دارای تمایل (اراده)سیاسی و نیز رفتار سیاسی باشند(Liu Y,2007). بنابراین رفتار سیاسی شکلی مجزا از رفتار اجتماعی است که هدف آن دستیابی به موفقیت و تحقق اهداف در سطوح فردی و سازمانی است ، این رفتار می تواند خارج از محدوده سازمانی رخ دهد اما هدف آن نفوذ و موفقیت سازمانی است. رفتار سیاسی توانایی درک موثر دیگران و موفقیت در کار و استفاده از چنین دانشی برای عمل به شیوه ای که اهداف فردی یا سازمانی فرد را افزایش می دهد تعریف شده است(Key Lin,2011).

 

 

رفتار سیاسی نقش تسهیل کننده را در عملکرد شغلی ایفا می کند(Blickle,Gerhard, James , Meurs Ingo Zettler, Jutta ,Daniela Noethen , Jochen Kramer , Gerald 2008). رفتار سیاسی بااستفاده از هوش هیجانی رسیدن به هدف مورد نظر را تسهیل می کند (Hair, Black, Babin, & Anderson, 2010). رفتار سیاسی و ابعاد مرتبط با آن در پیش بینی نتایج عملکرد شغلی مثبت نقش بی شماری را ایفا می کند(Samer,2005). هنگامی که یک محیط کار عاری از برداشت منحرف از سیاست باشد، افراد با رفتار سیاسی دارای بالاترین عملکرد هستند(Kapoutsis, Papalexandris,Nikolopoulos,Hochwarter & Ferris,2011). رفتار سیاسی یکی از منابع مربوط به بهره وری کارمندان است،که از طریق درک مردم و شرایط آنها در محل کار به منظور تحقق اهداف مربوط به شغل، موجب بهبود عملکرد شغلی می شود. رفتار سیاسی، رابطه معنا داری با عملکرد شغلی دارد (Treadway,Brooke, Shaughnessy,Breland Jun Yang Maiyuwai Reeves,2013). رفتار سیاسی اثر متقابل معنا داری با عملکرد شغلی، دارد (Blickle,Oerder & Summers, 2007).

 

 

 

 

 

محقق به دنبال پاسخ گویی به این سوال است که: آیا هوش هیجانی بر عملکرد شغلی کارکنان با توجه به رفتار سیاسی تاثیر دارد؟

 

 

 

 

 

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

حیاتی ترین مساله در هر سازمانی عملکرد شغلی آن است. اهمیت عملکرد شغلی پژوهش گران را به پژوهش هر بیشتر درباره آن وا داشته است. در سازمان های رقابتی امروز فقط سازمان هایی قادر به حیات هستند که عملکرد کارکنان خود را ارتقا دهند . بخش عظیمی از انرژی سازمان ها صرف توجه به کارکنان آنها می شود زیرا منابع انسانی مهم ترین عامل در هر سازمانی بشمار می روند.

 

 

توجه به کارکنان و در راس آن عملکرد شغلی آنها به عنوان بزرگترین و مهم ترین سرمایه سازمان، پدیده ای است که در طول چند دهه اخیر رشد فراوانی داشته است (اژه ای و خدا پناهی، 1388 ).

 

 

منابعانسانیازمهمترینسرمایههایهرسازمانیبهشمارمیرود.بررسیوشناساییعواملمرتبطبااینمنابعکهمیتواندبرعملکرد سازمانیمؤثرباشد. عملکرد شغلی مناسب موجب ارتقاء سازمان میشود که این امر خود موجب ارتقا اقتصاد ملی می گردد. عملکرد شغلی یکی از متغییر هایی است که در بسیاری از کشور های توسعه یافته مورد توجه زیادی قرار گرفته است ( ابوالقاسمی ،1390 ).

 

ارزیابی عملکرد کارکنان فرصتی را بوجود می آورد تا مدیر سازمان بتواند رفتار شغلی کارمند را باز سازی کند( نور علیزاده ، 1383 ).

 

 

در کل عملکرد شغلی به عنوان رفتار یا عملی که با اهداف سازمان مرتبط می باشد و از این حیث نیز بسیار قابل اهمیت است (Thompson,Wiebe,Gulrukh& Ashram,2012).

 

 

 

 

 

1.Rabinz

 

 

 

2. Motowidlo

 

 

2. Turindyg

 

 

2. Bar_0n

 

 

2. Mayer& Salovey

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Feffir

 

 

6. Mintzbarg

بر اساس پژوهش­های کاتلر (2005) و کاتلر و کِلر(2006)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می­دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت    می­کند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد کرد) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.

 

 

همچنین مطالعات حوزه بازاریابی، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفّقیت باید نیازهای مشتری را نسبت به رقبای خود به طور مؤثّرتری تأمین نماید (نظری و بحری نژاد، 1391)؛ از بین اغلب سازمان­ها، مطالعات نشان داده که سودآوری یک بانک به عنوان یک سازمان خدمات­محور به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی صنعت بانکداری، شدیداً به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته است. بنابراین واژه­های خدمت رسانی، تصویر سازی ذهنی مثبت، اعتماد و وفاداری مشتری در سازمان­های خدماتی، به ویژه بانک­ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا و کسب سهم بیشتری از بازار رقابت، اهمیتی دو چندان می­یابد (برادران و همکاران، 1390)؛ و بانک­هایی که به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان توجّه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می­گیرند و مشتریان را دارایی­های ارزشمندی می­دانند و از تمام کارمندان خود می­خواهند که برای جلب اعتماد، راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. زیرا سرمایه انسانی و کارکنان مهم­ترین سرمایه­ی هر سازمان به ویژه بانک­ها که به طور دائم روزانه با مشتریان و مراجعه­کنندگان بسیاری در تماس هستند، بوده و منبعی است که متمایزتر از سایر منابع آنها به شمار می­آید. لذا کارکنان می­بایست دارای خصوصیاتی باشند تا بتوانند از آن در راستای جلب رضایت مشتریان و وفادارسازی مشتریان بهره گیرند که از جمله مهمترین این ویژگی­ها، ویژگی­های اجتماعی و جمعیت­شناختی نظیر میزان ارتباط با مشتریان، سن، میزان تحصیلات و …. از سویی خدماتی که به مشتریان ارائه می­گردد می­بایست دارای ارزش­های ویژه­ای برای مشتریان باشد تا بتواند رضایت آنها را بر انگیزاند و آنها را به دریافت مجدد خدمات بانکی ترغیب کند.

شایان ذکر است، امروزه با توجه به رشد کمی و کیفی بانک­های خصوصی و مؤسسات مالی اعتباری و تنوع خدمات و شیوه­های مختلف تسهیلات اعطایی، گرایش مشتریان به این بانک­ها را افزایش داده و بانک ملت که از بانک­های باسابقه کشور است، تا حدی از رقابت جا مانده است و لذا بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت شناختی بر میزان رضایت و مشتریان کارکنان آن می­تواند پاسخگوی بسیاری از سؤالات باشد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت­شناختی کارکنان بانک ملت استان گیلان می­تواند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به طور معناداری تأثیرگذار باشد؟ و در صورت معنادار بودن میزان این اثرگذاری چقدر است؟

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحول انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. همچنین ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است و بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعّالیت­های کارآمد هر سازمانی است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت وفاداری مشتری می­شود.

 

لذا کسب رضایت و وفاداری مشتری از نخستین مأموریت­ها و اهداف مدیریت و کارکنان سازمان­ها به شمار می­رود و پایبندی همیشگی آنها به موضوع جلب رضایت و وفاداری مشتریان پیش شرط اصلی موفقیت محسوب می­شود (امین بیدختی و روحی پور، 1392). بنابراین مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. یافته­های پژوهشگران نیز مؤید آن است که بیش از 90 درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش می­کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می­کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه­مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (Vasu Deva,2008).

