در صحنه اقتصاد جهانی، به دلیل وجود تعداد زیاد عرضه کنندگان، رقابت فشرده بین آنها و افزایش انتظارات مصرف کنندگان مبنی بر ارائه کیفیت بهتر و خدمات رسانی سریع تر، فشارهای زیادی بر تولیدکنندگان وارد شده است که قبلاً وجود نداشت، در این شرایط شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که به تنهایی نمی توان از عهده همه امور برآمد.  علاوه بر توجه به امور و منابع داخلی، نیاز به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از شرکت نیز به وجود آمده است. علت این امر در واقع دستیابی به مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتر از بازار است. بر این اساس، فعالیت هایی مانند تهیه مواد، برنامه ریزی محصول و تولید، انبارداری، کنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری که قبلاً همگی در سطح شرکت انجام می شد به سطح زنجیره تأمین انتقال یافته است. مدیریت زنجیره تأمین از شاخه های نوظهور مدیریت می باشد که روز به روز در حال تکامل و پیشرفت است و به دنبال راه های کاهش هر چه بیشتر سیکل تولید محصول و ارائه خدمات مطلوب تا رسیدن به دست مشتری است. امروزه مفاهیم زنجیره تأمین و زنجیره ارزش در دنیای کسب و کار زیاد مورد استفاده قرار می گیرد(حمیدی،1389)

در حقیقت مدیریت زنجیره تأمین چیزی نیست جز یکپارچه سازی فرآیندهای زنجیره تأمین از تأمین کننده اولیه تا مشتری نهایی به منظور ایجاد رضایت برای مصرف کننده نهایی. اگر شرکتی بتواند زنجیره تأمینی را طراحی و ایجاد کند که پاسخگوی تقاضای بازار باشد، می تواند از یک شرکت کوچک به یک بازار بزرگ تبدیل شود. برای این منظور و در راستای برآورده کردن تقاضای بازار به شکلی سودآور، عملیات کارآمد زنجیره تأمین نقش محوری را ایفا می کند. یک شرکت باید بداند که در چه مواردی و در کجاهای زنجیره تأمین عملکرد مطلوبی دارد، سپس باید تصمیم بگیرد بر روی چه فعالیت هایی متمرکز شود تا ارزش افزوده بیشتری داشته باشد. (پورسلیمانی و همکاران، 1389)

 

 

روند رو به رشد اقتصاد جهانی، افزایش تقاضای انرژی، نقش كلیدی نفت و گاز در رشد و توسعه صنایع و همچنین ارتقای دانش بشری در جهت استفاده بهینه از امكانات طبیعی، توجه بیش از پیش به نقش مسلط نفت و گاز را غیر قابل اجتناب می‌سازد. بر اساس پیش‌بینی‌های به عمل آمده، نیاز به نفت طی 20 سال آینده به بیش از دو برابر افزایش خواهد یافت و گاز طبیعی به عنوان سوخت منتخب قرن حاضر، از جایگاه ویژه‌ای در سبد انرژی برخوردار خواهد شد. امروزه فرآوری صنایع پتروشیمی، عاملی مهم در تأمین مواد اولیه برای بخش‌های اقتصادی كشورهاست، چرا كه از یك سو با فرآوری تولیدات صنایع در اشتغال‌زایی نقش قابل توجهی ایفا می‌كند و از سویی دیگر ارزش افزوده ناشی از این فرآوری، به اقتصاد ملی دولت‌ها یاری رسانده و همزمان به احیاء بخش‌های اقتصادی همچون كشاورزی، خدمات، ساختمان و اقتصاد عمومی كمك می‌نماید. با توجه به نقش صنعت پتروشیمی در اقتصاد ایران، بهبود عملکرد زنجیره تأمین صنایع پتروشیمی می تواند گامی مهم در جهت دستیابی به اهداف کلان اقتصاد کشور باشد. بنابراین در این پژوهش هدف این است که تأثیر تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات بر نتایج فرآیند و کار در شرکت پتروشیمی ایلام بررسی شود.

