واژه پیشرفت تحصیلی به جلوه ای از جایگاه تحصیلی دانش آموز اشاره دارد و بیانگر نمره ای برای یک دوره با میانگین نمرات در دوره ی  مربوط با   یک   موضوع   مشخص یا میانگین نمرات دوره های مختلف  می باشد(به نقل از رییس سعدی ،1386) .                                                                        

 

 

سلامت روان ازملاک های تعیین کننده سلامت عمومی تلقی شده و به مفهوم احساس خوب داشتن و اطمینان از کارامدی خود ، ظرفیت رقابت ،تعلق بین نسلی و خود شکوفایی توانایی های  بالقوه فکری ،هیجانی و غیره است .سلامت روان در تعریف سازمان جهانی بهداشت  بعنوان یکی از معیارهای لازم برای سلامت عمومی در نظر گفته شده است .از دیدگاه این سازمان   “سلامتی “عبارتست از حالت رفاه کامل جسمی ،روانی واجتماعی و نه تنها نبود بیماری (کاپلان و  سادوك،1382).                                    

شخصیت را شاید بتوان اساسی ترین موضوع علم روانشناسی دانست زیرا محور اساسی بحث در زمینه ها یی مانند یادگیری، انگیزه، ادراك، تفکر، عواطف و احساسات، هوش و مواردی از این قبیل است. به عبارتی، موارد فوق الذکر اجزای تشکیل دهنده شخصیت به حساب می آیند (کریمی ،1389).                         

برای پیشرفت تحصیلی ملاکهای گوناگونی را میتوان در نظر گرفت که مشهورترین آن میانگین نمرات کلاسی می باشد.(رادینگ 2001 ،به نقل از رئیس سعدی ،1386 )معتقد است پیشرفت تحصیلی عبارتست از یادگیری که معمولا در آزمونها و امتحانات و همچنین در بحثهای کلاسی و کارگروهی آشکار میشوند. همه این موارد اشاره به افرادی دارند که برای دستیابی به موفقیت انگیزه دارند، تکالیفی که انتخاب می کنند دارای سطح دشواری متوسط است ،دارای اعتماد به نفس هستند ،با پشتکار و پی گیرند ،شکست را نتیجه فقدان تلاش تلقی می کنند ،اهداف طولانی مدت دارند ،با اشتیاق و بلند پروازند و از آنچه که انجام می دهند احساس غرور می کنند. هرچند که یکی از مهمترین پیش بینی کننده های موفقیت دانش آموزان در مدرسه سطح توانایی آنها می باشد ولی با این وجود ، توانایی نمی تواند عملکرد تحصیلی را به طور کامل پیش بینی کند . به عبارت دیگر ،بر مبنای تفاوت در توانایی دانش آموزان نمیتوان به این سوال پاسخ داد که چرا بعضی از دانش آموزان در مدرسه نمره ی الف می گیرند در حالی که دانش آموزان دیگر با همان توانایی در امتحانات رد می شوند ؟بر این اساس ،با آگاهی از این که تفاوت در توانایی فقط می تواند بخشی از تفاوت در عملکرد تحصیلی را تببین کند ،تعداد زیادی از محققان نقش با اهمیت و پیش بینی کننده متغیرهای نا مرتبط با توانایی یا عوامل غیرتحصیلی را بر پیشرفت تحصیلی سر لوحه ی فعالیت های پژوهشی خود قرار داده اند از جمله این عوامل مرتبط با پیشرفت تحصیلی میتوان به ویژگی های شخصیتی و روشهای مطالعه اشاره كرد (استنبرگ،1999، به نقل از کدیور ،شکری ،فرزاد ،و سنگری 1385) .بنابراین مهمترین مساله این پژوهش تبیین رابطه ویژگی های شخصیتی با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی در دانش آموزان      

 

 

  دختر مقطع متوسطه دوم منطقه ارژن می باشد.       

 

 

 

 ضرورت و اهمیت تحقیق:                                   

 

 

درراستای تاثیرعوامل دیگربرپیشرفت تحصیلی بویژه تفاوتهای فردی مانندخصوصیات شخصیتی،این امرهمواره دربین دست اندرکاران تعلیم وتربیت مطرح بوده است که آیاپی بردن به  تیپهای شخصیتی افرادوانطباق روش تدریس ویادگیری آنها،میتواندیادگیرندگان رادرزمینه تحصیلی یاری کند؟براتکو وهمکاران  بیان میکنند که ممکن است رابطه بین پنج عامل شخصیت و عملکردتحصیلی خیلی قوی نباشد،اماشخصیت در پیش بینی عملکردمدرسه به طورمستقل ازهوش،عمل میکند .                                                  

 

 

داف1وهمکاران ،2004 ،معتقدندکه مدلهای پیش بینی کننده پیشرفت تحصیلی براهمیت متغیرهایی مانندهوش وانگیزش تمرکزکرده اندوشخصیت اغلب به عنوان یک پیش بینی کننده درکناراین متغیرهابررسی می شود( محسن كشاورز و همكاران ،1392 ).ولی امروزه همانگونه كه در تحقیقات متعدد دیده می شود.                

 

 

پنج ویژگی شخصیت به طیف گسترده ای از رفتار مربوط شده اند كه یكی از آنها پیشرفت تحصیلی می باشد.            

 

 