 

 

در این راستا شایان ذکر است که ، سهم بخش خدمات از اقتصاد در ایران 48 درصد است و بالغ بر ده میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند (قره­چه و دابوئیان، 1390). بنابراین رابطه بین ارائه­دهنده خدمت و مشتری برای رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری نقش حیاتی بازی می­کند  (Dellande & et al,2004; Hausman, 2004). در این میان از عوامل بارز و موثّر بر  چنین رابطه­ای می­توان به ارزش خدمات ارائه شده توسط کارکنان بانک و ویژگی­های اجتماعی و جمعیتی کارکنان است (رحیمی و اسدی، 1391). چراکه در سازمان­های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می­کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان­های برتر را از دیگر سازمان­ها متمایز می­سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می­تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ارتقای سود و رشد سازمان­ها منجر گردد.

 

 

لذا، بدیهی است که انجام تحقیق حاضر در حوزه بررسی تأثیر عواملی چون ارزش خدمات و ویژگی­های جمعیت­شناختی نیروی انسانی بانک ملت استان گیلان به عنوان یکی از سازمان­های فعال مالی اعتباری در حوزه خدمات ضروری و با اهمیت به نظر می­رسد.

 

 

 

 

 

1-4- چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

 

 

الگوی مورد استفاده در این تحقیق با اندکی تغییر برگرفته از مطالعه سیلر و همکاران (2013) با عنوان تأثیر متغیرهای جمعیتی-شناختی و ارزش خدمات روی رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری خصوصی است. بنابراین مدل مفهومی تحقیق این پژوهش به صورت زیر می باشد:

 

 

 

 

 

 

 

 

مدت ارتباط مشتری

 

 

 

 

 

 

 

 

رضایت و وفاداری مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

سن

 

 

 

 

 

 

 

 

جنسیت

 

 

 

 

 

 

 

 

میزان دارایی نقدی

 

 

 

 

 

 

 

 

تعداد ارایه دهندگان خدمات

 

 

 

 

 

 

 

 

وضعیت کارمندان

 

 

 

 

 

 

 

 

ارزش خدمات

 

 

 

 

 

 

 

 

نوع ارائه دهنده خدمات

 

 

 

 

 

 

 

 

متغیرهای اجتماعی- جمعیت­شناسی کارکنان

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-5- فرضیه های تحقیق

 

 

با توجه به اهداف تعریف شده در تحقیق حاضر فرضیه­های زیر متصور است:

 

 

ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

 

مدت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

 

سن کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

 

جنسیت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

 

میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

 

تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

 

وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

 

نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

 

 

 

 

1-6- اهداف تحقیق

 

 

1-6-1- هدف علمی

 

 

سنجش تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 

 

 

 

 

1-6- 2- اهداف کاربردی

 

 

سنجش تأثیر ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

 

 

سنجش تأثیر مدت رابطه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

 

 

سنجش تأثیر سن بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

 

 

سنجش تأثیر جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

 

 

سنجش تأثیر میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

دستاوردهای پژوهشی در شركتهای دانش بنیان نقش بسزای خویش را در جهت ارتقای كیفیت زندگی بشر و توسعه سطح رفاه جامعه و تحولات اقتصادی ایفا می كنند.(عباسپور ، پاشازاده و گوهری، 1391)

تجربه چند ساله انجام فعالیتهای تحقیقاتی نشان می دهد كه انجام تحقیقات محض به تنهایی مفید نبوده و انگیزه ای را برای انجام تحقیقات كاربردی و توسعه ای ایجاد نمی كند.(یداللهی فارسی و کلاتهایی ،1391)همچنین عدم استفاده از نتایج تحقیقات در صنعت موجب به هدر رفتن انرژی و سرمایه ملی كه به این منظور صرف شده ، می گردد.(سلطانی ،1391)

 

 

مطالعات نشان می دهد که از حدود سه هزار ایده خام تنها یك یا دو ایده در بازار به موفقیت               می رسند.(کیارسی حیدر،1390)ایده ها برای تبدیل شدن به یك كسب و كار موفق و سودآور باید تجاری شوند.(بغدادی و شاوردی، 1389)تجاری سازی فناوری ، فرایندی پیچیده و متاثر از عوامل متعدد زیر ساختی ، فناوری ، كسب و كار ، اجتماعی ، سیاسی ، تاریخی و… است،عواملی كه هركدام می توانند از یك سو عامل موفقیت تجاری سازی و از سوی دیگر مانع موفقیت آن باشند.(رادفر ، خمسه و مدنی،1388)

در كشور ما راهكارها و رهنمودهای تجاری سازی به خوبی شناسایی و تدوین نشده و در عمل این فرآیند كه نیازمند مهارتهای مختلف است به تجربه ، ذوق و سلیقه و ابتكار شخص كارآفرین و هوشمندی آن شخص بستگی دارد.(بغدادی و شاوردی، 1389) لذا در شرایط كنونی كه به سرعت شرایط تجاری و اقتصادی تغییر می كند به كار بستن هوشمندی كسب و كار می تواند چتری برای مصون ماندن سازمان در كوران های اقتصادی باشد.(ملك اخلاق و حیدر نیای كهن، 1392)

 

 

بنابراین در این پژوهش سعی داریم مولفه های هوشمندی کسب و کار را شناسایی کرده و سپس به ترتیب اهمیت ، آنها را اولویت بندی کنیم تا مدیران شرکت های دانش بنیان با اتکا به آنها، نبض امور کسب و کار شرکت خود را در دست گرفته و آن را به سر منزل هدف رهنمون کنند. از این رو در این تحقیق به دنبال پاسخ تجربی به این سوالات هستیم که آیا هوشمندی کسب و کار به موفقیت تجاری سازی فناوری در یک شرکت دانش بنیان کمک می کند؟ همچنین کدامیک از مولفه های هوشمندی کسب و کار بیشترین تاثیر گذاری را در موفقیت تجاری سازی شرکت های دانش بنیان دارد؟

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

 

 

تحقق توسعه اقتصاد دانش بنیان نیازمند تحقیقات علمی و سازمان یافته ای است كه منجر به دستاوردهای نوآورانه و فناورانه مورد نیاز برای ارتقای رقابت پذیری صنایع كشور گردد.(سلطانی ،1391) اما این دستاوردهای فناورانه تا هنگامی كه تجاری نشده و در عمل به كار گرفته نشوند و منجر به عملكرد بهتر و برتر نشوند نمی توانند منشا ایجاد ثروت برای جامعه باشند. از اینرو باید زیر ساخت ها و نیازمندی های تجاری سازی دستاوردهای فناورانه ای كه محصول توسعه علمی و اقتصاد دانش بنیان هستند،فراهم گردد.(بندریان ،1392)

 

 

از آنجا كه طی چند سال گذشته بحث توسعه علمی و فناورانه شركت های دانش بنیان به طور جدی در كشور مطرح شده است،ضروری است كه الزامات بهره گیری هرچه بیشتر از این فعالیت ها به منظور ایجاد ثروت در كشور مورد توجه قرار گیرد. بر این اساس در اینگونه شركت ها به منظور دستیابی به تجاری سازی موفق باید زیر ساخت ها و توانمندی های لازم ایجادگردد. (بندریان ،1392)

 

 

همانطور كه از تعاریف متعدد استنباط می شود، هوش كسب و كار در قالب هر تعریفی به دنبال افزایش سود آوری سازمان با اتخاذ تصمیمات هوشمند و دقیق است. (گلستانی،1387) امروزه سازمانهای دانش بنیان مزایای مورد انتظارشان از فعالیت های هوشمندی كسب و كار را انتخاب می كنند و به طور اعم     می توان اهداف زیر را برای این رویكرد نوین عنوان كرد:

 

 

 

• تعیین گرایش های تجاری سازمان كه موجب می شود تا سازمان بدون اتلاف وقت و هزینه و انرژی در سایر مسیرها براهداف كلان و اساسی خود متمركز شود.

