مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که در اقتصاد جهانی امروز، سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است (غلامیان،1385،14) .

CRM های مدرن و به روز شده غالباً منابع مختلف اطلاعاتی (مانند برنامه های حسابداری، برنامه های بازاریابی شرکت، اطلاعات بازار و رقبای شرکت) را ادغام می کنند. CRM همچنین چندین استفاده کننده دارد که این استفاده کنندگان شامل تیم فروش، تامین کننده های طرف سوم (شامل سازمان های سرویس دهنده، اجزا و تامین کننده های جانبی)، مدیران شرکت  و مشتریان می باشد(نیوبورن،2005).

از مطالب عنوان شده در می یابیم که مدیریت ارتباط با مشتری، یک مفهوم وسیع با لایه های متعدد است که یکی از آنها جمع آوری اطلاعات می باشد.جهت یابی اطلاعات به شرکتها در تلاشهایشان جهت حرکت به سمت مشتری محوری کمک می کند. اکنون به تطبیق بحثهای قبلی می پردازیم.

 

 

فروشندگان معتقدند که سه روش برای افزایش ارزش مشتری وجود دارد:

 

 

 

• افزایش خرید مشتری از محصولی که قبلا خریداری کرده است

 

 

• فروش محصولات با حاشیه سود بالاتر به مشتریان

 

 

• حفظ مشتری برای یک دوره زمانی طولانی تر

 

 

چارچوبی کلی برای درک رفتار مشتری می توان در نظر گرفت که شامل گامهای اساسی زیر می باشد:

 

 

 

• افرادی که تاکنون جزء مشتریان نبوده ولی در بازار هدف قراردارند.

 

 

• افرادی که دربازارهدف بوده وعلاقمندی به محصول یا خدمتی را نشان می دهند.

 

 

• افرادی که به تازگی از محصول یا خدمتی استفاده کرده اند.

 

 

• مشتریان بد که صورتحساب خود را پرداخت نکرده، موجبات ایجاد هزینه بالایی بوده و یا از محصولات رقیب خریداری می کنند.

 

 

این چارچوب بسیار مناسب برای بکارگیری جهت یابی اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که بیان می کند که چه اطلاعاتی در

 دسترس بوده و همچنین چه چیزی برای مشتری جذابیت دارد.

 

 

جهت یابی اطلاعات می تواند سودآوری کسب و کار را در مواردی نظیر فعال شدن مشتریان و مدت زمان فعال بودن آنها و اینکه چگونه آنها محصول یا خدمتی را کنار می گذارند، پیش بینی کند.

 

 

در مجموع جهت یابی اطلاعات می تواند بیش از یک دوره زمانی جهت پیش بینی دقیق تغییرات مورد استفاده قرار گیرد. جهت یابی اطلاعات به سازمانها در شناخت الگوهای اطلاعات مشتری کمک می کند. برای مثال یک شرکت میتواند از جهت یابی اطلاعات جهت پیش بینی یک رویدادی خاص از دوره عمر مشتری (مانند بازنشستگی) استفاده نماید.

 

 

جهت یابی اطلاعات نقش مهمی در فرایند کلی CRM بازی می کند که از سویی با مراکز جمع آوری اطلاعات تعامل داشته و از سویی دیگر با مدیریت این اطلاعات در تعامل است. در گذشته، ارتباط بین جمع آوری اطلاعات و مدیریت آنها بصورت دستی بوده که اغلب مستلزم نسخه برداری فیزیکی از داده ها و انتقال به پایگاه داده بوده است که این ارتباط ضعیف موجب عدم کارایی و زمینه ساز اشتباهات انسانی می شد. امروزه تمایل بیشتری به ترکیب این دو جزء با هم جهت دستیابی به مزیت رقابتی وجود دارد.

 

 

برخی از مزیتهای استفاده از جهت یابی اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری به شرح ذیل می باشد:

 

 

 

• دسترسی سریع و دقیق به اطلاعات جهت سهولت پاسخگویی به سئوالات مشتری

 

 

• کیفی سازی و تصفیه اطلاعات بمنظور حذف داده های تکراری

 

 

• استخراج، مدیریت و دسترسی بالا به پایین اطلاعات جهت تجزیه و تحلیل سودمندی مشتری و دستیابی به مدلهای حفظ مشتری

 

 

• اطلاعات یکپارچه و ابزار پیشرفته تحلیل داده جهت ارائه گزارش به سطوح بالاتر

 

 

• محاسبه درصد کلی ارزش و برآورد ارزش آینده برای هر یک از مشتریان

 

 

• واکنش به تغییرات سریع محیطهای کسب و کارو نیازهای مشتری

 

 

• افزایش رضایتمندی مشتری و وفاداری او

 

 

• جذب مشتریان جدید و افزایش سهم بازار

 

 

اگرچه امروزه روشهای جهت یابی اطلاعات نسبت به گذشته به سئوالات بیشتری از کسب و کاررا پاسخ می دهد، ولیکن قابلیت های آن خطر تجاوز به حریم خصوصی مشتری را افزایش داده است. کشف اطلاعات مشتری از یک سو می تواند به ایجاد ارتباط صمیمانه بین کسب و کار و مشتریان کمک نماید و از سوی دیگر، پایگاه داده می تواند بر خلاف میل مشتریان مورد استفاده قرار گرفته و موجب ضرر آنها گردد در صورتیکه شخصی سازی روابط با مشتری مفهومی متفاوت از تعرض به حریم خصوصی آنهاست.

 

 

محور اصلی این بحث، ایجاد توازن بین حقوق حریم خصوصی مشتریان بمنظور مشتری مداری و کسب مزیت رقابتی برای کسب و کار می باشد. با این حال، مساله حریم خصوصی مشتری چیزی بیش از تعیین خط مشی استفاده از یک تکنولوژی خاص می باشد. یکی از اصول اساسی کاربرد تجاری تکنولوژی، بیان انواع اطلاعات بدست آمده و چگونگی استفاده از آنها برای مصرف کنندگان می باشد. برخی گروهها اهداف اخلاقی از جمع آوری اطلاعات و مدیریت حریم خصوصی مشتریان را بیان داشته اند و برخی دیگر نیز با ایجاد بخشی مستقل بدنبال تحقق این اصل بوده اند. حریم خصوصی مشتری زمانی میتواند مورد حمایت بیشتر قرار گیرد که مشتریان شخصیت درونی خود را بطور کامل و بدون ذکر نام افشاء نمایند. یک راه حل جهت رسیدن به این هدف، ایجاد ساختاری مستعار برای حفظ اطلاعات مشتری می باشد. در این ساختار، اطلاعات مشتری بوسیله

 

 

روشهای رمزگذاری در جهت یابی اطلاعات پردازش می گردد که برای هر فرد، منحصر بفرد است.