 یكی دیگرازمتغیرهای كه دراین پژوهش سنجیده خواهدشد،سلامت روانی است. سلامت روانی دانش آموزان ازعوامل بسیاری ازجمله شیوه های نظارت مدیران،كیفیت زندگی،عملكردمدیران وبویژه ویژگیهای شخصیتی تأثیرمی پذیرد. ویژگیهای شخصیتی ازجمله روان آزرده گرایی،برونگرایی،انعطاف پذیری،دلپذیربودن وباوجدان بودن، خودنقش بسزایی رادرسلامت روانی دانش آموزان وبه دنبا ل آن سلامت جامعه ایفامی كند.پژوهشها نشان داده است دانش آموزانی كه ازویژگیهای شخصیتی بیرونی برخوردارهستند بمراتب رابطه بهتری با سایردانش آموزان دارندودرنتیجه عملكردمدرسه بهبودمی یابدوسیستم نیزازسلامت بهتری برخورداراست. (صابرگرگانی، 1377 ). ترقی وپویایی واعتلای هرجامعه جزدرداشتن عناصرواعضای سالم وكارآمددرآن اجتماع نیست افرادی كه علاوه بروضعیت جسمانی مناسب ازلحاظ وضعیت روانی نیزدرحدتعادل ومطلوبی باشند،بدون تردیدتقارن سلامت جسمانی وروانی،اصلیترین نتیجه د اشتن جامعه ای شكوفاوباآینده است. سلامت روانی مقوله ای بسیارحائزاهمیت است؛چراكه تأثیرروانی برعملكردجسمانی برهیچكس پوشیده نیست (شعاری نژاد، 1381).همچنین باید خاطر نشان كرد كه هدف اصلی سلامت روانی كمك به همه ی افراد در رسیدن به زندگی كامل تر ،شادتر،هماهنگ تر ،شناخت وسیع و پیشگیری از بروز اختلالات خلقی ،عاطفی و رفتاری است مقابله با بیماری های روانی برای ایجاد جامعه سالم از وظایف اصلی دولتها و افراد جامعه است و هر اجتماعی كه خواستار بهزیستی و شادكامی افراد خود می باشد ،باید مردم سازگار و هماهنگ پرورش دهد(میلانی فر ،1378).                                                              

و اما از ضرورت این مباحث همین بس  که ویژگی های شخصیتی در سلامت روان تاثیر دارد و سلامت روان   می تواند در امر پیشرفت تحصیلی و ارتقا دانش آموزان تاثیر گذار باشد و از این طریق جلو دوباره کاریهای آموزش و پرورش و هدر روی بودجه و نیروی انسانی جلوگیری شود و هچنین خانواده ها نیز از هزینه های اضافی برای تکرار پایه معاف خواهند شد و از همه مهمتر دانش آموزان که با شناخت ویژگی های شخصیتی خود و بالا بردن بهزیستی روانی می توانند موجبات پیشرفت تحصیلی را فراهم کنند .      

 

 

در یك جامعه وقتی پیشرفت مفهوم واقعی خود را پیدا می كند كه تمام اجزا جامعه با یكدیگر رشدی یكپارچه داشته باشند.در این راستا تحقیق یا پژوهش می تواند معیار نسبتا” مطمئنی جهت پیشرفت جامعه مورد نظر باشد.اهمییت این تحقیق به نوبه خود می تواند مسئولان و دست اندركاران امر نظیر مشاوران ،مسئولین آموزش و پرورش و…را بر آن دارد كه برای سلامت روانی و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان چاره جویی كنند و آنان را نسبت به این مسئله كه بهبود ویژگی های شخصیت و غنی كردن آن در میان قشر دانش آموز می تواند تبعات بسیار شفاف در بالندگی كشور در تمامی عرصه ها داشته باشد.                          

• «کودک» هر شخصی روزگاری از امروزش جوان­تر بوده است، پس در مغز خود آثار ثبت شده­ای از سال­های اولیه­ی زندگی­اش دارد كه این آثار در شرایط و موقعیت­های معین فعال می­شود «كاركرد روانی قدیمی». به زبان ساده «هركس در درون خود پسر بچه یا دختر بچه كوچكی دارد.» (برن، 1966) «كودك» درون همان بخش از وجود ماست که دوست دارد کودکی کند؛ درست مثل یک بچه سرزنده و با هیجان باشد. خلاقیت، شور و شوق، احساسات تند و تیز، قهر و آشتی، ترس، وحشت، عشق و تنفر همه و همه از کـودک درون ما نشـأت می­گیرد. او برای توضیح بیشتر دو نوع کودک درون را تعریف می­کند یکی کودک‌سازگار و کودک طبیعی.، کودک سازگار همان بخش از شخصیت ماست که قوانین و باید و نباید­های جامعه را می­پذیرد و مثل یک بچه خوب هرچه والدنیش می­گویند گوش می­کند اما برعکس این کودک ناسازگار است که مرتب بچگی می­کند و البته در مواردی برای ما دردسر ایجاد می­کند اما همین کودک ناسازگار است که منجر به شور زندگی و خـلاقیت و ابتـکار می­شود. وگرنه از کودک سازگار کاری جز بله قربان گویی بر نمی­آید. به همین دلیل اریک برن اغلب بیمارانش را تشویق می­کرد به کودک ناسازگار خود بیشتر بها بدهند و نگران بچگی­های او نباشند. (استوارت و جونز، 1382) در وجود «كودك» درك و خلاقیت و سائق­های فی­البداهه و لذت نهفته است. (برن، 1982)

 

 

• «بالغ» هر فرد «اعم از بچه­ها، بیماران عقب­افتاده­ی ذهنی یا اشخاص كه به اسكیزوفرنی مبتلا هستند» می­تواند اطلاعات ذهنی­اش را در مغزش مرتب كند، به شرط آنكه «حالت من» مناسب او به كار بیفتد «كاركرد روانی جدید». به زبان ساده «هركس یك «بالغ» در درونش دارد.» (برن، 1966) «بالغ» بخش عاقل شخصیت ماست؛ بخشی که تصمیم‌های منطقی می‌گیرد، اطلاعات را پردازش می‌کند،
• 
•  با دیگران رابطه محترمانه برقرار می‌کند و کلاً واقع گراست.

 

 

• «والد» هر فرد پدر و مادری «یا جانشین آنها را» داشته است و در درون خـود دارای مجموعه­ای از «حالات من» آن پدر و مادر «همان­طور كه آنها را می­دید»، و این «حالات من» پدری و یا مادری ممكن است در شرایط معینی فعال شود «كاركرد روانی برونی». به زبان ساده «هر كسی پدر و مادرش را در درون خود دارد.» (برن، 1966) «والد» درون که منفور­ترین بخش شخصیت ما را از نظر اریک برن تشکیل می­دهد همان باید و نباید­های بدون منطق و دلیل ماست. همان دستور­العمل­های بی­چون و چرایی که سالهاست برای خود ساخته­ایم و حتی اطرافیانمان را هم با آن اسیر کرده­ایم. اما اریک برن والد را نیز دو نوع می­داند اولی والدی سخت گیر و آزار دهنده و دومی والدی نوازشگر و تایید کننده و اعتقاد دارد والد بد و مایوس کننده والد نوع اول است و بهتر است به نوع دوم تغییر کند. (استوارت و جونز، 1382)

 

 

با توجه به توضیحات بالا نمودار شماره 1 را كه نمودار ساخت نام دارد ارائه می­گردد این طرح نمایانگر شخصیت كامل هر فرد، و شامل حالات من، «والد»، «بالغ» و «كودك» می­باشد. این سه حالت كاملاً از یكدیگر مجزا نگه داشته شده­اند، زیرا با یكدیگر بی­اندازه متفاوت و در اكثر مواقع متناقض هستند.