 

 

• تحلیل عمیق بازار و پیش بینی آن كه می تواند قبل از اینكه رقبا سهم بازار خود را توسعه دهند ، منافع جدید به وجود آمده در بازار را عاید سازمان كند.

 

 

• بالابردن سطح رضایت مندی مشتریان و شناسایی مشتریان دائمی كه وفادارند و می توان با پیگیری رفتار آنان ، جهت گیری های كلان و استراتژیك را انجام داد.

 

 

• تقسیم بندی مشتریان و متعاقبا ایجاد تنوع در روش برخورد با هر گروه از مشتریان

 

 

• استاندارد سازی و ایجاد سازگاری بین ساختارهای سازمان

 

 

• تسهیل در تصمیم گیری كه جزء اهداف اساسی هوش تجاری محسوب می شود.

 

 

• حصول اطمینان از دوباره اختراع نكردن چرخ (گلستانی،1387)

 

 

لذا با توجه به اهمیت موفقیت شركت های دانش بنیان در شرایط كنونی كشور در تجاری سازی و تبدیل ایده به محصول و خلق ثروت و ارزش، تعیین عوامل موفقیت در تجاری سازی از نگاه هوشمندی كسب و كار ضروری بود.

 

 

1-4 اهداف مشخص تحقیق :

 

 

1-4-1 هدف اصلی تحقیق:

 

 

با توجه به اینكه در دنیای كنونی ، تحقیقات به عامل اقتصادی تبدیل گردیده است و مراحل گذر از علم ناب طی شده است لذا باید در تحقیقاتمان به دنبال ساز و كارهایی باشیم كه روش تبدیل ایده به محصول را به ما یاد دهد و با توجه به اهمیت شركت های دانش بنیان در وضعیت كنونی كشورمان در رشد وشكوفایی اقتصاد و كمك به اقتصاد مقاومتی ،روند تبدیل علم به ثروت سرعت بخشد. لذا تعیین مؤلفه هایی از هوشمندی كسب و كار كه بتواند موجب خلق ثروت و ارزش آفرینی بیشتر تجاری سازی شركت های نوپای دانش بنیان شود هدف اصلی از انجام این پژوهش  می باشد.

 

 

1-4-2 هدف آرمانی تحقیق:

 

 

هدف آرمانی این تحقیق توسعه و موفقیت  كلیه شركت های دانش بنیان در تجاری سازی با استفاده از نتایج  و یافته های این پژوهش و رشد و بالندگی اقتصاد كشور می باشد.

 

 

1-4-3 هدف كاربردی تحقیق:

 

 

از آنجا كه هر دو مقوله این پژوهش ((هوشمندی كسب وكار)) و (( شركت های دانش بنیان)) در كشور ما نوظهور و نوپا می باشند و تا كنون هیچ مقاله ای از این نگاه به موفقیت در تجاری سازی اینگونه شركت ها نپرداخته است لذا تمامی نتایج این پژوهش كاربردی خواهد بود.

 

 

1-4-4  بهره‏وران و گروه ذینفعان از نتایج پژوهش :

 

 

 شركت های دانش بنیان مستقر در پارك های علم و فناوری خراسان رضوی،تهران و سمنان مورد مطالعه و پژوهش این تحقیق خواهند بود لذا آنها جزء اصلی ترین ذینفعان از نتایج این پژوهش خواهند بود. اما بطور کلی تمامی شرکت های دانش بنیان مستقر در پارک های علم و فناوری و  سازمان های علمی و پژوهشی ، معاونت علمی فناوری ریاست جمهوری  جزء ذینفعان نتایج این پژوهش خواهند بود.

 

 

1-5 سؤالات و فرضیه‏ های تحقیق :

 

 

1-5-1 سوالات تحقیق :

 

 

مهمترین محورها و سوالات پیش رو در این پژوهش را چنین می توان مطرح نمود:

 

 

 

• آیا هوشمندی کسب و کار به موفقیت تجاری سازی فناوری در یک شرکت دانش بنیان کمک   می کند؟

 

 

• کدامیک از مولفه های هوشمندی کسب و کار بیشترین تاثیر گذاری را در تجاری سازی شرکت های دانش بنیان دارد؟

 

 

1-5-2 فرضیه های تحقیق:

 

 

1-5-2-1 فرضیه اصلی:

 

 

 

• هوشمندی كسب و كار به موفقیت تجاری سازی فناوری در یك شركت دانش بنیان كمك می كند.

 

 

1-5-2-2 فرضیه های فرعی:

 

 

 

• بین هوشمندی فناورانه و موفقیت تجاری سازی در یك شركت دانش بنیان رابطه معناداری وجود دارد.

 

• بین هوشمندی اجتماعی و موفقیت تجاری سازی در یك شركت دانش بنیان رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

• بین هوشمندی راهبردی و موفقیت تجاری سازی در یك شركت دانش بنیان رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

• بین هوشمندی رقبا و موفقیت تجاری سازی در یك شركت دانش بنیان رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

• بین هوشمندی بازار و موفقیت تجاری سازی در یك شركت دانش بنیان رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

1-6 تعریف واژگان کلیدی پژوهش :

 

 

 

• هوشمندی كسب وكار:

 

 

فرآیند بالا بردن سوددهی سازمان در بازار رقابتی با استفاده هوشمندانه از اطلاعات موجود در سازمان در فرآیند تصمیم گیری(ملك اخلاق و حیدر نیای كهن ،1392)

 

 

 

• هوشمندی بازار:

• 

•  

 

 

سعی دارد كه نیازمندی های جاری و آتی مشتریان ، فرصت های جدید و خلاقانه موجود در بازار و تغییرات عمده ای را نمایان كند كه در حوزه بازار و صنعت رخ می دهد.(بندریان ،1388)

 

 

 

• هوشمندی رقبا:

 

 

تكامل راهبرد های رقابتی در طول زمان را با مشاهده تغییرات ساختار رقبا ، جایگزینی محصولات جدید و تازه واردان به صنعت ، بازنمایی می كند. (بندریان ،1388)

 

 

 

• هوشمندی فناورانه:

 

 

فناوری های موجود ، جدید و آتی را ارزیابی و گسست های فناورانه آتی بررسی و تاثیرات آنها را بر كسب و كارها پیش بینی می كند. (بندریان ،1388)

 

 

 

• هوشمندی راهبردی:

 

 

شامل قوانین مالیات و امور مالی و اقتصادی(بندریان ،1388)

 

 

 

• هوشمندی اجتماعی:

 

 

شامل قوانین سیاسی و مقولات منابع انسانی(بندریان ،1388)

 

 

 

• موفقیت تجاری سازی فناوری:

 

 

به موفقیتی که از فرآیند طرح كردن و پروراندن یك ایده آغاز می شود و به سمت تولید (كالا و خدمات ) و در نهایت فروش آن به مشتری (صنعت یا استفاده كننده نهایی) می انجامد.(رادفر و دیگران ،1388)

 

 

 

• چارچوب و طرح تحقیق :

 

 

 روش تحقیق به عنوان یك فرایند نظام مند برای یافتن پاسخ یك پرسش یا حل یك مساله می باشد، در این باره آمده است روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزارها و راه های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها ، كشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشكلات است.(خاكی ،84:1379 ) بطور كلی روش های تحقیق را می توان با توجه به دو ملاك تقسیم كرد.الف) هدف تحقیق ب) نحوه ی گرداوری داده ها.

 

 

براین اساس روش تحقیق بكاربرده شده در این پژوهش از لحاظ هدف كاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی خواهد بود.