 

 

اطلاعات شخصی جمع آوری شده توسط کسب و کار می تواند در دو بخش زیر طبقه بندی شود: داده هایی که آماده شده و در دسترس کاربران قرار دارد و داده هایی که توسط کسب و کار تولید و تحلیل می شود.

 

 

پیش از آنکه جهت یابی اطلاعات رایج شود، اطلاعات مشتریان توسط خود آنها و یا براساس تعاملاتی که با کسب و کار داشتند، بدست می آمد. مشتریان، اطلاعات توصیفی کلی را که شامل اطلاعات آماری مربوط به خودشان بود را ارائه می کردند. اطلاعاتی نظیر نام محصول، کمیت، موقعیت وزمان خرید که بهنگام تعامل مشتری با کسب و کار بدست می آید را اطلاعات تعاملی گویند. این اطلاعات از طریق فرمهای ثبت نام، فرمهای سفارش، فایلهای کامپیوتری و … جمع آوری می شوند.

 

 

1-2 -تعریف و بیان مساله اصلی پژوهش:

 

 

کارایی و توسعه هر سازمانی تا حدود زیادی به کاربرد صحیح نیروی انسانی بستگی دارد و هرچقدر که سازمان ها بزرگتر می‌شوند، بالطبع به مشکلات این نیروی عظیم افزوده می شود. از سوی دیگر ارتقای توانایی سازمان در پاسخگویی به نیازهای رو به رشد و متغیرهای محیطی و افزایش قابلیت آنها در استفاده موثر از تمامی سرمایه‌های فکری موجود و در دسترس سازمان، از هدف های کلیدی مدیران و رهبران هزاره سوم است. در دنیای متغیر امروزی، سازمان ها به کارمندانی نیاز دارند که اندیشه هایشان را ابراز کنند، همچنین افراد سازمان هایی را انتخاب می کنند که بتوانند نظراتشان را بیان کنند، زیرا هم مدیران و هم کارمندان در محیطی که سکوت وجود نداشته باشد عملکرد بالاتری را از خود بروز می دهند(دن لیو، جان وو، جی چانگ می، 2009).

 

 

کارکنان علاقمند به انجام کارهای با مفهوم و خواهان استقلال شغلی بیشتری در کار خود هستند تا بدین طریق احساس ارزشمندی به آنها دست دهد. اگر این کارکنان با موانعی در زمینه خواسته های شغلی خود روبه رو شوند یا به عبارتی از طرف مدیران تحویل گرفته نشوند، دچارسرخوردگی های شغلی و گوشه گیری در سازمان خود خواهند شد که این امر به نوبه خود منجر به پدیده هایی مثل سکوت سازمانی و رکود سازمانی می شود (دانایی فرد و پناهی، 1389). ساختارهای سازمانی جدید رو به تغییر نهاده و سازمان ها و منابع انسانی شان تحت تأثیر تهدیدهای مختلفی قرار گرفته اند که از آن جمله می توان به سکوت سازمانی اشاره کرد. هنریکسون و دایتون سکوت سازمانی را به عنوان یک پدیده جمعی تعریف کرده اند که افراد مشارکت بسیار کمی در واکنش به مسائل و مشکلات سازمان از خود نشان می دهند، به طوری که اغلب کارکنان در مورد حقیقت موضوعات و مسائل درون سازمانی آگاهی دارند ولی جرأت ابراز حقیقت را به مدیر یا سرپرستان ندارند (هنریکسون، دایتون، 2006).

 

 

ون داین و همکاران( 2003) سکوت سازمانی را به عنوان یک رفتار سازمانی اینگونه تعریف کرده اند: «خودداری آگاهانه از اظهار نظر ایده ها، اطلاعات و عقاید مرتبط با کار». اگر چه سکوت سازمانی به طور کلی به عدم ابراز اندیشه ها، اطلاعات و نظرات کارکنان به طور عمدی اطلاق می گردد، اما با توجه به انگیزه ای که در کارمند برای سکوت وجود دارد، ماهیت آن متفاوت خواهد بود. برخی اوقات سکوت می تواند به دلیل تسلیم بودن فرد نسبت به هر شرایطی (انفعالی)، گاهی بدلیل ترس و وجود رفتارهای محافظه کارانه (تدافعی) و برخی اوقات نیز به منظور ایجاد فرصت برای دیگران و اظهار عقاید آنها )فرا اجتماعی)  باشد (ون داین و همکاران).