    امروزه با پیشرفت فناوری و رقابتی تر شدن شرایط بازار در بخش های مختلف تولیدی و خدماتی ، مشتری  راضی و وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می شود. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ  وفاداری آن ها ، منافع بلند مدت برای سازمان ها به وجود می آورد. به همین سبب بازاریابی سعی دارد تا ارتباط تنگاتنگی را با مشتریان برقرار کند و با این کار ، با دقت و به قدر کفایت به نیازهای مشتریان پی برده و آن ها را برطرف سازد. در این میان کیفیت از اهمیت زیادی برخوردار است ،چرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری ، افزایش سودآوری و تبلیغات دهان به دهان تأثیر قابل توجهی دارد. (لائو و همکاران،545:2004).

 

 

مشتریان هر سازمان در کانون توجه آن سازمان قرار دارند ،از این رو درک و فهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان و ارائه خدمات مناسب و حتی فراتر از انتظارات آنها برای سازمان های خدماتی امری اجتناب ناپذیر است(دوتا و دوتا،2009). که این امر به نوبه ی خود سبب ایجاد وفاداری در آنها می شود(فارینگتون و همکاران،2009).

 

 

اکنون در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند نسبت به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­تفاوت باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. سازماندهی نظام توزیع از مسائل مهم اقتصاد و بازرگانی كشور است، در برنامه چهارم و پنجم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح     شبكه­های توزیع در جهت به حداقل رساندن هزینه توزیع، تعداد واسطه­ها و تأمین حمایت قضایی از حقوق مصرف­كنندگان شامل حق برخورداری از كالا و خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات، مطرح گردیده است. این مهم بدون توجه لازم و كافی به مشتری، قطعاً با شكست مواجه خواهد شد. لذا تمامی فعالیت­های نرم­افزاری و سخت­افزاری، باید نشانگر خواست و انتظار مشتری باشد(لازارویس و همکاران، 2007: 7- 28). در این راستا نقش کارکنان به عنوان واسطه­هایی میان سازمان و مشتریان می­تواند حائز اهمیت جلوه­گر شود و تاثیر بسزایی بر رابطه مشتری و موسسه داشته باشد(ریچهلد و ساسر، 1999: 23- 31). بنابراین لزوم توجه بر نیروی انسانی و تامین نیازها و خواسته­های آن­ها اصل اول رقابت در عصر رقابتی امروز می­باشد. تا زمانی­که نیازها و خواسته­های نیروی انسانی سازمان(مشتریان درونی) تامین و برآورده نشود، کسب رضایت و وفاداری مشتریان بیرونی امر غیرممکن خواهد بود. از مهمترین رویکردها که می­تواند به سازمان در این راستا کمک کند، بازاریابی درونی می­باشد(هاگ و کاتر، 2000: 109- 124). بازاریابی درونی از ابزارها و اقدامات حیاتی در این راستا می­باشد که به کارکنان به عنوان مشتریان درونی می­نگرد و بر این مفروضه قرار دارد که تا زمانی­که نیازها و خواسته­های مشتریان درونی برآورده نشود، ارضای نیازهای مشتریان بیرونی ممکن نخواهد بود. بازاریابی درونی مفهومی است که در این راستا می­تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیار تسهیل کننده باشد.

 لذا با توجه به مطالب فوق در این تحقیق برآنیم  که بررسی نماییم آیا  بین بازاریابی درونی و رضایت مشتریان رابطه معنی­دار وجود دارد؟

 

 

1-3 اهمیت موضوع تحقیق:

 

 

     با وجود رقبای فراوان در عرصه ی رو به گسترش بازارهای جهانی، به دست آوردن مشتریان جدید و حتی حفظ مشتریان فعلی امری بسیار دشوار خواهد بود، به همین دلیل در طی چند سال اخیر آرمان ها و خط مشی سازمان ها دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید یا در اصطلاح ،سیاست های تهاجمی بازار ،عمده ترین هدف سازمان ها بود، امروزه سیاست های راهبردی به حفظ و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان، متمرکز شده است. مهمترین علت چنین تغییری ،افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت مشتری می باشد(محمودی،احمد و همکاران،1390).

 

 

در بسیاری از سازمان­ها نقش مهم و چشم­گیر کارکنان در ارائه خدمات مناسب و رضایت مشتری نادیده گرفته می­شود. کارکنان به عنوان یک دارایی هزینه­ای در نظر گرفته می­شوند که ملزم به رعایت قوانین و مقررات و شرح وظایف هستند. با این نوع نگاه به کارکنان، سازمان در جهان رقابتی امروز با شکست مواجهه خواهد شد، چرا که منبع مزیت رقابتی پایدار سازمان­ها در عصر حاضر سرمایه انسانی آن­ها     می­باشد(کاپلان و نورتون: 1384، 46).

 

 

بازاریابی درونی به عنوان یک فن­آوری مدیریتی در جهت حل مشکلات مربوط به خدمات درونی، بازارگرایی، اجرای موفق برنامه­های مناسب و مشتری­گرایی می­باشد(واریی و لویس، 1999، 926- 944). بازاریابی درونی یک تلاش برنامه­ریزی شده با استفاده از یک رویکرد همانند بازاریابی جهت غلبه بر مقاومت­های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزه­مند کردن و هماهنگی بین وظیفه­ای و یکپارچه کردن

 کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژی­های شرکتی و وظیفه­ای به منظور ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری­محور می­باشد(رفیق و احمد، 2000، 449- 462). گومسون بازاریابی درونی را جز حیاتی بازارگرایی دانست(گومسون، 1991، 60- 75).