 

 

1-7-1 متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی :

 

 

آنچه در این مدل قابل توجه است وجود نگرش سیستمی و جامع نگری به جای جزئی نگری است. بین اجزاء و عناصر تشکیل دهنده مدل ارتباط متقابل وجود دارد. ارتباط بین ابعاد مدل، سخت پیوند و محکم است و از این رو در بررسی مؤلفه های هوشمندی كسب و كار نمی توان فقط به یک بعد بسنده کرد. این مدل می تواند به مدیران شركت های دانش بنیان در شناسایی عوامل موفقیت تجاری سازی  کمک شایانی کند و اطلاعات سودمندی پیرامون هر یک از مؤلفه ها در اختیار آنان قرار دهد.

 

 

جامعه آماری و حجم نمونه :

 

 

جامعه عبارتند از همه اعضاء واقعی یا فرضی كه علاقه مند هستیم یافته های تحقیق را به آنها تعمیم دهیم.(دلاور،1384). و تعیین جامعه در بیشتر موارد بر نكاتی همچون اهمیت موضوع ، قابلیت تعمیم پذیری ، علاقه پژوهشگر و موجود بودن منابع مبتنی است. با توجه به مطالب فوق ، جامعه آماری مورد نظر این پژوهش ، متشكل از مدیران موفق و با تجربه پارك علم و فناوری خراسان رضوی و پارک علم و فناوری تهران و پارك علم و فناوری سمنان می باشند. وبا توجه به محدود بودن جامعه آماری جهت تعیین حجم نمونه برداری از فرمول كوكران محدود استفاده خواهیم كرد.

 

 

1-7-4 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها :

 

 

در ابتدا با استفاده از پرسشنامه، داده های مورد نیاز جمع آوری می گردد سپس با استفاده از نرم افزار SPSS  مورد بررسی قرار گرفته و نتایج حاصله مورد ارزیابی قرار می گیرد.

 

 

1-8  جمع بندی:

 

 

در این فصل از تحقیق ، کلیات مربوط به پژوهش مورد بررسی قرار گرفت. در این فصل سوالات و فرضیه ها و متغیرهای پژوهش مشخص گردید.همچنین واژه های کلیدی پژوهش معرفی گردیدند.

 

 

در فصل دوم ادبیات پژوهش و سوابق موجود و مطالعات داخلی و خارجی در سه بخش ارائه خواهد شد.در نخستین بخش از فصل دوم مبانی نظری و مفاهیم تئوریک هوشمندی کسب و کار و مطالعات صورت گرفته در این زمینه بیان می شوند.در بخش دوم از این فصل مفاهیم و تعاریف و اهمیت تجاری سازی و مطالعات صورت گرفته در این حوزه بیان خواهند شد. و در بخش سوم تعاریف و مطالعات پیشین شرکت های دانش بنیان را بیان خواهیم نمود.

 

 

فصل سوم به روش اجرای پژوهش اختصاص دارد.در این فصل نوع و روش تحقیق توضیح داده      می شود. سپس ضمن مشخص کردن جامعه و نمونه آماری ، ابزارها و روش های گردآوری داده ها تبیین خواهد شد.همچنین روش های تحلیل مورد استفاده توضیح داده خواهند شد.

 

 

فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده اختصاص دارد. در این فصل بر اساس روش انجام تحقیق ، داده های گردآوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و نتایج و جداول مرتبط با آن ارائه می شود. برای این منظور ، عوامل موثر شناسایی شده هوشمندی کسب و کار در تجاری سازی با استفاده از آزمون فرید من رتبه بندی شده و با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون میزان تاثیر هر یک از این عوامل بر موفقیت تجاری سازی مشخص می شوند.

     نام­های تجاری از نظر توان و ارزشی که در بازار دارند هم متفاوت هستند. از یک سمت نامهای تجاری وجود دارند که مشتریان در بازار به هیچ وجه با آنها قرابت ندارند، از سوی دیگر نام­های تجاری هستند که خریداران نسبت بدانها شناخت کافی دارند. با توجه به اینکه میدانیم شناخت مشتریان نسبت به نام تجاری از راه آزمون یادآوری یا شناخت بدست می آید. در مقابل این، نامهای تجاری با درجه مقبولیت بسیار زیاد قرار می گیرند. نامهایی که مشتریان برای خرید انها مقاومتی از خود نشان نمی دهند. علاوه بر اینها، نامهای تجاری وجود دارند که برتری نسبت بدانها زیاد است. اینها همان نامهای تجاری هستند که مشتریان هنگام خرید انتخاب می کنند و در نهایت نامهای تجاری وجود دارند که وفاداری نسبت بدانها زیاد است.

 

 

 

انتخاب یك نام تجاری مناسب برای محصول جدید می تواند در موفقیت این محصول و به دست‌ آوردن سهم بیشتر بازار تاثیر بگذارد. در ﺷﺮاﻳﻂ ﭘﺮ رﻗﺎﺑﺖ ﺑﺎزارﻫﺎی ﻛﻨﻮﻧﻲ ﺑﻪ دﺳﺖ آوردن ﺟﺎﻳﮕﺎه ﻣﻨﺎﺳﺐ در ذﻫﻦ ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨﺪه ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای ﻛﻪ ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨـﺪه وﻓﺎدار ﺷﺮﻛﺖ ﺑﺎﺷﺪ، از اﻫﻤﻴﺖ ﺑﺴﺰاﻳﻲ ﺑﺮﺧـﻮردار اﺳـﺖ و از ﺟﻤﻠﻪ ﻋﻮاﻣﻠﻲ ﻛﻪ در رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﭼﻨﻴﻦ ﺟﺎﻳﮕـﺎﻫﻲ درذﻫـﻦ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻮﺛﺮاﺳﺖ، ارزش وﻳﮋه ﻧﺎم و ﻧﺸﺎن ﺗﺠﺎری ﺷﺮﻛﺖ ﻣـﻲﺑﺎﺷـﺪ (آکر، 1991).

 

 

 

     ارزش وﻳـﮋه ﻧـﺎم و ﻧـﺸﺎن ﺗﺠـﺎری ﻣﻄﻠﻮﺑﻴﺖ ﻧﻬﺎﻳﻲ ﻳﺎ ارزش اﻓﺰودهای اﺳﺖ ﻛﻪ ﻳـﻚ ﻣﺤـﺼﻮل ﺑﻪ واﺳـﻄﻪ ﻧـﺎم و ﻧـﺸﺎن ﺗﺠـﺎری، اﻳﺠـﺎد ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﻳﻜﻲ ازدﻻﻳـﻞ اﺻـﻠﻲ اﻫﻤﻴـﺖ اﻳـﻦ ﻣﻔﻬـﻮمﻧﻘـﺶ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ آن در ﺑﻪ دﺳﺖ آوردن ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ اﺳـﺖ،ﻛـﻪ اﻳﻦ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ در ﺑﺎزار ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻲﺷﻮد. ارزش وﻳﮋه ﻧﺎم و ﻧﺸﺎن ﺗﺠﺎری ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ ﻳﻚ داراﻳـﻲ ﺑـﺮای ﺷـﺮﻛﺖ ﻣﺤـﺴﻮب ﻣــﻲﮔــﺮددﻛــﻪ ﮔــﺮدش وﺟــﻮهﻛــﺴﺐ وﻛــﺎر را اﻓــﺰاﻳﺶ ﻣﻲدﻫﺪ (سیمون و سولیوان، 1993) .