موفقیت سازمان های امروزی تا حد زیادی متکی بر خلاقیت، نوآوری، کشف و اختراع است. با توجه به نیازهای موجود، سازمان ها برای ادامه حیات، به تغییر در رفتار افراد و همچنین تغییرات کارآمد در سازمان ها تشویق می شوند که به نظر می رسد انجام این تغییرات به شکل پیدایش افکار نو و مفید در حال افزایش است. اپل بائوم و همکاران(2000) استدلال می کنند که در فرآیند تغییر سازمانی، کارکنان با مسائل انطباقی مختلفی همچون ترس از دست دادن شغل، عدم اطمینان در مورد مدیر جدید یا اعضای تیم، ازدست دادن کنترل موقعیت و غیره روبه رو می شوند که درصورت حاکم شدن جو سکوت از آنجایی که شرایط ارتباطات مثبت به منظور اجتناب از عدم اعتماد و بدبینی ضروری می شود دراین حالت به تغییر به عنوان ریسک و خطر نگریسته می شود. سکوت سازمانی با محدود کردن اثربخشی تصمیم گیری های سازمانی و فرآیندهای تغییر در ارتباط است (دانایی فرد و پناهی، 1389). جو سکوت می تواند برتوانایی سازمان در جهت کشف خطاها و یادگیری تأثیر گذارد. بنابراین، اثربخشی سازمانی بطور منفی تحت تأثیر قرار می گیرد. همچنین سکوت کارکنان می تواند ایجاد کننده استرس، بدبینی و عدم رضایت گردد (تاموز، 2001). همچنین سکوت در شکست برنامه های مدیریت تغییر(بیر و نویا، 2000) و نگرش منفی مدیران به تغییر(بوان و بلکمن، 2003) نقش دارد. این پدیده همچنین به روحیه نوآوری افراد لطمه زده (ادمانسون،2003) و مانعی بر سر راه بررسی و نقد اقدامات مدیریت می باشد (پرلو و ویلیامز، 2003) این پدیده همچنین موجب می شود اعمال غیرقانونی در سازمان استمرار یابد و در نتیجه جلوی این دسته از اقدامات گرفته نشود(بیرنیش، 2000). به اعتقاد بوان و بلکمن (2003) سکوت سبب حفظ اختلاف قدرت در سازمان می شود (ماریا، 2006) علاوه بر این ها این پدیده میزان رضایت شغلی و تعهد کاری افراد را کاهش داده (واکولا و بوراداس، 2005). موریسن و میلیکن نیز نشان دادند که سکوت سازمانی می تواند باعث ناهماهنگی شناختی شده و بنابراین موجب تعهد و رضایت پایین باشد (موریسن و میلیکن،2000). از سویی دیگر، درسازمان ها اگر کارکنان ملاحظه کنند که تلاش هایشان بی نتیجه بوده و ارتباطی بین تلاش های خود و سیستم پرداخت و ارتقای سازمان اداراک نکنند، همچنین از شغل خویش و روابط حاکم بر محیط کاری رضایت نداشته باشند ممکن است نوعی رخوت و ناامیدی در سازمان تسری یابد، امری که چونان زهری مهلک در شریان های حیاتی سازمان به جریان درآمده و بقا و پایداری آن را تهدید می کند. می توان گفت که سکوت سازمانی هم برای افراد و هم برای سازمان ها دارای پیامدهای زیانبار زیادی است. با توجه به این زمینه ها محقق به دنبال آن است تا ضمن واکاوی ادبیات مربوط به سکوت در سازمان ها، مطالعات انجام گرفته را در این زمینه بررسی و رابطه بین سکوت کارکنان با نگرش های شغلی در ادارت تربیت بدنی دانشگاه های سراسر کشور را مورد بررسی قرار دهد.

 

 

1-3 -ضرورت و اهمیت پژوهش:

 

 

در دنیای پیچیده و متحول کنونی که شاهد رقابتهای بسیار زیاد جوامع جهت دستیابی به جدیدترین فناوری ها در عرصه قدرت هستیم، منابع انسانی بالاخص افراد خلاق و ماجراجو، صاحبان اندیشه های نو و بدیع، به مثابه گرانبهاترین سرمایه های سازمان بوده و از جایگاه ارزشمندی برخوردارند.کارکنان فعال و پرتلاش کلید تغییر سازمانی هستند و رهبران باید قادر به تحرک بخشیدن به کارکنان برای انجام فرآیند تغییر باشند. سازمان ها به طور فزاینده ای از کارکنان خود انتظار دارند که نوآور بوده، به اظهار نظر پرداخته و بدلیل رقابت هرچه بیشتر، انتظارات بالاتر مشتریان و تمرکز بیشتر برکیفیت که نشان دهنده یک دنیای در حال تغییر می باشد، احساس مسئولیت داشته باشند (گرینر و اسپریتزگر، 1976). همچنین سازمان ها برای حفظ بقای خود نیازمند افرادی می باشند که نسبت به چالش های محیطی پاسخگو بوده و از تسهیم اطلاعات و دانش هراسی نداشته باشند و بر اعتقادات خود و تیم شان پایبند باشند. بسیاری از کارکنان بیان می کنند که سازمان های آنها از ارتباطات باز و تسهیم اطلاعات و دانش حمایت نمی کنند که همین امر یکی از دلایل شکست برنامه های مدیریت تغییر می باشد (بیر و نوریا،  2000). کارمندان به عنوان منبع اصلی تغییر، خلاقیت، یادگیری و نوآوری در نظر گرفته می‌شوند که این عوامل نقش مهمی را در موفقیت سازمان ایفا می کنند. با این وجود بسیاری از کارمندان نظرات و عقایدشان را ابراز نمی کنند در حالی که در مورد بسیاری از موضوعاتی که در سازمان شان رخ می دهد نگرانند (دن لیو، جان وو، جی چانگ می 2009).

 

 

درحالی که پدیده سکوت کارکنان، سازمان ها را در بر می گیرد، هنوز تحقیقات علمی کمی درباره آن انجام گرفته است. ماریسون و میلیکن ذکر می کنند که سکوت به یک نیروی قدرتمند در سازمان ها تبدیل شده اما پژوهش خیلی جدی درباره آن صورت نگرفته است (موریسن و میلیکن، 2000). سکوت سازمانی با محدود کردن اثربخشی تصمیم گیری های سازمانی و فرآیندهای تغییر در ارتباط است. مشکلی که اکنون گریبان گیر سازمان هاست، آنست که بیشتر سازمان ها از اظهارنظر خیلی کم کارکنان ناراحتند در چنین شرایطی کیفیت تصمیم گیری و انجام تغییر کاهش می یابد. همچنین سکوت سازمانی به وسیله ممانعت از بازخورد منفی، مانع تغییرات و توسعه سازمانی موثر می شود. از این رو سازمان توانایی بررسی و تصحیح خطاها را ندارد. بنابراین بدون بازخوردهای منفی خطاها بیشتر شده و حتی شدیدتر می شوند به دلیل آن که فعالیت های اصلاحی در زمان ضرورت انجام نمی گیرد (دانایی فرد و پناهی، 1389). از سوی دیگر، امروزه به سبب پیشرفت های تکنولوژی، نیازهای بشر و روش های رفع آنها تغییر یافته است و سرعت تحول، بشر را برآن داشته تا هرچه سریع تر خود را با این تغییرات سازگار نماید، اما جریان سازگاری گاهی به دلایلی میسر نمی شود که یکی از دلایل آن می تواند پدیده سکوت سازمانی باشد (دانایی فرد، فانی و براتی،1390).