 

 

ما در جامعه ای زندگی می کنیم که تقاضا برای محصولات و خدمات به نسبت گذشته در حال افزایش است و هیچ شرکتی بدون رضایت مشتری قادر به ادامه حیات نخواهد بود، به علاوه این واقعیت نیز وجود دارد که انتظارات مشتریان به شدت افزایش یافته است و شرکت ها دیگر نباید به فکر رفع نیازهای ابتدایی و اولیه مشتریان باشند بلکه باید فراتر از آن عمل کنند و تمرکز اصلی خود را  بر مبنای منفعت دو جانبه و روابط بلندمدت قرار دهند . رضایت مشتریان یکی از مفاهیمی است که در دنیای رقابتی امروز منتج به موفقیت شرکت ها خواهد شد.در دیدگاه امروزی ، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتریان تازه و توجه به رضایتمندی او و دیدن کیفیت از نگاه او.کیفیت یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات است، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان به آن تعهد دارد(محمودی،احمد و همکاران،1390).

 

 

 مایکل هیت و همکارانش(2006) بیان نموده­اند که اگر سازمان­ها بخواهند در دنیای سراسر رقابتی امروز همگان با تغییرات محیطی پیش روند و بتوانند یک مزیت رقابتی در این محیط خلق کنند، تنها چاره  سرمایه­گذاری بروی نیروی انسانی است(هیت و همکاران، 2006، 12). نپو(1991) ضمن تأکید بر اهمیت مبادلات داخلی اظهار داشته است : بی توجهی به تأمین­کنندگان و مشتریان داخلی رضایت مشتریان خارجی را به مخاطره می­اندازد(لینگز، 2000، 27- 43). بنابراین لزوم توجه بر نیروی انسانی و تامین نیازها و خواسته­های آن­ها اصل اول رقابت در عصر رقابتی امروز می­باشد. تا زمانی­که نیازها و خواسته­های نیروی انسانی سازمان(مشتریان درونی) تامین و برآورده نشود، کسب رضایت و وفاداری مشتریان بیرونی امر غیرممکن خواهد بود. از مهمترین رویکردها که می­تواند به سازمان در این راستا کمک کند، بازاریابی درونی می­باشد(هاگ و کاتر، 2000، 109- 124). بازاریابی درونی به كاركنان به عنوان مشتریان درونی و به مشاغل به عنوان محصولات درونی می­نگرد(لی و چن، 2005).

 

 

1-4  اهداف تحقیق:

 

 

هدف اصلی:

 

 

 تعیین رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی در استان کرمانشاه.

 

 

 

 

 

اهداف فرعی:

 

 

 

• شناخت روابط بین بازاریابی داخلی و رضایت شغلی در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.

 

 

 

 

• شناخت روابط بین بازاریابی داخلی و تعهد سازمانی در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.

 

 

• شناخت روابط بین رضایت شغلی و رضایت مشتری­ در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.

 

 

• شناخت روابط بین تعهد سازمانی و رضایت مشتری­ در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.

 

 

• شناخت روابط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.

 

 

• شناخت روابط میان متغیرهای بازاریابی داخلی ، رضایت شغلی و رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.

 

 

• شناخت روابط میان متغیرهای بازاریابی داخلی ، تعهد سازمانی و رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.

 

 

• استخراج یک مدل نهائی برای این تحقیق.

 

 

 

1-5  قلمرو تحقیق:

 

 

الف) قلمرو موضوعی:

 

 

 تحقیق مورد نظر به لحاظ حوزه مطالعاتی جزء مدیریت بازاریابی، مدیریت استراتژیک و منابع انسانی     می­باشد و به طور محدودتر اثر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی می­پردازد. در موضوع بازاریابی درونی می­توان حوزه­های زیر را بررسی کرد.

 

 

 

1. بازاریابی داخلی

 

 

1. رضایت مشتری

 

 

1. رضایت شغلی

 

 

1. تعهد سازمانی

 

 

 

ب) قلمرو زمانی:

 

 

از ابتدای آذر ماه1393 تا انتهای اردیبهشت 1394در حال انجام بوده است.

 

 

ج) قلمرو مکانی:

 

 

قلمرو مکانی این تحقیق محدود به استان کرمانشاه است.

 

 

1-6  فرضیات تحقیق:

 

 

فرضیه­های اصلی

 

 

بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه همبستگی مثبت و معنی­داری وجود دارد.

                 در زمان  تشكیل هر سازمان و یا نهاد اقتصادی توجه به توازن قابل قبول بین درآمدها و هزینه ها ضروری و انكار ناپذیر می باشد.و هر بنگاه اقتصادی با توجه به نوع صنعت ، وسعت عملیات و شرایط حاكم در بازار نیازمند میزان قابل قبولی از سرمایه در گردش می باشد كه هر گونه نقصان در این سرمایه ممكن است موجبات ركود و یا نابودی كل شركت گردد لذا توجه ویژه به ایجاد تعادل در میان منابع و مصارف بنگاه های اقتصادی و استفاده بهینه از منابع موجود از وظایف مدیران ارشد هر سازمان می باشد.”از دیدگاه مدیران مالی ، مدیریت سرمایه در گردش یک مفهوم ساده و روشن  است که از توانایی شرکت در درک تفاوت بین داراییها و بدهیهای کوتاه مدت اطمینان می دهد” (هورس 2005) از طرفی هدف اصلی موسسین سازمانها و موسسات انتفاعی و غیر انتفاعی اعم از دولتی و غیر دولتی ارائه خدمات بهتر و مطمئن به مشتریان و همچنین افزایش ارزش افزوده سرمایه گذاری انجام شده می باشد ، با قبول این اصل  كه بطور كلی شركتها و سازمانها با محدودیت وكمبود منابع  جهت سرمایه گذاری مواجه می باشند و مطالبات سازمانها بخشی از دارایی های شركت است كه بر اساس فعالیت اصلی شركت ایجاد شده می توان گفت  مدیریت مطالبات بمنظور تبدیل آن  بمنابع سرمایه گذاری به یقین موجبات رشد و تعالی سازمان را بهمراه خواهد داشت .”جلوگیری از ایجاد مطالبات معوق و یا وصول آنها به صورت بالقوه و بالفعل امکانات ایجاد درآمد جدید را افزایش داده و توان برنامه ریزی موسسه را برای صرف منابع و تحصیل درآمد افزایش خواهد داد ” (حیدری ،1392)

      بطور كلی می توان مطالبات را به دو بخش حسابهای دریافتنی و اسناد دریافتنی تقسیم نمود . حسابهای دریافتنی به آن بخش از مطالبات ( بدهكاران) واحد تجاری اطلاق می گردد كه در ازاء آن هیچ سند تجاری( ازقبیل سفته ، برات و ….) دریافت نشده است و اسناد دریافتنی به آن بخش از مطالبات واحد تجاری كه مستند به اسناد تجاری است اطلاق می گردد ، حسابها و اسناد تجاری همواره با خطر عدم وصول مواجه بوده و بر همین اساس و احتمال سوخت بخشی از این مطالبات  ، مدیران واحد های تجاری بدنبال راهكارهای موثر جهت كنترل و مدیریت این حسابها می باشند بدیهی است اولین قدم در این عرصه ، شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر مدیریت مطالبات خواهد بود.