 

 

 

     کالا چیزی است که در یک کارخانه تولید می شود: یک نام تجاری آن چیزی است که مشتری آن را می خرد. یک کالا ممکن است از سوی یک رقیب تقلید شود: اما یک نام تجاری چیزی منحصر به فرد است. یک کالا خیلی زود از رده خارج می شود: ولی یک نام تجاری موفق پایدار می ماند (کینگ، استفن). خلق یک نام تجاری به نبوغ، ایمان و پشتکار نیاز دارد (اوگیلوی، دیوید). انجمن بازاریابان امریکا برند را چنین تعریف می کنند: یک برند یک نام تجاری، اصطلاح، علامت، نشان یا طرح یا ترکیبی از این هاست که برای شناسایی کالاها یا خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن این کالاها و یا خدمات از کالاها یا خدمات رقبا به کار می رود. بهترین نام تجاری تعهد دائمی یک فروشنده برای ارائه مجموعه ای از ویژگی­ها، مزایا و خدمات خاصی را به خریداران می­رساند. بهترین نام­های تجاری حاوی تضمین کیفیت هستند. اما یک نام تجاری می تواند موارد پیچیده­تری هم داشته باشد. یک نام تجاری می تواند تا شش معنی مختلف از قبیل (ویژگی­ها، مزایا، فواید، فرهنگ، شخصیت و استفاده کننده) را در بر داشته باشد.

 

 

 

     با ملاحظه سابقه فعالیت محقق در واحد بازرگانی شرکت شرکت پرهیز کالا مهر، و با توجه به عملکرد بازار فروش شرکت، محقق با توجه به میزان فروش در شهرهای مختلف کشور دریافت که میزان فروش در برخی شهرها پایین تر از برخی شهرهای دیگر است این درحالی است که شهرهای مذکور بعضا از پتانسیل خوبی جهت خرید برخوردارند و از آنجاییکه شرکت در تمامی شهرهای تحت پوشش بازار خود یکسان عمل نموده است و نیز در پی دریافت این مهم که اولویت بندی مشتریان و نگاه آنان به بحث خدمات و برند شرکت و نیز رقبا در این بحث می تواند تاثیرگذار می باشد، محقق در پی آن شد تا ضمن بررسی اولویتهای مشتریان در دو بازار پرفروش و کم فروش شرکت، دریابد که کدام برندهای حاضر در بازار از اولویت های بیشتری برخوردارند تا بتواند ضمن شناخت از بازار هدف خود، گامهای مثبت تری را در فرایند فروش و بازاریابی خود دنبال نماید. چرا که پس از شناخت علل این امر در خصوص نحوه رتبه بندی برندهای چسب در بازارهای کم فروش و پرفروش، شرکت می تواند نسبت به افزایش سهم بازار خود و نیز حفظ وضعیت موجود در بازارهای پرفروش خود اقدامات لازم را جهت بازاریابی به ثمر برساند. پرواضح است که در صورت فقدان این اطلاعات، شرکت به مرور زمان سهم بازار خود را در بازارهای کم فروش دارای پتانسیل مطلوب از دست خواهد داد.

 

 

 

     لذا محقق در این پژوهش در پی دستیابی به سوالاتی تحقیق خود تحت این عنوان می باشد که؛ چه عواملی بر انتخاب برند چسب شرکت پرهیز کالا مهر و با چه اولویتی تاثیر گذار می باشد؟ ترکیب عناصر آمیخته بازار  در بازارهای پرفروش و کم فروش به چه نحوی می باشد؟ به لحاظ اولویت کدامیک از عناصر آمیخته بازار از اهمیت بیشتری برخوردارند؟

 

 

 

اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

 

     همانظور که میدانیم هرچند که انتخاب یک نام برای برند می تواند سلیقه ای باشد ولی انتخاب مناسب نام میتواند تاثیری ویژه داشته باشد. یک نام تجاری یک نام، اصطلاح، علامت، نشان یا طرح یا ترکیبی از اینهاست که برای شناسایی کالاها یا خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن این کالاها و یا خدمات از کالاها یا خدمات رقبا به کار میرود. (کاتلر) امروزه بسیاری از دانشمندان علم بازاریابی مانند گراندی  معتقدند که انتخاب یک برند مناسب دیگر پدیده ای ساده و معمولی مانند خرید یک کالای معمولی نیست بطوریکه انتخاب یک برند مناسب بیانگر هویت یک سازمان، خلاقیت مدیریت مجموعه، هنر و میزان تحصیلات عالیه یک شرکت می باشد. همچنین صاحب نظران این علم مانند لانگ معتقدند که دیگر انتخاب یک برند منعکس کننده خصوصیات و کارایی یک کالانمی باشد بلکه ویژگیهایی نظیر معناشناختی و زیبا شناختی در نام و یا سیمای ظاهری یک نماد قرار دارد. لازم به ذکر است که طرح این موضوع پیش از این نیز مطرح بوده بطوریکه هانگ و زینخان ذکر کردند که رابطه مستقیمی بین میزان ادراک مشتری از محصول و میزان خود پنداری فرد بر قرار است.

 

 

 

     توجه به علایم تجاری از جمله دغدغه­های بنگاه های اقتصادی در دنیای امروز می باشد بخصوص که هر روز رقابت نیز در مورد یک جنس خاص بیشتر نیز میگردد.این مورد از آنجا نمود پیدا میکند که کمپانیهای مذکور سرمایه­گذاری وسیع و بلند مدتی برای علایم تجاری خود در زمینه های تبلیغات، فروش و بسته بندی اجرا می­کنند.

     پر واضح است که نفوذ نام و نشان تجاری برای طبقه محصولات و خدمات جدید بسیار مهم است و باعث افزایش قدرت نفوذ ارزش ویژه نام و نشان تجاری در بازارهای موازی و رقیب میگردد. بطور کلی نام و نشان تجاری مزیتی رقابتی ایجاد می­کند و می­تواند سود دهی سرمایه­گذاری را افزیش دهد بخشد.

 

 

 

     نام و نشان تجاری یکی ازموارد پر اهمیت برای هر کمپانی حین گردآوری استراتژی­های مرتبط با محصول یا خدمت است. نام و نشان تجاری یک بازوی توانمند می باشد بطوریکه به ندرت ممکن است که محصولی و یا خدماتی بدون نام و نشان تجاری به بازار عرضه شود هرچند که هزینه­های مربوطه به تبلیع ممکن است بالا باشد.

 

 

 

     نام و نشان­های تجاری در دنیای تجارت از ارزش و توان متفاوتی برخوردار هستند و ارزش آن­ها می­تواند در برهه زمانی متفاوت، فرق داشته باشد. در صورتیکه برندی دارای ارزش بخصوصی باشد، در این صورت مشتری دیدگاه مثبتی نسبت به برند خواهد داشت. در نتیجه پرداخت هرینه بالایی برای محصول برای وی قابل توجیه است.

 

 

 

     انجام این پژوهش از آنجا دارای اهمیت و ضروت است که علایم تجاری در سیاستهای بازاریابی شرکت­ها دارای نقش مهمی هستند بطوریکه در مواردی نظیر جذب، حفظ و پشتیبانی مشتریان یکی از عوامل مهم و اساسی می باشد. علایم تجاری در اتخاذ حاشیه رقابتی و نیز تصمیمات مدیریت راهبردی شرکت­ها نقش راهبردی و مهمی را دارد. قدرت بازار هر شرکت تابعی قدرتمند از علایم تجاری محصولات آن شرکت است. بطوریکه علایم تجاری قوی باعث وفاداری مشتریان به آن شرکت میگردد.

 

 

 

     وفاداری مشتریان به علایم تجاری سنجش مطمئنی برای ارزیابی اثرات طولانی مدت سیاستهای بازاریابی می باشد. وفاداری به نام و نشان تجاری نقش مهمی را در منافع بلندمدت کمپانی بازی می­کند، برای اینکه برای مشتریان وفادار نیازی به تلاش­های بازاریابی نمی باشد.