 

1-3-اهمیت موضوع تحقیق

 

 

مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بخش یکپارچه‌ای از زنجیره‌های ارزش سازمانی بوده و برای کارایی شرکت، مهم می‌باشد.(فلاین و همکاران2010، کتچن و هالت 2007).   SCM شامل آرایه پیچیده‌ای از فرایندهای کسب و کار همانند تدارک یا منبع‌یابی؛ طراحی و توسعه محصول؛ برنامه‌ریزی تعاونی، پیش‌بینی، بازپرسازی (CPFR) و توزیع می‌باشد. (چن و پالراج، 2004). اجرای مؤثر و کارآمد این فرایندها امری مهم برای راندمان عملیاتی و مزیت رقابتی پایدار می‌باشد.(بارات، 2011) از این رو سازمان‌ها میلیون‌ها دلار برای اجرای تکنولوژی‌های اطلاعات (IT) همانند SCM و سیستم‌های میان‌سازمانی مصرف می‌کنند تا از این فرایندها پشتیبانی کنند و آنها را مؤثر و کارامد سازند.(دواراج و همکاران 2007) اجرای این سیستم‌ها نیازمند تغییرات زیادی بر فرایندهای SCM می‌باشد. از یک سو، این سیستم‌ها به سازمان‌ها در حصول بازده‌های کارایی، کمک می‌کنند. به عنوان مثال، سازمان‌هایی نظیر وال مارت، آمازون، دل و تویوتا به میزان زیادی سود کرده‌اند که به خاطر نوآوری‌های SCM مبتنی بر IT آنها می‌باشد. از سوی دیگر، سازمان‌ها بایستی تغییراتی اساسی در فرایندها و ساختارهای خود ایجاد کنند تا به صورت بهتری این سیستم‌ها را تعدیل بخشند. کارکنان به خصوص مسئولان اجرای فرایندهای  SCMممکن است تغییرات و اختلالات عمده‌ای در فرایندهای کاری خود به دنبال اجرای این سیستم‌ها احساس کنند. متعاقباً آنها ممکن است واکنش‌هایی منفی در مواجهه با این سیستم‌ها از خود نشان دهند. از این رو مهم است تا ادراکات کارکنان SCM در مورد تغییرات در فرایندهای کاری آنها به دنبال اجرای سیستم مدیریت زنجیره تأمین را مطالعه کرد تا روابط آنها با این سیستم‌ها و بازده‌های مرتبط را درک کرد. تحقیقات پیشین در مورد SCM تا حد زیادی بر پیامدهای سطح کلان در ارتباط با روش‌های SCM در سازمان‌ها تمرکز کرده است. محققان با استفاده از چشم‌اندازها و روش‌شناسی‌های مختلف، بینش‌هایی غنی در مورد طراحی، پیکربندی، اجرا و اثر SCM بر روی بازده‌های سازمانی ارائه کرده‌اند. ونکاتش خواستار انجام تحقیق سطح فردی در SCM بود و نشان داد که چنین تحقیقی بینش‌هایی در مورد این امر ارائه می‌کند که تکنولوژی‌ها و یا ابتکارات نوآوری فرایندی در زمینه SCM چگونه ممکن است با شکست مواجه شوند یا اینکه مزایای موردنظر را ارائه نکنند. بندلی و همکاران با اشاره به کمبود تحقیق رفتاری سطح فردی در مدیریت عملیات، بیان کرد: «موفقیت

 ابزارها و تکنیک‌های مدیریت اطلاعات و صحت نظریه‌های آن شدیداً متکی بر درک ما از رفتار انسان می‌باشد.» علاوه بر این، علیرغم تکامل تحقیق اجراسازی IT سطح فردی، تحقیقات محدودی وجود دارد که بر چگونگی واکنش کارکنان SCM به سیستم SCM جدید تمرکز می‌کند که فرایندهای کاری آنها را مختل و یا تغییر می‌دهد. چنین تحقیقی به سیستم‌های اطلاعات و پژوهش‌های مدیریت عملیات کمک می‌کند و به عنوان کار با ارزشی در «برخوردگاه» این دو رشته در نظر گرفته می‌شود. (هیلول، 2013) ضرورت و اهمیت انجام این پژوهش برای رسیدن به پاسخ این سوالات است. یکی اینکه ماهیت تغییرات در فرایندهای کاری کارکنان شرکت پتروشیمی ایلام به دنبال اجرای سیستم SCM چیست؟ و ادراکات کارکنان از تغییر در فرایندهای کاری خود و SCM چگونه بر بازده‌های فرایند شغلی اثر می‌گذارند؟