 

 

زمانی تصور می‌شد که ارضای نیازهای افراد از منابع و امکانات سازمان می‌کاهد. بر این اساس برای این که به حداکثر بازدهی برسیم باید حداقل نیازها ارضاء شود. اما امروزه این نظریه به کلی منتفی شده است. چنانچه نیازهای واقعی کارمندان درک و به آن‌ها بهاء داده نشود و مدیران درصدد ارضاء آن‌ها نباشند بهره‌وری در سازمان کاهش می‌یابد؛ زیرا علاقه‌مندی و نگرش مثبت به شغل سبب تلاش و کوشش کاری بیشتر و در نتیجه باعث کاهش هزینه‌ها می‌شود. نگرش فرد نسبت به کارش نشان دهنده ارزشیابی منفی یا مثبتی است که وی درباره جنبه‌ای از محیط کاری‌اش دارد. اکثر تحقیقاتی که اخیراً در حیطه رفتار به عمل آمده است ناظر بر نگرش‌های شغلی افراد در سازمان‌ها کاری مربوط به خودشان می‌باشد (نظریان مادوانی، مختاری دینانی، 1392). ادبیات ناظر بر نگرش های شغلی افراد در سازمان ها نشان می دهد از میان نگرش های متعدد، نگرش های مرتبط با فعالیت های شغلی به ویژه رضایت شغلی، تعهد سازمانی و دلبستگی شغلی بیش از همه مورد توجه قرار گرفته است (رضایی صوفی، شعبانی، 1392).

 

 

بسیاری از سازمان ها به این معمای آشکار پی برده­ اند که بیشتر کارکنان، حقایق را در خصوص مسائل و مشکلات سازمانی می دانند، ولی جرات بیان حقایق را به رهبران و مدیران خود ندارند. گرچه مدیران سازمان ها باید به این موضوع توجه نمایند که اگر بر دهان کارکنان مهر سکوت زده شود، اذهان افراد شاغل در سازمان که موتور مولد دانش سازمانی اند،  فسیل خواهند شد که این امر موجب کاهش بهره وری، عملکرد، رضایت شغلی و تعهد سازمانی در سرمایه انسانی خواهد شد. سازمانها و مدیران آنها در آتش حسرت خواهند سوخت، اینکه می توانستند از این منبع با ارزش در عرصه رقابت جهانی بهره جویند ولی این کار را نکردند (دانایی فرد، فانی و براتی،1390). بررسی نگرش های شغلی و تحلیل و تبیین روابط میان آنها و همچنین ارتباط آنها با سکوت سازمانی می تواند ابزار سودمندی را در راستای بهبود نگرش اعضا، دلبستگی بیشتر به کار، افزایش پایبندی و تعهد به سازمان و رضایت از شغل خود در اختیار رهبران و مدیران سازمان ها قرار دهد، همچنین موجب مساعد کردن جو حاکم بر سازمان، افزایش و بهبود عملکرد، کارایی و اثربخشی سازمان می شود (محرابی، 1392).

ماریسون و میلیکن نشان می دهند که سکوت سازمانی منجر به ناهماهنگی شناختی در میان سایر متغیرها شده، بنابراین انگیزش، رضایت و تعهد پایین تری در پی خواهد داشت. از سوی دیگر به دلیل آنکه موضوع سکوت سازمانی در جوامع علمی و سازمانی ایران، علی الخصوص در حیطه ورزش دانشجویی و از جمله ادارات تربیت بدنی دانشگاه ها موضوع جدید و ناآشنایی است، نتایج این تحقیق کمک خواهدکرد تا پرسنل این ادارات به ویژه مدیران با مفهوم سکوت سازمانی و ارتباط آن با نگرش‌های شغلی کارکنان آشنا شوند و به این واسطه اقدامات و رویه هایی را در پیش گیرند که باعث ایجاد جو مشارکتی و احساس ارزشمندی در کارکنان شود. به هر حال با توجه به شرایط و جو موجود در دانشگاه­ها به نظر می­رسد که بررسی متغیرهای جو سکوت در رابطه با نگرش­های شغلی نتایج جالب توجهی برای مدیران دانشگاهی داشته باشد. همچنین ادبیات موجود در این زمینه دارای ضعف در بررسی رابطه بین این متغیرها در سازمان­های ورزشی می­باشد، و به نظر می­رسد با توجه به شرایط نیاز یه کارهای پژوهشی بیش از پیش احساس می­شود. امید است نتایج تحقیق، بتواند

 در زمینه ارتباط بهتر مدیران و کارکنان سازمان­های ورزشی جهت ارتقا کارامدی سازمان راهبردهای سودمندی ارائه دهد. 

 

 

1-4 -اهداف تحقیق

 

 

1-4-1 -هدف اصلی:

 

 

هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط بین سکوت سازمانی و نگرش های شغلی (تعهد سازمانی، رضایت شغلی و دلبستگی شغلی) در ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور می باشد.

 

 

1-4-2 -اهداف اختصاصی:

 

 

 

1. تعیین ارتباط بین سکوت سازمانی و تعهد سازمانی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور

 

 

1. تعیین ارتباط بین سکوت سازمانی و دلبستگی شغلی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور

 

 

1. تعیین ارتباط بین سکوت سازمانی و رضایت شغلی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور

 

 

1. تعیین ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور

 

 

1. تعیین ارتباط بین رضایت شغلی و دلبستگی شغلی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور

 

 

1. تعیین ارتباط بین دلبستگی شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور

 

 

 

1-5-سؤالات تحقیق

 

 

 

1. آیا بین سکوت سازمانی و تعهد سازمانی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

 

 

1. آیا بین سکوت سازمانی و دلبستگی شغلی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

 

 

1. آیا بین سکوت سازمانی و رضایت شغلی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

 

 

1. آیا بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

 

 

1. آیا بین رضایت شغلی و دلبستگی شغلی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

 

 

1. آیا بین دلبستگی شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

 

 

 

1-6-محدودیت‌های تحقیق

 

 

1-6-1-محدودیت‌های قابل کنترل

 

 

 

• محدودیت مکانی: این تحقیق در ادارات تربیت بدنی کل کشور انجام شده است.

 

 

• دوره زمانی: دوره زمانی این تحقیق از فروردین 1393 تا بهمن ماه 1393 بوده است.

 

 

• پرسشنامه‌ها از طریق ایمیل برای همه ارسال شد.

 

 

 

1-6-2-محدودیت‌های غیرقابل کنترل

 

 

 

• عدم همکاری برخی افراد در تکمیل و پاسخگویی به سؤالات پرسشنامه.