 

 

                 عدم وصول مطالبات باعث میگردد در امر خدمات دهی خلل بوجود آید و طرحهای زیر بنایی که هزینه زیادی بخود اختصاص میدهند معوق بمانند ، در امورجاری خدمات دهی بمشتریان ،  وقفه ایجاد گردد و حتی اگر نسبت وصولی به درآمد واقعی بسیار پائین باشد باعث عدم پرداخت بموقع حقوق کارکنان در نتیجه پائین آمدن بهره وری آنان و همچنین عدم اعتمادشان به ادامه حیات شرکت خواهد گردید که مجموعه موارد فوق باعث می شود کیفیت و کمیت خدمات دهی کاهش یابد و این امر خود سبب تشدید موضوع می گردد زیرا بر اساس تحقیقات بعمل آمده کیفیت و کمیت خدمات ارائه شده بر رضایت مشترکین تاثیر مستقیم و رضایت مشترکین باعث وصول مطالبات می گردد . ( مظفری زوارکی 1382)

                 كلیه شركتها همواره با خطر احتمال سوخت مطالبات (حسابها و اسناد تجاری) مواجه بوده و بر اساس احتمال عدم وصول بخشی از این مطالبات ، مدیران واحد های تجاری  همواره بدنبال راهكارهای موثر جهت كنترل و مدیریت این حسابهای می باشند بدیهی است اولین قدم در این عرصه ، شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر مدیریت مطالبات خواهد بود.

 

 

در قرن حاضر مدیریت و مصرف انرژی پاك بی شك یكی از مهمترین زمینه های رشد و توسعه كشورها در رسیدن به اهداف استراتژیك ، در راستای بخدمت گرفتن منابع مهم اقتصادی و اجتماعی ، صنعتی  می باشد از طرفی بجهت وجود ذخایر عظیم گازی در كشور در برنامه های توسعه سیاسی ، اقتصادی ،  اجتماعی پنج ساله كشور نیز توسعه شبكه های گازرسانی و جایگزین مصرف گاز طبیعی با سایر سوختهای فسیلی بجهت مزایای بسیار زیاد اقتصادی و زیست محیطی و رفاهی  از الویت و اهمیت خاص برخوردار بوده است . لذا شركت ملی گاز ایران بعنوان متولی یكی از  اصلی ترین تامین كنندگان انرژی پاك كشور هماهنگ با قوانین مصوب  با تشكیل شركتهای تولیدی ، پالایشی ، انتقال و توزیع گاز تمامی تلاش خود را جهت توسعه صنعت گاز كشور و ارائه خدمات مستمر و بهینه و همچنین جایگزینی مصرف سوخت پاك با سایر سوختهای فسیلی مبذول داشته است. به گونه ای كه ظرف مدت بیست سال گذشته شبكه های گاز رسانی شركت ملی گاز  توانسته است گاز طبیعی را بعنوان  یكی از منابع تامین سوخت مصارف گوناگون خانگی ، تجاری و صنعتی  به اقصا نقاط  كشور ارائه نمایند. بدیهی است گسترش و ارائه خدمات مستمر این شركت مستلزم سرمایه گذاری عظیمی می باشد كه بخش عمده ای از آن بایستی از محل درآمدهای حاصل از فروش گاز به مشتركین این شركت  تحصیل گردد . بعنوان مثال می توان به قوانین بودجه سنواتی كل كشور از جمله بند ح تبصره 2 قانون بودجه سال 1393  اشاره نمود كه ” وزارت نفت از طریق شركت دولتی تابعه ذی ربط موظف است علاوه بر نرخ گاز ، به ازای مصرف هر متر مكعب گاز طبیعی یكصد و سی (130) ریال بعنوان عوارض از مشتركین دریافت و پس از واریز به خزانه داری كل عین وجوه دریافتی را تا سقف بیست ویك هزار و پانصد میلیارد ریال  صرفا” برای احداث تاسیسات و خطوط لوله گازرسانی شهرها و روستاها ، با الویت مناطق سرد سیر ، نفت خیز ، گاز خیز ، و استانهایی كه برخورداری آنها از گاز كمتر از متوسط كشور است ، هزینه نماید ” كه درقوانین كلیه سالهای 1389 لغایت 1393 با مختصر تغییرات جزئی در متن و نرخ تكرار شده است اشاره نمود . همچنین طی سالیان اخیر بر اساس توافق نامه های منعقده بین شركت ملی گاز و معاونت راهبردی ریاست جمهوری بیش از هفتاد درصد ( 70% )  منابع مالی گسترش شبكه و تاسیسات شركتهای گاز استانی از محل منابع داخلی شركتهای مزبور (درآمد های ناشی از فروش گاز ) تامین گردیده است .(مصوبات مجمع عمومی شركت گاز استان گیلان اسناد منتشر نشده شركت گاز گیلان )

 بنا بر این بدیهی است تداوم و استمرار خدمات روز افزون شركت ملی گاز ایران و شركتهای گاز استانی در گرو فروش گاز و وصول كامل و بهنگام درآمد های حاصله  باشد . از طرفی  با عنایت به ساختار دولتی شركت و روش فروش نسیه و همچنین شرایط اقتصادی  خاص  حاكم بر كشور بدیهی است كه بسیار از مشتركین این شركت بدلایل گوناگون هزینه گاز مصرفی را با تاخیر پرداخت  می نمایند كه این امر  نه تنها موجب اخلال در روند  سرمایه گذاری و توسعه شركت ملی گاز و شركتهای تابعه شده است كه حتی گاها” در روند عادی و ارائه خدمات روزمره شركت نیز تاثیر منفی بجای می گذارد . بدیهی است كه مدیران شركت ملی گاز و شركتهای گاز استانی  بمنظور تامین منابع مالی مورد نیاز و كاهش هر چه بیشتر اثرات منفی تاخیر در پرداخت صورتحسابهای صادره و افزایش مطالبات شركت همواره ضمن رصد حجم مطالبات شركت ، بدنبال پاسخ این سوالند كه “عوامل موثر بر كنترل مدیریت مطالبات   شركت كدامند و الویت این عوامل چگونه می باشند” .