 

 

 

     از این رو، کمپانیهای بزرگ برای رشد و توسعه فعالیت در بازار نیاز به پر رنگ کردن نقش علایم تجاری خود برای ایجاد وفاداری در مشتریان می باشنند. مهمترین نکته در این زمینه که باید مدیران این شرکتها بدان دقت کنند این است که باید بدانند که چه مواردی از علایم تجاری در زمیته کسب موفقیت و به دست آوردن سهم بیشتر بازار موثر است.

 

 

 

1-4 اهداف تحقیق

 

 

 

هدف کلی تحقیق:

 

 

 

     شناسایی و رتبه بندی مقایسه عوامل مؤثر بر انتخاب برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر

 

 

 

اهداف جزئی تحقیق:

 

 

 

1- تبیین میزان شهرت برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر

 

 

 

2- تبیین میزان کیفیت برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیر کالا مهر

 

 

 

3- تبیین میزان وفاداری افراد در انتخاب برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر

 

 

 

4- تبیین تاثیر آمیخته های بازاریابی در انتخاب برندها چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالامهر

 

 

 

5- تبین تاثیر داخلی و خارجی بودن برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر

 

 

 

6- بررسی مقایسه ای عوامل موثر بر انتخاب برندهای چسب در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر

 

 

 

1- 5 فرضیه­های تحقیق

 

 

 

     فرضیه اصلی : بین عوامل مؤثر بر انتخاب برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر  رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

 

فرضیه های فرعی :

 

 

 

1- بین میزان شهرت و انتخاب برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

 

2- بین میزان کیفیت و انتخاب برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

 

3- بین میزان وفاداری افراد و انتخاب برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

 

4- بین آمیخته های بازاریابی و انتخاب برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

 

5- بین داخلی و خارجی بودن و انتخاب برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

 

 

6- بین بررسی مقایسه ای عوامل موثر بر انتخاب برندهای چسب در بازارهای پرفروش و کم فروش تفاوت معناداری وجود دارد.

 

 

 

1- 6 جامعه و نمونه آماری تحقیق

 

 

 

در مطالعه حاضر چون از رویکردهای تحقیق در عملیات استفاده شده است بنابراین جامعه مورد بررسی را خبرگان و کارشناسان ارشد حوزه مورد مطالعه یعنی نمایندگی های مجاز فروش چسب در شهرهای مشهد، تهران، اصفهان و شیراز، تشکیل می دهند. در هریک از

 فازهای مطالعه نیز گروه خبرگان براساس تکنیک مورد استفاده تعیین شده است.

 

 

 

1- 7 نوع تحقیق

 

 

 

     با توجه به اینكه در این پژوهش از روش‌های مطالعه كتابخانه­ای و نیز روش­های میدانی نظیر پرسشنامه استفاده می شود، می‌توان بیان كرد كه پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش، یک پژوهش توصیفی- پیمایشی است.

 

 

 

1- 8 قلمرو تحقیق

 

 

 

     در مطالعه حاضر چون از رویکردهای تحقیق در عملیات استفاده شده است بنابراین جامعه مورد بررسی را خبرگان و کارشناسان ارشد حوزه مورد مطالعه یعنی نمایندگی های مجاز فروش چسب در شهرهای مشهد، تهران، اصفهان و شیراز، تشکیل می دهند. در هریک از فازهای مطالعه نیز گروه خبرگان براساس تکنیک مورد استفاده تعیین شده است

 

 

 

     در این پژوهش برای جمع آوری داده­ها از مصاحبه و ابزار پرسشنامه استفاده گردیده است. برای این منظور پرسشنامه ها بطور دقیق و منطبق با معرف های ساخته شده برای متغیر ها طراحی گردیده و با انجام پیش آزمون روایی آن نیز مورد سنجش قرارخواهد گرفت.  لازم به ذکر است که روش­های گردآوری اطلاعات در این پژوهش به دو دسته كتابخانه­ای و میدانی تقسیم می­شود. در خصوص جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش از روش­های كتابخانه­ای و جهت گردآوری اطلاعات برای تایید یا رد فرضیه­های پژوهش از روش میدانی استفاده شده است.

 

 

 

1- 9 روش تجزیه و تحلیل

 

 

 

     هر پژوهشی در قسمت تجزیه و تحلیل به جهت تبیین و بیان روابط و مدل های علی نیاز به نرم‌افزاری دارد كه با اخذ اطلاعات و تركیبات آنها، قادر به ارائه گزارش و نمودارهای لازم شود و با جمع‌بندی داده‌ها از لحاظ كمی و كیفی با استفاده از فرمول‌های متعدد آماری از رگرسیون و همبستگی گرفته تا مقیاس سازی جهت پایایی و سازگاری درونی و تحلیل متغییرها، پایایی پرسشنامه را معین كند و در خاتمه به خوبی به تحلیل داده‌ها و تصمیم‌گیری موفق نایل آید.

 

 

 

روش های آماری مورد استفاده در تجزیه و تحلیل پژوهشها با توجه به نوع آزمون و ویژگی‌های داده ها متفاوت می باشد. به همین خاطر سطح اندازه گیری هر متغیر به منظور چگونگی تجزیه و تحلیل اطلاعات و استفاده از روشهای آماری مناسب آن سطح برای محقق بسیار با اهمیت و اساسی است.(سرمد، زهره، 1388: 34)

 

 

 

     لذا پس از توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها اطلاعات هر پرسشنامه با کدبندی که در نظر گرفته شده با استفاده از نرم افزار SPSS و AHP وارد رایانه خواهدگردید و بوسیله این نرم افزارها و پس از تغییر کد های مورد نیاز و همچنین محاسبه متغیرها، داده های توصیفی وبا استفاده از آزمونهای آماری مناسب (آزمون ضریب همبستگی پیرسون و روشهای رگرسیونی یک متغیره و چند متغیره و همچنین آزمون برابری میانگین- آزمون t مستقل-)فرضیه های تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت.همان‌گونه که در مراحل قبل توضیح داده شد، در تحقیق حاضر از تکنیک AHP جهت بررسی عوامل موثر بر انتخاب برندهای چسب استفاده خواهد شد.

 

 

 

1- 10 تعریف متغبرها و اصطلاحات تحقیق

 

 

 

     متغیرهای مستقل: میزان شهرت، کیفیت،وفاداری، آمیخته های بازاریابی و داخلی و خارجی بودن چسب

 

 

 

     شهرت: خوش نامی یا بدنامی در مورد برخی ویژگی های مثبت یا منفی، وجهه و اعتبار، ارزیابی عموم از یك فرد یا شیء است.» (فلاحی،1384 : 63)

 

 

 

     کیفیت: کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می کند. اگر محصول یا خدمت ارائه شده در جنبه هایی خاص، کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما مشتری بدان نیاز نداشته باشد تنها هزینه ای است که پرداخته شده ولی ارزش افزوده ای ایجاد نکرده است. در نگاه نوین به کیفیت می توان گفت: کیفیت ضرری است که از لحظه ورود محصول به بازار به وجود می آید. این تعریف در نگاه اول نامفهوم به نظر می آید اما یک محصول زمانی می تواند ارزش افزوده ایجاد نماید که خواسته های مشتریان را برآورده سازد. (فقیه، 1389)

 

 

 

     وفاداری: وفاداری عبارتست از: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن همان طور که مشاهده می شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود:رویکرد نگرشی رویکرد رفتاری.  اما تعریف كاملتری نیز از وفاداری وجود دارد كه توسط ریچارد اولیور (1999) مطرح شده است: وفاداری به یك تعهد قوی برای خرید مجدد یك محصول یا یك خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی كه همان مارك یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. (كارولین، 2002)گر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم به این صورت است كه وفاداری با سه عنصر زیر همراه است. عنصر رفتاری مشتری كه همان تكرار عمل خرید است. عنصر نگرشی مشتری كه همان تعهد و اطمینان مشتری است. عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.(عباسی، 1388)