 

 

• عدم ایجاد شرایط یکسان در هنگام تکمیل پرسشنامه برای تمام افراد هنگام تکمیل پرسشنامه.

 

 

 

1-7-پیش‌فرض‌های تحقیق

 

 

 

• پرسشنامه‌های مورد استفاده در این پژوهش اهداف را به دقت می‌سنجد.

 

 

• پرسشنامه های مورد استفاده از روایی و اعتبار بالایی برخوردار است و تمامی سؤالات برای آزمودنی‌ها روشن و قابل درک است.

 

 

1-8-متغیرهای موجود در تحقیق

 

 

1-8-1-متغیر پیش بین: سکوت سازمانی

 

 

1-8-2- متغیر ملاک: نگرش های شغلی (دلبستگی شغلی، رضایت شغلی، تعهد سازمانی)

 

 

1-9 -تعریف مفهومی و عملیاتی واژه‌های تحقیق

 

 

1-9-1-سکوت سازمانی

 

 

سکوت در سطح سازمانی عبارتست از پدیده ای در سطح جمعی که در آن کارکنان از ارائه اطلاعات، عقاید، یا نگرانی هایشان، که در رابطه با مسائل و مشکلات بالقوه کاری می باشد، خودداری می کنند (بریتزفیلد، 2009).

 

 

از نظر پیندر و هارلوس سکوت سازمانی عبارتست از خودداری از بیان واقعیت به هر شکلی در مورد ارزیابی های شناختی، رفتاری و یا موثر فرد از حوادث و پیشایندهایی که در سازمان با آن مواجه می شود، به افرادی که قادر به ایجاد تغییرات مفید و یا انجام اصلاحات می باشند (پیندر و هارلوس، 2000).

 

 

در این پژوهش برای پی بردن به سکوت سازمانی در ادارات تربیت بدنی مورد مطالعه از پرسشنامه 15 گویه ای (ون داین و همکاران، 2003) استفاده شده است.

 

 

1-9-2 –تعهدسازمانی

 

 

 تعهد سازمانی در دهه گذشته جایگاه مهمی را در پژوهش های رفتار سازمانی یافته و عبارت است از حالتی که فرد سازمان را معرف خود می داند و آرزو می کند که در عضویت آن بماند. مفهوم تعهد سازمانی آنچنان که وایت تعریف کرده‌است معین کننده سه عنصر مهم از احساس یا رفتار متعلق به فردی است که در سازمان مشغول به کار است و آن عبارت است از :

 

 

 

• اعتقاد به سازمان و پذیرش اهداف و ارزش های آن 2) تمایل به سعی و تلاش برای سازمان ورای آنچه در قراردادش با سازمان درج شده است و3) تمایل به عضویت و ماندن در سازمان (طالب پور، زارعی، 1389).

در این تحقیق محقق با توجه به شناخته بودن برند چیکا  در بین جامعه و همچنین شناخت مشتریان این برند نسبت به کیفیت این محصولات، به دنبال بررسی این مهم می باشد که آیا با توجه به نوع نگرش حاکم در بین مصرف کنندگان این برند، نام تجاری می تواند به طبقاتی جدید از محصولات چیکا  تعمیم یابد یا خیر؟

 

 

3-1. ضرورت و اهمیت انجام تحقیق:

 

 

امروزه در بسیاری از کشورها ، نامهای تجاری در زمره اصلی ترین سرمایه سازمانی به شمار می آیند ویکی از مهمترین وظایف مدیریت نام تجاری ایجاد تصویر مطلوب وماندگاردر ذهن مصرف کننده است. امروزه مدیران برند از نامهای تجاری موفق که تصویر مطلوبی در ذهن مصرف کننده دارند به عنوان سکوی پرتابی برای ارائه محصولات جدید استفاده می کنند.و از استراتژی تعمیم نام تجاری در جهت کاهش ریسک مالی خود بهره می برند.بنابراین همانطور که ملاحظه می شود تمایل شدیدی برای استفاده از این استراتژی وجود دارد. اما استفاده و بکارگیری این استراتژی لزوما همیشه موفق نخواهد بود و عدم توجه به رفتار و نگرش مصرف کننده در این خصوص می تواند منجر به شکست آن شود.  لذا به دلیل موفقیت و عدم  موفقیت بسیاری از شرکتها در استفاده از این استراتژی، ضرورت انجام پژوهشی در این زمینه، در ایران که مشخص کند نام تجاری می تواند به چه طبقاتی از محصول جدید تعمیم یابد ،ضروری و مفید به نظر می رسد. با توجه به نوپا بودن موضوع پژوهش می توان از آن به عنوان مبنایی برای پژوهش های بعدی استفاده نمود.

 

 

استفاده از نتایج پژوهش به مدیران کمک خواهد کرد تا برنامه ریزی صحیحی در راستای دستیابی به اهداف نام تجاری داشته باشند به گونه ای که بدون اتلاف منابع، میزان دستیابی به اهداف، بیشینه شود.

 

 

 

• هدف اصلی از انجام تحقیق:

 

 

 

هدف این پژوهش بررسی نگرش مشتریان (برند چیکا) نسبت به محصولات جدید این نام تجاری است که از استراتژی تعمیم نام تجاری بهره گرفته اند.

 

 

به علاوه این پژوهش عوامل موثر بر این نگرش و میزان تاثیر هر یک را مورد بررسی قرار می دهد.

 

 

6-1.  سوال های تحقیق:

 

 

پژوهش حاضر سعی در پاسخگویی به سوالات زیر را دارد:

 

 

1.آیا ادراک مصرف کننده از کیفیت محصول اصلی بر نگرش او نسبت محصول جدیدی که از نام تجاری موجود  بهره برده تاثیر گذار است؟

 

 

2 .آیا ادراک مصرف کننده از تناسب بین دو طبقه محصول اصلی و جدید بر نگرش او نسبت به محصول جدیدی که از نام تجاری موجود بهره برده تاثیر می گذارد؟

 

 

 

7-1. فرضیه های تحقیق :

 

 

هدف از این پژوهش بررسی تأثیرتعمیم نام تجاری برنگرش مصرف کننده از محصول جدید (مطالعه موردی برند چیکا ) است. در ادامه با توجه به مطالب ذکر شده به ارائه مدل مفهومی تحقیق پرداخته شده است:

 

 

مدل مورد استفاده در تدوین فرضیات، برگرفته شده از مدل آکر و همکاران (1990)، تحت عنوان” ارزیابی مصرف کننده از تعمیم نام تجاری” می­باشد. ، بنابراین فرضیات تحقیق به شرح ذیل است:

 

 

: H1 بین کیفیت ادراک شده از محصول اصلی یک نام تجاری و نگرش مصرف کننده نسبت به محصول جدید ارتباط معنی داری وجود دارد.