 

 

 

• – اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

               افزایش روز افزون مصرف گاز در بخش های مختلف خانگی ، تجاری و صنعتی بجهت سهولت و هزینه كم مصرف آن نسبت به سایر سوختهای فسیلی خصوصا” پس از اجرای قانون هدفمند سازی یارانه ها  ، همچنین مزایای زیست محیطی ناشی از جایگزینی مصرف گاز طبیعی با سایر سوختهای فسیلی و وجود ذخایر عظیم این نعمت خدادادی در کشور ما  و امکان کسب درآمد های ارزی جملگی عواملی هستند كه  موجب ایجاد عظمی ملی در جهت گسترش این صنعت بزرگ در کشور گردیده است بدیهی است این امر مستلزم سرمایه گذاری در  بخشهای اکتشاف ، تولید ،پالایش ، انتقال ، صادرات و توزیع گاز می باشد . و تامین منابع مورد نیاز این سرمایه گذاری یکی از چالشهای پیش روی دولتها بوده ، بی شک بخش عمده ای از سرمایه مورد نیاز جهت توسعه  و نگهداری زیر ساختهای مورد نیاز ، می بایست از محل درآمدهای حاصل از فروش گاز در آخرین حقله شرکتهای وابسته به شرکت ملی گاز یعنی شرکتهای گاز استانی تامین گردد .( مصوبات مجامع عمومی  شركت اوراق منتشر نشده ) از طرفی  ساختار دولتی ، اجتماعی و اقتصادی حاكم در كشور مبنی بر لزوم فروش نسیه گاز و روشهای سنتی و قدیمی تولید و صدور صورتحساب موجب گردیده که در خوش بینانه ترین حالت یعنی پرداخت بموقع صورتحسابهای صادره شاهد فاصله زمانی نسبتا” طولانی بین مصرف ، شناسایی و وصول درآمدهای شرکتهای گاز استانی باشیم . در حالی که در بسیاری از موارد مشترکین این شرکتها از پرداخت صورتحسابهای صادره خودداری نموده و شرکتهای گاز استانی را با پدیده رو به رشد انباشت مطالبات ، کاهش نقدینگی و سرمایه در گردش مواجه می نمایند. (جدول 4-1)

 

 

 طبعا” این امر موجب گردیده كه وصول مطالبات شركتهای گاز استانی از بدهكاران ( مصرف كنند گان این  شركتها) به یكی از چالشهای اساسی و مهم مدیران شركتهای مزبور تبدیل گردد بعنوان مثال  نسبت دوره وصول مطالبات ( متوسط مطالبات ضربدر 365 حاصل تقسیم بر متوسط فروش )در شركت گاز استان گیلان بیانگر فاصله زمانی فروش (مصرف گاز ) تا وصول درآمد ها (مبلغ صورتحساب ) می باشد كه در صورت عدم وجود تاخیر در روند مصرف ، تولید صورتحساب و وصول درآمد حاصله بایستی عددی معادل دو برابر دوره تولید صورتحساب (فاصله زمانی بین تولید دو صورتحساب متوالی ) باشد ، این نسبت در سال مالی  1386 بطور متوسط  148 روز بوده  و در  سال 1392 به 235 روز بطور متوسط ؛  افزایش یافته است ( صورتهای مالی شركت گاز استان گیلان كه به تائید سازمان حسابرسی و مجمع عمومی شركت رسیده است) كه  این امر بیانگر افزایش فاصله زمانی  وصول درآمد های شركت  بمیزان 70 روز در طی شش سال گذشته می باشد بدیهی است هر چه فاصله بین فروش و وصول درآمد ها بیشتر گردد شركت با مشكلات نقدینگی و سرمایه در گردش بیشتری مواجه خواهد گردید ، اینجاست كه شناسایی و الویت بندی  عوامل موثر بر مدیریت مطالبات گره گشای مشكلات شركت خواهد بود  . و مدیران شركت می توانند با بكار گیری تصمیمات بهنگام و صحیح روند رو به رشد مطالبات شركت را كنترل و كاهش داده و عملا” ضمن تامین منابع مورد نیاز جهت سرمایه گذاری شركت سایر شاخصهای اقتصادی شركت را نیز بهبود بخشند. در همین راستا شركت ملی گاز ایران بعنوان هسته مدیریتی شركتهای وابسته بمنظور حصول اطمینان از تامین بموقع و كامل منابع مورد نیاز و ایجاد تعادل بین منابع و مصارف شركتهای تابعه با  تاكید بر اهمیت ویژه بر وصول مطالبات شركت اقدام به تشكیل كمیته های تخصصی وصول مطالبات در سطح كشوری و استانی نموده و با تصویب و ابلاغ آئین نامه هاو دستور العملهای مرتبط ، تمامی امكانات سازمان را جهت نیل به اهداف این امر خطیر بكار گرفته است (بعنوان مثال  می توان در این خصوص به  تشكیل كمیته های تخصصی وصول مطالبات در سطح كشوری و استانی ،  تخصیص اعتبارات مصوب شركتهای وابسته  بر اساس میزان وصول مطالبات شركتهای گاز استانی  بر اساس دستور العملهای صادره ،  و همچنین واریز مستقیم و خودكار درآمدهای وصول شده به حساب شركت ملی گاز از طریق تفاهم نامه های منعقده با بانكهای عامل و نیز ایجاد سامانه آماری تحت وب بمنظور ارائه آمار دقیق و آن لاین  اشاره نمود) . با توجه به مطالب فوق و با عنایت به اینكه افزایش میزان  مطالبات شركتهای گاز استانی تاثیر منفی در نسبتهای مالی (نظیر نسبت آنی ، نسبت بدهی و دوره وصول مطالبات ) داشته  و همچنین روند  تامین نقدینگی ، انجام تعهدات و عملكرد شركتهای مزبور را به چالش می كشد بدیهی است یكی از دغدغه های اساسی مدیران شركتهای

 گاز استانی وصول هرچه سریعتر مطالبات شركت از بدهكاران / مصرف كنند گان بوده و شناخت و الویت بندی عوامل موثر بر كاهش و یا كنترل مطالبات در هدایت و نیل به اهداف شركت  راهگشا و موثر می باشد.