 

 

 

     آمیخته های بازاریابی: جروم مک کارتی آمیخته بازاریابی یا Marketing Mix  را مرکب از چهار عامل عمده کالا، قیمت، توزیع، ترویج پیشنهاد کرد که به طور سنتی این چهار عامل را تحت عنوان P4 می شناسند. P4 عبارت است از هر نوع اقدامی که شرکت بتواند برای کالای خود و به منظور تحت تاثیر قرار دادن تقاضا، انجام دهد. کالا، قیمت، توزیع و ترویج فروش، مجموعه عواملی هستند که به تعبیر مک کارتی در بازاریابی نقش اساسی دارند و مدیر عامل می تواند آنها را در کنترل خود داشته باشد. یعنی تولید کننده می تواند بر کالا (تنوع محصول، کیفیت، طراحی، ویژگی نام تجاری، ‌بسته بندی،‌اندازه، خدمات، تضمین ها، مرجوعی ها)، قیمت )فهرست قیمت های فروش،‌تخفیف ها، کسورات،‌زمان پرداخت، شرایط اعتبار)، توزیع (کانالهای توزیع، پوشش کالا، جور کردن کالا، محل عرضه کالا، حمل و نقل)، ترویج (تبلیغات، ‌روابط عمومی و عمومی سازی، فروشندگی شخصی، پیشبرد فروش و‌بازاریابی مستقیم) اثر گذار باشد. (کاتلر، 2004)

 

 

 

     متغیر وابسته : انتخاب برند چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش

 

 

 

ارزش برند : ارزش برند به مفهوم ایجاد مطلوبیت اضافی و ارزش افزوده بیشتر برای یک برند از طریق نام آن برند است. ارزش برند می تواند برای هم شرکت و هم مشتری ارزش ایجاد نماید . به همین دلیل این اصطلاح توجه زیادی را هم در حوزه مطالعات دانشگاهی و هم در عمل به خود جلب نموده است. (آکر، ١٩٩١).

 

 

 

شهرت برند : نمادی از صداقت، تعهد به کیفیت و درستی است. (احمدی و دیگران، 1387)

بکارگیری کلمه” ادعا” نوعی واکنش احساسی به دنبال دارد که در بیشتر مواقع با مفاهیم اتهام و تلافی همراه است.

 

 

این مفهوم همچنین با نتایجی از قبیل در هم شکستن روابط، تضاد دیدگاهها و نیاز به حکمیت و داوری همراه است که مجموع این موارد به بروز تأخیر در انجام کارو پرداخت هزینه های گزاف میانجامد. (برادلی و لانگفورد2 ، 1987)

 

 

برای پرهیز از رخداد چنین مواردی، از سال 1985 تا 1994 تحقیقات متعددی بر روی دعاوی صورت گرفته که در پی این بررسی ها، دو راه حل برای پیشگیری از اینگونه موارد ارائه شد.(اسکات3، 1992)

 

 

1- بازبینی جزئیات مفاهیم حقوقی موجود در بندهای قرارداد

 

 

2- تخصیص ریسک به قراردادها

 

 

 

 

 

از طرف دیگر پیچیدگی های روز افزون و در حال رشد مراحل اجرای پروژه های عمرانی، مسایل بسیاروگاها” جدیدی مطرح می گردد، که در برخی از موارد اثرات آنها در طول اجرای طرح به وضوح مشخص نیست. بسیاری از تغییرات مورد نیاز در حین اجرای پروژه شناسایی   می شوند، چرا که کارفرما همزمان با پیشرفت کار و بررسی نتایج حاصله قادر است نیازها و انتظارات خود را بهتر ارزیابی و تعریف نماید. با شناسایی امکانات سیستم برنامه ریزی شده، ممکن است نیاز به فعالیتهای جدید و یا تغییر فعالیتهای خاص احساس شود و یا حتی در حین وجود خطرعدم برآوردن تقاضای تعریف شده، تقاضای دیگری نیز تعریف شود . این امر باعث مسائلی در طرح  می شود که حتی ممکن است اجرای کل طرح را نیز تحت تأثیر قرار دهد. در کل تعداد مواردی که باعث تغییر یا اصلاح در پروژه می شوند زیاد هستند، اما آنچه اهمیت دارد فاکتور توافق ویا عدم توافق طرفین است. که در صورت حادث شدن عدم توافق بین ذی النفعان پروژه یعنی پیمانکاران، کارفرمایان و مشاوران، ادعا به وجود می آید.

 

 

همچنین تأخیر در پروژه های عمرانی یکی از متداولترین مسائل و مشکلات در اجرای این گونه پروژه هاست. تأخیردراجرای پروژه های عمرانی موجب راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت خرید بودجه پروژه به علت افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع و عدم بکارگیری آن در سایر پروژه ها، از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان و اختلاف طرفهای درگیر در پروژه به دلیل تحمیل هزینه های مازاد و نارضایتی مردم، مشتریان و ذی النفعان می شود.(فهیمی آزاد ،1381) که در اغلب موارد ادعا را از سوی طرفین ذی النفع پروژه به همراه خواهد داشت .

 

 

چنانچه به دلایل بروز اختلافها که نهایتا” منجر به دعاوی می شوند توجه نگردد، ریسک بروز آنها در پروژه دخالت داده ایم که گاها” توجیه پذیری طرح را نیز زیر سوال می برد. لذا توجه به منابع بالقوه بروز دعاوی که غالبا” در دو حوزه زمان و هزینه رخ می دهند و نیز مدیریت صحیح آنها در پروژه ها علی الخصوص پروژه های بزرگ مانند پروژه های ساخت که دارای حجم بالای مالی و نیز عوامل متعدد در گیر در آنها می باشد امری بدیهی محسوب می شود. این مبحث را مدیریت دعاوی نامیدند.

 

 

و حتی استاندارد مدیریت پروژه نیز در ویرایش سال 2000 خود فصلی را با این عنوان به حوزه های موجود خود افزوده است. مدیریت ادعا در استاندارد مدیریت پروژه1 شامل فرایندهای زیر  می باشد:

 

 

1-  شناسایی ادعا

 

 

2- کمی نمودن ادعا

 

 

3- پیشگیری از ادعا

 

 

4- حل و فصل ادعا

 

 

در تحقیق حاضر دعاوی در پروژه های ساخت مورد بررسی قرار گرفته اند. در مرحله نخست تحقیق به فرایند شناسایی ادعا پرداخته می شود. در این مرحله اهم عللی که منجر به دعاوی       می شوند، استخراج و گردآوری می شوند.

 

 

در مرحله دوم تحقیق به فرایند کمی نمودن ادعا پرداخته می شود. رویکرد این مرحله بر اساس توصیه استاندارد 2PMI، مشابه مدیریت ریسک و با توجه به ماتریس احتمال – اثر اتخاذ  می گردد. دراین مرحله، پارامترهای کیفی با استفاده از رتبه بندی عبارات توصیفی و مقادیر عددی به پارامترهای کمی تبدیل می شوند. (فهیمی آزاد ،1381)بنابراین بدین طریق اهم دلایل مشخص می شوند.

 

 

از آنجا که در این تحقیق نهایتا” به دنبال سنجش میزان توافق ذی النفعان اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان ، پیمانکاران و مشاوران بر روی عوامل بروز دعاوی در دو حوزه اصلی دعاوی یعنی زمان و هزینه هستیم اولویت بندی عوامل را با توجه به نقطه نظرات و دیدگاههای هرسه گروه مذکور گردآوری نموده ایم ودر نهایت میزان توافق نظر بین آنها را سنجیده می شود.