 

 

: H2بین تناسب ادراک شده از محصول اصلی و جدید و نگرش مصرف کننده نسبت به محصول جدید ارتباط معنی داری وجود دارد.

 

 

: H2a بین قابلیت انتقال مهارتها و تجهیزات ساخت از محصول اصلی به محصول جدید از دید مصرف کننده و نگرش او نسبت به محصول جدید ارتباط معنی داری وجود دارد.

 

 

: H2b بین میزان مکمل بودن محصول اصلی و جدید از دید مصرف کننده و نگرش او نسبت به محصول جدید ارتباط معنی داری وجود دارد.

 

 

 

: H2g بین میزان جانشینی محصول اصلی با محصول جدید از دید مصرف کننده و نگرش او نسبت به محصول جدید ارتباط معنی داری وجود دارد

 

 

8-1. روش تحقیق

 

 

روشهای تحقیق به عنوان هدایتگرهای جستجوهای علمی در جهت دستیابی به حقیقت تلقی می شود. دستیابی به هدفهای علم یا شناخت علمی میسر نخواهد بود، مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می یابد نه از موضوع تحقیق. الگوهای تحقیقی شمای کلی را مشخص می­سازند و به محقق امکان می­دهد تا نظم گروه یا گروههای مورد تحقیق­، ارتباط آنها با هم و مراحل ارائه عامل مورد نظر در تحقیق و مطالعه تغییرات حاصل را به موضوع تعیین کند و بر اساس آن تحقیق را به انجام رساند. ( کلاته ، 1384)

 

 

 طبق مطالعات صورت گرفته­، این تحقیق را می توان بر اساس هدف تحقیقات علمی از نوع تحقیقات کاربردی خواند و همچنین براساس ماهیت و روش از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی دانست که به بررسی عوامل موثر بر تأثیرتعمیم نام تجاری برنگرش مصرف کننده از محصول جدید می­پردازد.

 

 

9-1. روش جمع آوری اطلاعات

 

 

روشهای جمع آوری اطلاعات در این تحقیق­، عبارتند از :

 

 

 

• بررسی کتابخانه­ای و مطالعه متون تخصصی از طریق کتب ، نشریات و جستجو در پایگاهای اطلاعاتی­(­مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران ، کتابخانه ملی و …) به منظور استفاده از نظرات محققان دیگر و ایجاد مبانی نظری تحقیق .

 

 

• استفاده از فنون ، بررسی اسناد و مدارک و مصاحبه با اساتید و کارشناسان .

 

 

• استفاده از پرسشنامه بعنوان اصلی­ترین ابزار جمع­آوری اطلاعات به منظور دستیابی به داده­های مورد نظر.

 

 

10-1. جامعه  آماری

 

 

از آنجایی که هدف اصلی تحقیق کشف اصولی است که در تمام جامعه صدق کند ، اما مطالعه تمامی جامعه به گونه ای که به یک قاعده کلی بیانجامد اگر محال نباشد­، کاری بسیار وقت گیر و دشوار است، بنابراین محققین برای انجام دادن پژوهش از جامعه نمونه گیری به عمل می آورند و این نمونه به صورت کوچک شده کل جامعه مورد مطالعه خواهد بود .

 

 

جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مصرف کنندگان محصولات غذایی چیکا در شهر تهران می­باشد.

 

 

11-1. نمونه آماری

 

 

در این تحقیق به دلیل اینکه حجم جامعه نامشخص است ار فرمول نمونه گیری کوکران استفاده شده است که با اضافه کردن 100 نفر به حجم نمونه برای اطمینان بیشتر تعداد 367 پرسشنامه بین مصرف کنندگان محصولات چیکا در سطح شهر تهران توزیع شده است.

 

 

12-1. روش تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

در این تحقیق پس از جمع آوری پرسشنامه­ها و استخراج پاسخها برای تبدیل داده­ها­ی اولیه حاصل از پرسشنامه­ها به حالت قابل استفاده داده ها وارد نرم افزار اس.پی.اس.اسشده است و سپس نسبت به استخراج آمار توصیفی با دسته بندی اطلاعات،تبدیل اطلاعات دسته بندی شده به فراوانی­،میانگین آماری و جداول یک بعدی و دو بعدی اقدام شده و در ادامه فرضیات تحقیق با استفاده از تحلیل مسیر و توسط مدل معادلات ساختاری  مورد آزمون واقع شدند .

• نمونه آماری

 

 

برای گرد‌آوری اطلاعات از روش نمونه‌گیری هدفمند و جامعه در دسترس استفاده شده‌است و حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 313 نفر تعیین گردید که از این مقدار 50 نفر از دانشگاه علم و فرهنگ و 263 نفر از دانشگاه تهران می‌باشند. همچنین دانشکده‌های انتخاب شونده از دانشگاه تهران با دانشکده‌های دانشگاه علم و فرهنگ سازگاری دارند.

 

 

 

• شیوهها و ابزار گردآوری اطلاعات

 

 

شیوهها و ابزار گردآوری اطلاعات عبارتند از:

 

 

الف)کتابخانهای: برای گردآوری اطلاعات کتابخانه ای از ابزار فیشبرداری استفاده شده است.

 

 

ب)میدانی: برای گردآوری اطلاعات میدانی از ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است.

 

 

 

• روش انجام تحقیق

 

 

تحقیق حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس طرح تحقیق توصیفی و از نظر کنترل شرایط پژوهش یک بررسی پیمایشی است.

 

 

 

• شیوههای تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

 

در این تحقیق، برای تجزیه و تحلیل دادهها از آزمون­های زیر استفاده شده‌است:

 

 

 

1. آزمون کلموگروف-اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن داده­ها

 

 

1. آزمون همبستگی پیرسون برای بررسی فرضیه­های پژوهش

 

 

1. آزمون t گروه­های مستقل

 

 

1. آنالیز واریانس یک طرفه

 

 

5.آزمون تعقیبی دانکن

 

 

 

6. آزمون فریدمن

 

 

تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار آماری SPSS صورت گرفته‌است.