 

 

شایان ذكر بجهت تغییرات اساسی بوجود آمده در نرخ گاز بها پس از اجرای قانون هدفمند سازی یارانه ها محقق صرفا میزان مطالبات شركت را در فاصله زمانی پس از اجرای قانون هدفمند سازی یارانه ها بررسی نموده است. از طرفی با عنایت به اینكه بیش از 99% مطالبات شركت در بخش گاز بها و صورتحسابهای گاز مصرفی می باشد از سایر مطالبات صرفه نظر شده است . و همچنین با عنایت به اینكه پس از اجرای قانون هدفمند سازی یارانه های وصول گاز بهای نیروگاههای استان از طریق توافق نامه بین وزارت خانه های نیرو، نفت و اقتصاد ودارایی بصورت تهاتر با حساب خزانه داری كل انجام می شود از محاسبه اطلاعات مرتبط با نیروگاهها خودداری شده است.

 

 

جدول شماره 1- 1-  خلاصه مانده مطالبات شركت گاز استان گیلان به تفكیك نوع مصرف در سالهای پس از هدفمند سازی یارانه ها منتج از صورتهای مالی      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سال	مانده مطالبات خانگی	مانده مطالبات تجاری	مانده مطالبات صنعتی	جمع كل مانده مطالبات
1389	318,888,000,000	189,617,000,000	270,898,000,000	779,403,000,000
1390	438,363,000,000	308,432,000,000	152,184,000,000	898,979,000,000
1391	456,545,000,000	366,232,000,000	234,435,000,000	1,057,212,000,000
1392	723,428,000,000	397,569,000,000	232,897,000,000	1,353,894,000,000
1393	768,049,000,000	401,499,000,000	366,114,000,000	1,535,662,000,000
جمع	2,705,273,000,000	1,663,349,000,000	1,256,528,000,000	5,625,150,000,000

 

1-  4 –  اهداف تحقیق

 

 

در این پژوهش محقق سعی می نماید با بررسی اسناد و مدارک و شواهد موجود و مرور سوابق مشترکین شرکت و مصاحبه با متخصیص و خبرگان شرکت و توزیع پرسشنامه  عوامل موثر در ایجاد مطالبات معوق شرکت گاز استان گیلان را شناسایی و بر اساس میزان تاثیر هر یک  الویت بندی نماید تا امکان  ارائه راهكارهای كنترل ، تعدیل و مدیریت عوامل اصلی میسر گردد.

 

 

1-5 – سوالات تحقیق

 

 

 

• عوامل موثر بر مطالبات شركت گاز استان گیلان كدامند‌‌‌‌‌؟

 

 

• اولویت بندی عوامل موثر بر مدیریت مطالبات شرکت گاز استان گیلان چگونه است ؟

 

 

1-6 – چهار چوب نظری تحقیق

 

 

  هدف اصلی یك واحد تجاری را می توان حد اكثر كردن ارزش بنگاه در بلندمدت دانست. این هدف را می توان به شکل حداکثر کردن ثروت بیان نمود. و در راستای تحقق  این هدف مدیریت منابع شركت بی شك یكی از موثر ترین عوامل می باشد. قدر مسلم مطالبات هر واحد تجاری یكی از اصلی ترین منابع در دسترس آن سازمان می باشد كه در صورت مدیریت صحیح در رشد و تعالی سازمان موثر می باشد.

 

 

به استناد نامه شماره  116405   مورخ 6/10/1393  پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران ( ایرانداك)  در خصوص موضوع پژوهش حاضر تحقیقی علمی و ثبت شده ای در داخل کشور صورت نپذیرفته است . در این بخش به تشریح  تعدادی از تحقیقات انجام شده هم راستا با این تحقیق پرداخته و به بیان فرضیه ها و مدلهای ارائه شده در این پژوهش ها می پردازیم.

 

1-6-1- پونگاوانام در تحقیقی  با عنوان ” بررسی مدیریت حساب های دریافتنی با اشاره به شركت باتری عماره رجا با مسئولیت محدود ”  كه در سال 2014 منتشر شد به بررسی و تشریح عوامل موثر بر مدیریت حسابها و اسناد دریافتنی  در شعب مختلف شرکت باتری عماره رجاء در بین سالهای 2008 لغایت 2012 پرداخته و نشان می دهد که مدیریت شرکت چگونه با تجزیه و تحلیل اطلاعات و تهیه و تنظیم برنامه پیری ، کتابچه بدهی بدهکاران قادر به مدیریت و کاهش مطالبات می باشد .

 

 

در این تحقیق با بررسی و مطالعه دفاتر و اسناد مالی مطالبات شرکت در شعب مختلف به چند دوره برجسته شامل :

 

 

الف – کمتر از 30 روز

 

 

ب – 31 تا 60 روز

 

 

ج – 61 تا 90 روز

 

 

د – 91 تا 180 روز

 

 

س – 181 تا 300 روز

 

 