 

 

 

 

 

با شناسایی منابع بالقوه بروز دعاوی می توان دانش صحیحی نسبت به ریسک وقوع آنها پیدا نموده و همین امر موجب افزایش توانایی مدیریت پروژه در پیشگیری از بروز آنها می شود. با کمی نمودن نیز می توان اهم آنها را مشخص نمود تا بتوان بصورت بهینه به مقابله با آنها پرداخته و وقت و انرژی مدیران را برای موارد مهمتر تخصیص داد. در پایان نیز باید از راه حلی منطقی و منصفانه برای حل و فصل ادعاهای احتمالی باقیمانده بهره گرفت .

 

 

1–1 تعریف مسأله

 

 

    از مشخصه های توسعه اقتصادی هر کشور طرح های عمرانی آن کشور است. درارزیابی موفقیت طرح های عمرانی آنچه بیش از همه عینیت دارد مهندسی فنی آنهاست درحالیکه ممکن است عوامل دیگری که به نظر نامرئی هستند نقش مهمی داشته باشند.

 

  یکی از عوامل بنیادی طراحی و مهندسی پروژه از منظر حقوقی است. بر اساس تعریف پیمان، پیمانکار متعهد به انجام موارد تحت پیمان با کیفیت معلوم و در طی مدت زمان مشخص و بر اساس قیمت خاصی می باشد. عموما” به دلیل آنکه ارکان پروژه نسبت به شرایط تعهدات و قوانین حاکم بر قرارداد بصورت کامل آگاه نبوده یا مطابق آنها اقدام نمی کنند مشکلاتی در حین اجرا و عموما” در پایان پروژه ها اتفاق می افتد که توافق در راه حل قطعی آنها پیچیده و گاها” غیر ممکن شده و عموما” پیمانکار پروژه بخشی از بهای کارکرد خود را دریافت نمی کند یا آنکه کارفرما بهای بیشتری از کارکرد حاصل شده در مقدار یا کیفیت پرداخت می کند و بعضا” نیز کار پروژه بصورت کامل به انجام نمی رسد. علت اصلی ادعا های پیش آمده را می توان در دو عامل زمان  هزینه خلاصه کرد.

 

 

به منظور ارضاء اهداف عالیه پروژه، مدیریت پروژه ملزم است که هرچه بیشتر بتواند به عوامل مؤثر در پیدایش تأخیرات و تغییرات که عوامل اصلی ادعا  می باشند تسلط پیدا کنند تا بتوانند از طریق بکارگیری استراتژیهای ساختاری مناسب ، از بروز ادعا1 و به تبع آن نزاع که صنعت ساخت را نا توان می کند جلوگیری کند.

 

 

   در این تحقیق سعی بر بررسی موضوعی شناخت علل عمده و ریشه ای ادعاها از منظر ذی النفعان اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران در دو حوزه دعاوی زمان و هزینه در کشور ایران دارد. همچنین تلاش می گردد تا میزان توافق نظربر روی عوامل ایجادکننده دعاوی از منظر عوامل اصلی پروژه های ساخت سنجیده شود. ودر انتها نیز راهکارهایی جهت پیشگیری و حل موضوع ادعا و نزاع ارائه می گردد.

 

 

 

 

 

1–2 اهمیت موضوع

 

 

   پیچیدگی های روز افزون صنعت ساخت در کنار پیشرفت سریع این صنعت، مواجهه مکرر با ادعا را اجتناب ناپذیرکرده است تا جایی که حتی قراردادهایی که بصورت مناسبی تنظیم شده باشند از گزند هر گونه ادعایی، مصون نیستند. دعاوی قراردادهای ساخت، زمان گیرو هزینه برو ناخوشایندند. همچنین بر قیمت قراردادها می افزایند و ارزش مبالغ مورد نیاز را تعدیل می کنند. طبق ادعای سازمان برنامه و بودجه 90٪ طرح های عمرانی افزایش زمان و هزینه داشته اند و 60٪ پروژه های نیمه کاره نیاز به 15 سال دارند تا به اتمام برسند ( شاکری، اقبال، قربانی، علی، 1384، دومین کنفرانس مدیریت پروژه). لذا دعاوی هرازگاهی اتفاق می افتد چرا که پروژه های ساخت با مخاطرات و ریسک های مواجهند که در هنگام عقد قرار داد قابل پیش بینی نیستند وگاه مسائل بسیاری که جدید نیز هستند، مطرح می شوند. امروزه، شمار دعاوی و اختلافات در پروژه های ساخت افزایش یافته و در صنعت ساخت مخصوصا” در زمان رکود اقتصادی به صورت یک بار تحمیلی درآمده است.(پینگ، 2004،)

 

 

   به نظرمی رسد علل اصلی پیدایش ادعا در حوزه های زمان و هزینه حادث می شود.در تحقیقات صورت گرفته در زمینه تأخیر پروژه های عمرانی مشخص گردیده که میانگین تأخیر در ایالات متحده حدود 5/2 هفته و در انگلستان حدودا” یک ماه است. (فرجی،1385 ). در ایران میانگین میانگین وزنی مدت پیش بینی شده برای اتمام پروژه 9/8 سال می باشد در حالیکه این فاکتور در سال 1385 معادل 1/11سال بوده است. (فرجی،1385 )

 

 

از این رو به منظور پرهیز از مشکلات پروژه، حوزه مدیریت ادعا، به عنوان بخش مهمی از مدیریت پروژه به حساب آمده و استاندارد مدیریت پروژه در ویرایش سال 2000، فصلی تحت عنوان مدیریت دعاوی را به پیکره دانش مدیریت پروژه الحاق کرده است.

 

 

به علت نوپا بودن بحث مدیریت ادعا  و فقدان مراجع وکتاب ویا تحقیقاتی که بتواند صنعتگران ومحققین را با موضوعات و علل اصلی ادعا در دو حوزه زمان و هزینه درایران ازمنظر پیمانکاران، مشاوران و کارفرمایان که درگیر پروژه های ساخت می باشند، آشنا سازد تا به تبع آن بتوانند راهکارهای مناسب پیشگیری ودرصورت حادث شدن ادعا، حل و فصل اختلافات را بکار بندند، ضرورت انجام این تحقیق احساس شد.

 

 

1–3 سوالات تحقیق

 

 

1– عوامل بحرانی ادعا در پروژه های ساخت از منظر مشاوران، کارفرمایان و پیمانکاران در دو حوزه زمان و هزینه کدامند؟

 

 

2- عوامل بحرانی مشترک ادعا از دیدگاه پیمانکاران، مشاوران و کارفرمایان کدامند؟

 

 

3- اشتراک نظر بر سر عوامل بحرانی ادعا از دیدگاه مشاوران و کارفرمایان چقدر است؟

 

 

4- اشتراک نظر بر سر عوامل بحرانی ادعا از دیدگاه مشاوران و پیمانکاران چقدر است؟

 

 

5- اشتراک نظر بر سر عوامل بحرانی ادعا از دیدگاه پیمانکاران و کارفرمایان چقدر است؟

 

 

6– با توجه به عوامل شناسایی شده در پنج بند فوق چه ترتیبی برای عوامل بحرانی ادعا میتوان ارائه کرد ؟

 

 

7- از ترتیبات شناسایی شده برای عوامل بحرانی چه تحلیل و راهکارهایی میتوان ارائه داد ؟

 

 

1–4 اهدف تحقیق

 

 

1- بررسی و شناخت علل عمده و ریشه ای ادعاهای پروژه های ساختمانی در هردو حوزه زمان و هزینه از دیدگاه پیمانکاران، مشاوران و کارفرمایان شرکتهای ساختمانی ایرانی

 

 

2- شناخت عوامل مشترک ادعا بین کارفرمایان، مشاوران و پیمانکاران