 

 

 

• محدودیتهای انجام تحقیق

 

 

محدودیت­های تحقیق به شرح زیر می­باشند:

 

 

– کمبود منابع فارسی

 

 

– محدودیت‌های دسترسی به منابع علمی

 

 

– کمبود کار مشابه در زمینه تحقیق

 

 

– محدودیت‌های توزیع پرسشنامه

 

 

 

• تعریف واژه‌های کلیدی

• 

•  

 

 

شبکه اجتماعی مجازی (تعریف نظری): شبکه های اجتماعی مجازی سرویس‌های تحت وبی هستند که به کاربران خود اجازه می‌دهند که: (الف) در یک سیستم بسته پروفایل‌های عمومی یا نیمه عمومی بسازند (ب) لیستی از دیگر کاربران عضو شبکه را در اختیار داشته باشند و (ج) لیست ارتباطات خود و دیگران را درون این سیستم ببینند (بوید و الیسون، 2007).

شبکه اجتماعی مجازی (تعریف عملیاتی): در تحقیق حاضر منظور از شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌هایی است که کاربران با عضویت در آن‌ها می‌توانند با ساختن پروفایل شخصی خود با افراد دیگر در ارتباط باشند و اطلاعات، تصاویر، فیلم‌ها، نرم‌افزارها و… را در حوزه علاقمندی خود به اشتراک بگذارند.

 

شبکه اجتماعی علمی و پژوهشی (تعریف نظری): در حوزه آموزش، شبکه‌های اجتماعی امکان برقراری ارتباط دو طرفه بین دانشجویان، فارغ التحصیلان، اساتید، معلمان و مدیران در داخل و خارج از موسسه فعلی خود را با اهداف علمی و پژوهشی فراهم می‌کنند (میلز، 2011).

 

 

شبکه اجتماعی علمی و پژوهشی (تعریف عملیاتی): در تحقیق حاضر منظور از شبکه‌های اجتماعی علمی و پژوهشی وب‌سایت‌هایی است که محققین، دانشجویان، اساتید و دیگر افراد علاقمند به پژوهش با عضویت در آن‌ها از امکانات این قبیل سایت‌ها مانند به اشتراک‌گذاری نتایج تحقیقات خود، مطلع شدن از فعالیت‌های علمی دیگر افراد در زمینه پژوهش خود و تبادل اطلاعات استفاده می‌کنند. 

 

 

فناوری وب.2 (تعریف نظری): فناوری وب.2 به تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که کاربر محور، قابل تغییر، مشارکتی، تعاملی و بر اساس به اشتراک‌گذاری دانش در ساخت محتوای وب هستند (گو و ویدن وولف،2011).

 

 

فناوری وب.2 (تعریف عملیاتی): در تحقیق حاضر وب.2 به معنای یک پلت‌فرم است که به موجب آن محتوا و برنامه‌های کاربردی توسط افراد خاص تولید و منتشر نمی‌شوند، بلکه به طور مداوم توسط همه کاربران و به طور مشارکتی اصلاح می‌شوند.

 

 

رسانه‌ی اجتماعی (تعریف نظری): رسانه‌های اجتماعی گروهی از برنامه‌های کاربردی مبتنی بر اینترنت هستند که با اتکا به بنیان‌های فناورانه وب.2 امکان ایجاد و تبادل محتوای تولید شده به وسیله کاربران را می‌دهند (کاپلان و هانلین، 2010).

 

 

رسانه‌اجتماعی (تعریف عملیاتی): در تحقیق حاضر منظور از رسانه‌های اجتماعی دسته‌ای از انواع رسانه‌هاست که شامل بلاگ‌ها، ویکی‌ها، پادکست‌ها، انجمن‌های گفتگو، اجتماعات محتوایی و میکروبلاگ‌ها می‌باشد که امکان برقراری ارتباط بین اعضای خود را با اهداف متفاوت فراهم می‌کنند.

 

 

عملکرد (تعریف نظری): به نحوه انجام وظایف و مسئولیت‌های محول شده که در بر گیرنده فرایند و نتیجه امور است اطلاق می‌شود (عزتی،1391).

همه سازمان­ها متحمل هزینه­های کیفی می­شوند، حتی اگر رسما این هزینه­ها را جمع­آوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینه­های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافته­های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10٪ تا 20٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه­های کیفیت می­شود (دیل و پلانک، 1381).

از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینه­یابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه­های کیفیت به طور کامل در گزارش­های حسابداری ثبت نمی­شوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول می­ماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیت­های تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه­های صورت گرفته در حوزه بخش­های خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).

از طرفی با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگردیسی کامل قرار داده است و این روند همچنان ادامه دارد. تکنولوژی­های نوین ارتباطی، ابعاد زمانی و مکانی را درنوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی درآورده­اند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم، فکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات می­تواند در ایجاد بازار تولیدات تاثیر داشته باشد و شیوه­های کار و زندگی مردم را تغییر دهد (الهیاری، 1384).

دوان و کرامر (2000) دریافته­اند که سرمایه­گذاری بر روی فناوری اطلاعات تاثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی در کشورهای توسعه یافته دارد، حال آنکه در کشورهای در حال توسعه چنین نیست.

 

 

فناوری اطلاعات بسیاری از جنبه­های زندگی ما را و همچنین همه بخش­های چرخه حیات، تولیدات، خدمات و کسب و کار را تحت تاثیر قرار داده است (پینتلن، 1999). امروزه توجه زیادی به اهمیت فناوری اطلاعات در همه رشته­های علوم اجتماعی شده است. فناوری اطلاعات یک تکنولوژی فراگیر است که همه جنبه­های عملکرد سازمان­ها را تحت تاثیر قرار می­دهد و دارای یک پتانسیل بالقوه برای تغییر موقعیت اقتصادی و اجتماعی ملت ها و کشورها می­باشد (آوجری و کریسانتی، 2005).

 

استفاده از فناوری اطلاعات، علاوه بر اثر روی طبیعت کار و محیط کار، نحوه رقابت سازمان­ها را هم تغییر داده است. فناوری اطلاعات موجب توسعه و بهینه­سازی عملیات داخلی سازمان­ها، کاهش هزینه­های داخلی و تسریع در امر تولید شده است. کاهش هزینه­ها، فرصت سودآوری حتی در قیمت پایین­تر را برای محصولات ممکن ساخته است. فناوری اطلاعات به یاری فرآیندهای بازاریابی و فروش آمده و سرعت عمل در بازاریابی خصوصا در مواردی که محصولات جدید موجب کاهش قیمت و پایمال شدن فرصت­ها می­شود را بهبود بخشیده است (زرگر، 1383). 