ط – بیش از 300 روز

آنچه در این رابطه مسئله اصلی به شمار می رود انتخاب صحیح تکنیک‌ها، ابزارها و مدل‌هایی جامع، منطقی و علمی است که مدیران را قادر سازد تا از طریق ارزیابی وضعیت فعلی عملکرد سازمان‌هایشان، نقاط قوت و ضعف داخلی و درعین‌حال فرصت‌ها و تهدیدات محیطی را بیش از پیش بشناسند و نتایج حاصله را اساس اتخاذ استراتژی‌های راهبردی خود قرار دهند.محققان به منظور تحلیل محیط غالباً از تکنیک‌های تحلیل شاخص بهره می‌گیرند، این در حالی است که نتایج حاصل از آن‌ها بعضاً با یکدیگر چنان که باید و شاید، سازگار و قابل‌مقایسه نمی‌باشند. و در این راستا کاستی‌هایی به چشم می‌خورد. (گرفتون، لیلیز و وایدنر:2010). بدیهی است، روش‌های بررسی و رتبه‌بندی، هر یک مزایا و محدودیت‌های خاص خود را دارند، از این رو محققان برآنند تا روش‌هایی را پیش روی مدیران قرار دهند که تا حد ممکن محدودیت‌های کمتری دارند و گستره‌های فراگیرتری از عملکرد سازمان‌ها را در برمی‌گیرند (دویگون و همکاران:2010). متاسفانه در شهرداری رشت و سازمان های وابسته از جمله سازمان های حوزه حمل و نقل، شاخص های مالی ملاک ارزیابی عملکرد بوده و سایر شاخص های مهم اما به ظاهر غیر‌ضروری از چشم مدیران دور مانده است. با توجه به مزایای کارت امتیازی متوازن که یک ابزار اندازه‌گیری عملکرد فراگیر و یکپارچه است بر آن شدیم که در سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت با توجه به ابعاد کارت امتیازی متوازن (شاخص های مالی، مشتری، فرایند کسب و کار داخلی، رشد و یادگیری)به ارزیابی این سازمان بپردازیم. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  بر مبنای BSC و اولویت‌بندی برمبنای ANP صورت پذیرفته است.

 

 

آنچه که در این بین ضروری بنظر میرسد نهادینه کردن ارزیابی عملکرد سازمانی بطورجامع وچندبعدی در شهرداری رشت وسازمانهای تابعه آن می باشد.فلذا انتخاب و پیاده سازی ارزیابی عملکرد سازمانهای حوزه حمل ونقل وترافیک شهرداری برمبنایBSC  وپیوند آن به بهبودمستمر در سازمان و طراحی وپیاده سازی استراتژی های جدید جهت دستیابی به اهداف سازمانی و چشم اندازها الزامی و از نیازهای ضروری امروز شهرداری رشت می باشد و می تواند مبنایی برای هدف گذاری درست در اراِیه خدمات این سازمانها و رشد و تعالی آن در آینده بوسیله طراحی استراتژی های کارآمد باشدو مدیران سازمانی و شهردار را در این راستا یاری نماید.

 

 

باتوجه به تلفیق این سازمانها درآینده نزدیک در شهرداری رشت برآن شدیم که هر چهارسازمان حوزه حمل ونقل و ترافیک شهرداری رشت را همزمان مورد ارزیابی عملکرد قرار دهیم.

 

 

1-3 سؤال‌های تحقیق

 

 

1-3-1 سؤال اصلی

 

 

 

• عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت بر مبنای BSC و اولویت بندی برمبنای ANP به چه صورت است؟

 

 

1-3-2 سؤالات فرعی

 

 

 

• شاخص یا شاخص‌های مناسب برای ارزیابی سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت بر مبنای BSC کدام‌اند؟

 

 

• اهمیت و اولویت بندی هریك از مناظر BSC چگونه است ؟

 

 

• اولویت بندی سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت (تاکسیرانی،اتوبوسرانی،پایانه،حمل و نقل ترافیک) با استفاده از روش ANP به چه صورت است؟

 

 

1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

ایجاد بهبود در هر سازمانی نیازمند اندازه گیری عملكرد سازمان و برنامه ریزی و هدفگذاری جهت بهبود عملكرد می باشد. لذا ضرورت

 اندازه گیری عملكرد سازمان بر كسی پوشیده نیست(تانگن و همکاران،2004).  ارزیابی و آگاهی از عملكرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  از جمله عوامل مهمی است كه می تواند  بر فرآیندهای مختلف از جمله اجرای استراتژی و تصمیم گیری در سنوات آتی تأثیر گذار باشد. به همین دلیل در این مطالعه تلاش می گردد تا با استفاده از مدل BSC  با مشخص شدن عملكرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  ، نقاط قوت وضعف درحوزه‌های مورد بررسی، بستر مناسبی در جهت اصلاح روش های كاری به منظور بهبود عملكرد این سازمان متناسب با اهداف واستراتژی های آن فراهم خواهد شد. از آنجا که در بیشتر سازمان ها ارزیابی عملکرد و کنترل از طریق سنتی انجام می گیرد و منجربه وجود ابهاماتی در فرآیند ارزیابی به دلیل یک بعدی بودن کنترل و ارزیابی آن فقط ازطریق مالی وعدم توجه به ابعاد دیگر اثربخشی می شود، بنابراین در این تحقیق سعی شده است تا با ارزیابی عملکرد و کنترل ابعاد گوناگون استراتژیک ازطریق روش BSC و با مطالعه در سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  به سازمان هایی موفق دست یابیم. استفاده از کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  باعث ایجاد ارتباط موثر و کارا بین برنامه های عملیاتی، چشم انداز و استراتژی کلی سازمان این سازمان شده و عملکرد سازمان را در چهار منظر مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری ارزیابی می‌نماید.

 

 

1-5 اهداف تحقیق

 

 

1-5-1 هدف اصلی

 

 

 

• ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت بر مبنای BSC و اولویت بندی برمبنای ANP

 

 

1-5-2 اهداف فرعی

 

 

بنا بر آنچه گفته شد، اهداف فرعی مد نظر در پژوهش حاضر را می‌توان به شرح زیر دانست:

 

 

 

• شناسایی متغیرها و شاخص‌های کارت امتیازی متوازن، تأثیرگذار در جهت ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت

 

 

• اولویت بندی مناظر عملکرد سازمانی بر اساس کارت امتیازی متوازن .

 

 

• اولویت بندی سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت (تاکسیرانی،اتوبوسرانی،پایانه،حمل و نقل ترافیک) با استفاده از ANP

 

 

1-6 فرضیه‌های تحقیق

 

 

از آنجا که پژوهش حاضر، باهدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  بر مبنای BSC و اولویت‌بندی برمبنای ANP نجام می‌گیرد و بنا بر تعاریف از جمله پژوهش‌های ارزشیابی به شمار می‌رود، امکان بیان حدس و گمان علمی در قالب فرضیه وجود ندارد. بنابراین برای تحقق و بیان اهداف تحقیق می‌توان به سؤالات مطرح‌شده در پژوهش استناد نمود.