 

 

اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت­ها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می­شود. غالبا بیان می­شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده­اند (کیگان،

 1994).

 

 

از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینه­های اقتصادی ایجاد می­نماید و با توجه به مطالعات صورت گرفته در مورد تاثیر فناوری اطلاعات بر کاهش هزینه­ها که به صورت ضد و نقیض می­باشد و در بالا به آن اشاره شد و همچنین معنی­دار بودن سرمایه­گذاری بانک­ها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت در محیط­های خدماتی و بانک­ها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانک­ها امروزه سرمایه­گذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت می­تواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. لذا سوال اصلی در این پژوهش این است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات موجب کاهش هزینه­های کیفیت در محیطی  خدماتی مانند بانک می­گردد؟  حال این سوالات نیز مطرح می­شوند:

 

 

 

• میزان هزینه­های کیفیت در بانک در چه سطحی می­باشد؟

 

 

• هر یک از انواع هزینه­های کیفیت در بانک در چه سطحی می­باشد؟

 

 

• بکارگیری فناوری اطلاعات در بانک چه تاثیراتی بر انواع هزینه­های کیفیت دارد؟

 

 

1-3- ضرورت انجام پژوهش

 

 

یکی از وظایف مهم مدیریت برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه­های دستیابی به آن است. این هدف می­تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه­های کیفیت برآورده شود. معمولا سازمان­ها هزینه­های کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمی­کنند زیرا چنین هزینه­هایی برای تهیه ترازنامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها می­توانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینه­های کیفیت چنین سازمان­هایی نمی­توانند منشا این هزینه­ها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمع­آوری و گزارش­دهی هزینه­های کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینه­ها می­گنجد متغیر و متفاوت است (جواهریان، 1378). بررسی­های انجام شده نشان می­دهد که هزینه­های کیفیت اغلب مقادیر بالایی را به خود اختصاص می­دهند. در بسیاری از شرکت­ها این هزینه­ها بیش از 20 درصد فروش و حدود 25 تا 40 درصد هزینه­های عملیاتی را تشکیل می­دهند (کامپانلا، 1999).

 

 

از طرفی سازمان­ها باید در عصر فناوری اطلاعات در بازاری چالش­برانگیز به رقابت بپردازند. بازاری که بسیار متغیر، پیچیده، چند رقیبه و مبتنی بر مشتری است. بسیاری از سازمان­ها در پاسخ به فشارهای تجاری، تلاشی مداوم جهت ارتقای کیفیت و بهره­وریشان دارند. سازمان­ها می­توانند با افزایش خروجی، کاهش هزینه­ها، افزایش سریع­تر خروجی نسبت به هزینه­ها و ترکیبی از این روش­ها، بهره­وری خود را افزایش دهند. فناوری اطلاعات به شکل گسترده هم برای بهبود کیفیت و هم بهره­وری مورد استفاده قرار می­گیرد غالبا بیان می­شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست (فرید فتحی، 1389).    

 

 

در محیط کاری پویا و اغلب آشفته کنونی، فناوری اطلاعات به عنوان یک مزیت رقابتی، بسیار موثر می­باشد و سازمان­ها تا حد زیادی به آن وابسته­اند. در طول دهه اخیر، فناوری اطلاعات نقش مهمی برای رسیدن سازمان ها به اهدافشان بازی کرده است. با افزایش روز افزون اهمیت فناوری اطلاعات به عنوان عامل راهبردی، سازمان ها اعم از دولتی و خصوصی هزینه­های زیادی صرف فناوری اطلاعات نموده­اند و به واسطه آن، مزایا و منافع زیادی از فناوری اطلاعات در راستای اهداف کسب و کاری خود انتظار دارند (فرید فتحی، 1389).    

 

 

از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینه­های اقتصادی ایجاد می­نماید و با توجه به معنی دار بودن سرمایه­گذاری بانک­ها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت در محیط­های خدماتی و بانک­ها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانک­ها امروزه سرمایه­گذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت می­تواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. همچنین تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات به کار گرفته شده در بانک­ها ‏بر انواع هزینه­های کیفیت نامعلوم است و با توجه به اغفال و ثبت نشدن بسیاری از هزینه های کیفیت، سطوح واقعی هزینه­های کیفیت در نهادهای خدماتی مانند بانک­ها نامعلوم می­باشد. با توجه به این که سابقه پژوهش کاملی در کشور در این زمینه یافت نشد بنابراین لزوم انجام پژوهش در مورد بررسی تاثیر و چگونگی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت در موسسات خدماتی مانند بانک­ها احساس میشود. واضح است که پژوهش در این مقوله باعث ایجاد مبنایی در زمینه نقش و تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر انواع هزینه­های کیفیت و همچنین تعیین سطوح انواع هزینه­های کیفیت می­گردد که می­تواند باعث استفاده بهتر از منابع سازمان­ها گردد.

 

 

1-4- اهداف پژوهش

 

 

هدف اصلی پژوهش تعیین نقشی است که بکارگیری فناوری اطلاعات می­تواند بر هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن ایفا نماید. همچنین اهداف فرعی زیر نیز قابل بررسی است:

 

 

– بررسی میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن

 

 

– ارائه بستری جهت شناخت بهتر سطوح انواع هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن

 

 

– میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هر یک از این انواع هزینه­ها در شعب بانک مسکن

 

 

1-5- فرضیه­های پژوهش

 

 

1-5-1- فرضیه اصلی

 

 

بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن می­گردد.

 

 

1-5-2- فرضیات فرعی

 

 

 

1. 1. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­های پیشگیرانه در شعب بانک مسکن می­گردد.

 

 

1. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­های ارزیابی در شعب بانک مسکن می­گردد.

 

 

1. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­های شکست بیرون سازمانی در شعب بانک مسکن می­گردد.

 

 

1. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­های شکست درون سازمانی در شعب بانک مسکن می­گردد.

 

 

1-6- مدل مفهومی پژوهش