 

 

1-4-نوآوری تحقیق

 

 

تحقیقات زیادی در زمینه مدیریت زنجیره تأمین و تأثیر آن بر متغییرهای مختلف انجام شده است، که در بخش مرور ادبیات و سوابق به تعدادی از آنها اشاره می شود. اما با توجه به بررسی های به عمل آمده در بین پایان نامه ها و مقالات انجام شده از طریق سایت های دانشگاه های کشور و سایت پایگاه های علمی، هیچ کار تحقیقاتی مبنی بر تأثیر تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات بر نتایج فرآیند و کار، در ایران صورت نگرفته است. و همچنین این پژوهش برای اولین بار در شرکت پتروشیمی ایلام انجام می گیرد. لذا به نظر می آید که پژوهش حاضر از نوآوری لازم برخوردار است.

 

 

1-5-اهداف تحقیق

 

 

1-5-1-اهدف اصلی

 

 

بررسی شناخت تأثیر تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات بر نتایج فرآیند و کار.

 

 

1-5-2-اهداف فرعی

 

 

 

• شناسایی تأثیر سازه های تأثیرگذار تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات مؤثر بر نتایج فرآیند و کار.

 

 

• اندازه گیری میزان تأثیر سازه های تأثیرگذار تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات مؤثر بر نتایج فرآیند و کار.

 

 

• رتبه بندی سازه های تأثیرگذار تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات مؤثر بر نتایج فرآیند و کار.

 

 

• طراحی و تبیین مدل مفهومی سازه های تأثیرگذار تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات مؤثر بر نتایج فرآیند و کار.

 

 

 

1-6-کاربرد تحقیق

 

 

شرکت ملی صنایع پتروشیمی ایران، سازمان منطقه ویژه اقتصادی پتروشیمی، شرکت پتروشیمی ایلام و سایر شرکت های پتروشیمی.

 

 

1-7-قلمرو تحقیق

 

 

1-7-1-قلمرو مکانی

 

 

شرکت پتروشیمی ایلام

 

 

1-7-2-قلمرو زمانی

 

 

شش ماهه اول سال 1393

 

 

1-8-فرضیه های تحقیق

 

 

1-8-1-فرضیه اصلی

 

 

تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات بر نتایج فرآیند و نتایج کار تأثیر مثبت دارد.

 

 

1-8-2-فرضیه های فرعی

 

 

فرضیه 1: پیاده سازی سیستم مدیریت زنجیره تامین، بر پیچیدگی فرآیند تاثیر مثبت دارد.

 

 

فرضیه 2: تغییرات در پیچیدگی فرآیند زنجیره تأمین، بر عملکردشغلی، رضایت شغلی، امنیت شغلی و اضطراب شغلی تأثیر مثبت دارد.

 

 

فرضیه 3: تغییرات در پیچیدگی فرآیند زنجیره تأمین، بر عملکرد فرآیند و کیفیت ارتباط تأثیر مثبت دارد.

 

 

فرضیه 4: پیاده سازی سیستم مدیریت زنجیره تأمین، بر ثبات فرآیند تأثیر مثبت دارد.

 

 

فرضیه 5: تغییرات در ثبات فرآیند زنجیره تأمین، بر عملکردشغلی، رضایت شغلی، امنیت شغلی و اضطراب شغلی تأثیر مثبت دارد.

 

 

 فرضیه 6: تغییرات در ثبات فرآیند زنجیره تأمین، بر عملکرد فرآیند و کیفیت ارتباط تأثیر مثبت دارد.

 

 

فرضیه 7: تغییرات در پیچیدگی فرآیند و ثبات فرآیند، بر شناخت تغییرات ریشه ای تأثیر مثبت دارد.

 

 

فرضیه 8: شناخت تغییرات ریشه ای بر عملکردشغلی، رضایت شغلی، امنیت شغلی و اضطراب شغلی تأثیر مثبت دارد.

ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت به عنوان ابزاری جهت شیوه های اجرایی مدیریت کیفیت است(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 178). ابعاد سخت افزاری مدیریت كیفیت به برنامه ریزی سازمان در راستای استفاده از سیستم های صنعتی پیشرفته، استفاده از اصول تولید به موقع، داده های کیفی و گزارشات، طراحی مدیریت کیفیت، کنترل فرایند آماری، تولید با خطای صفر، بهینه کاوی و اندازه گیری پیوسته، بهسازی مداوم و پیوسته و بهبود اثربخشی، سیستم اطلاعات مدیریت، كیفیت اطلاعات اطلاق می شود(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180). ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت از عوامل موثر بر عملكرد نوآوری در سازمان ها به شمار می رود(Zeng et al, 2014, 6; Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180). ابعاد نرم مدیریت کیفیت، شیوه های رسیدگی کردن مدیریت در خصوص کارمندان، ارتباطات و رهبری می باشد(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 178). ابعاد نرم افزاری مدیریت كیفیت به برنامه ریزی سازمان در راستای تمرکز بر مشتری، مدیریت منابع انسانی (آموزش های شغلی مرتبط با كار كاركنان، کار دسته جمعی، درگیرشدن در کار کارکنان، ارتباطات، پاداش و تشویق، توانمندسازی کارکنان)، تشكیل گروه های حل مسئله، تعهد مدیریت ارشد، مدیریت تامین کننده، فرهنگ کیفیت و مسئولیت پذیری اجتماعی گفته می شود(Zeng et al, 2014, 6; Kim et al, 2012,301).  ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت از دیگر عوامل تاثیرگذار بر عملكرد نوآوری در سازمان ها به شمار می رود و از عواملی است كه باعث بهبود این فرآیند در سازمان می گردد Zeng et al, 2014, 6;  Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180)).

عامل دیگری كه بر عملكرد نوآوری سازمان تاثیر می گذارد، عملكرد كیفیت سازمان است(Zeng et al, 2014, 6). توجه سازمان به عملكرد كیفیت فرآیندهای سازمان را به ارائه ی محصولات و خدمات با كیفیت و مطابق با نیازهای مشتری ترغیب می كند(بحرینی و همكاران، 1388، 65). عملکرد کیفیت به عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع می شود(سیدی و همکاران، 1391، 132). گسترش عملکرد کیفیت یک رویکرد مشتری محور است که اجازه می دهد تا نیازهای مشتری از طریق مراحل مختلف برنامه ریزی محصول، طراحی، مهندسی و ساخت با یک محصول نهایی ارتباط برقرار نماید(Chen & Ko, 2008, 418). عملکرد کیفیت یکی از آن دسته تکنیک هایی است که سازمان را از همان مراحل ابتدایی چرخه عمر محصول (کالا یا خدمات)، یعنی فاز طراحی در کسب رضایت مشتری یاری می دهد(رحمانی و همکاران، 1391، 9). ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت كیفیت با تاثیر مثبت بر عملكرد كیفیت زمینه را برای بهبود كیفیت عملكرد نوآوری سازمانها آماده می كنند و از عوامل تاثیر گذار بر آن به شمار می روند(Zeng et al, 2014, 6).

 

 

امكانات نوآوری در سازمان با ظرفیت های بالفعل و بالقوه خلاقیت و نوآوری، توسعه ی مهارت های كاركنان و توانایی استفاده از منابع جدید در سازمان، دارای ارتباط است. با شكل گیری محیط های رقابتی و پیچیده، تنها سازمان هایی می توانند در این محیط فعالیت كنند كه توانایی تقویت بهبود عملكرد در مقوله ی نوآوری را داشته باشند(فارسیجانی و سمیعی نیستانی، 1389، 119). بسیاری از شركت های ایرانی به ویژه شركت های صنعتی برای خدمت بهتر به مشتریان و باقی ماندن در یک صنعت باید دوره زمانی تولید را کاهش دهند، با حداقل دارایی های ثابت عمل کنند، زمان توسعه محصول را کوتاه کنند، کارمندان را توانمند سازند، سازگاری و انعطاف پذیری را ارتقاء دهند، اطلاعات را تسخیر کرده و دانش را خلق و تسهیم کنند. اما بیشتر این شركت های ایرانی در این زمینه به كندی عمل می كنند(یوسفی و همكاران، 1391، 31) . در واقع می توان گفت که تنها راه حل باقی مانده برای شركت های تولیدی برای ادامه حیات در بازار های منطقه ای و جهانی و حتی در بازارهای داخلی، حرکت در مسیر نوآوری می باشد  و ضروری است بنگاه های اقتصادی مهم کشور در فرآیند تغییر و بهبود استراتژی های خود موارد جدیدی را در قالب چارچوب استراتژی نوآوری مدنظر قرار دهند(چوپانی و همكاران، 1391، 31). با توجه به تحلیل متغیرهای تحقیق و ارتباط بین آنها محقق قصد دارد مدل تحقیق را در شركت های تولیدی استان گیلان كه دارای قابلیت اخذ گواهینامه ی سیستم مدیریت كیفیت هستند، آزمون كند. بنابراین سوال اصلی تحقیق عبارت است از:

 

 

• تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان چگونه است؟

 

 

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

امروزه تقریبا تمام كشورهای جهان در جهت افزایش بهره وری و بهبود وضعیت اقتصادی در پی خلاقیت و نوآوری هستند و یکی از دلایل عمده اهمیت فزاینده نوآوری ایجاد رقابت بین كشورهای مختلف در حال توسعه است(نوده، 1391، 9). نوآوری به عنوان یک عامل توانمند کننده مهم سازمان ها و ایجاد ارزش و مزیت رقابتی پایدار در محیط های رو به تغییر و پیچیده است( Wang & Wang, 2012, 8902). برای توسعه و پیشرفت جامعه با بهره جویی از فنون نوآوری خواهیم توانست به طریقی كارآمد و اثربخش به اهداف خود برسیم و سازمان توسعه یافته و با عملکرد بهتر داشته باشیم. نوآوری پیش درآمد توسعه و پیشرفت تعالی یک سازمان است و آگاهی از فنون و تکنیک های آن ضرورتی اجتناب ناپذیر برای مدیران است(نوده، 1391، 9). در مجموع نوآوری امکان استفاده کامل از منابع فعلی، بهبود کارایی تحلیل و ارزش احتمالی دارایی های ناملموس سازمان را مسیر می سازد. سازمانها با افزایش این دو عامل در پاسخ به نیاز های مشتری و در توسعه قابلیت های جدید که نهایتا به عملکرد بهتر یا سود آوری مطلوب منتهی می شود، موفق تر می باشند( Wang & Wang, 2012, 8902). در محیط کسب و کار امروزه، مبنای مزیت رقابتی از کیفیت به نوآوری تغییر یافته است. نوآوری برای شرکت ها امکان انطباق سریع با تغییرات را فراهم می آورد و در تولید محصولات و بازارهای جدید به شرکت کمک می کند تا با این روش از خود در مقابل ناپایداری های محیطی محافظت کنند. شرکت هایی که از نوآوری های  متعددی بهره مندند، سود و سهم بازار آنها افزایشی است. اما نکته مهم این است که یک شرکت تنها با بهره گیری از نوآوری نمی تواند موفق باشد اگر نتواند محصولات با استانداردهای قابل قبول کیفیت تولید کند. به دلیل اینکه مدیریت کیفیت فراگیر یک راه خوب برای بهبود کیفیت است و فرآیند نوآوری را تسهیل می کند(Zehir et al, 2012, 272).

از طرف دیگر سازمان ها باید جهت برقراری تعادل در راستای توجه به موضوعاتی مانند كیفیت و پژوهش تلاش كنند تا به صورت متعادل آنها را در راهبردهای كلان سازمان مورد توجه قرار دهند(کزازی و شول، 1392، 4). سیستم های مدیریت کیفیت بخش های مختلف سازمان را به فرا گرفتن کارهای تیمی مجبور می کند و با این کار تمامی بخش های مختلف یک سازمان را جهت تولید بهینه و ارائه محصول با کیفیت به هم پیوند می دهد، تا نتیجه ای فراتر از انتظارات مشتریان بوجود آورد(Almansur, 2013, 11). وجود امكانات كیفی در سازمان یك الزامو ضرورت اساسی در راستای تقویت منابع سازمان برای دست یابی به میزان بالاتری از بهره وری و كارایی است. با شكل گیری محیط های رقابتی و پیچیده، تنها سازمان هایی می توانند در این محیط فعالیت كنند كه توانایی تقویت عملكردهای با ابعاد و ساختارهای چند بعدی و پیچیده، در مقوله های كیفیت و نوآوری را داشته باشند. مدیریت کیفیت نه تنها پایه و اساسی مهم در توسعه نوآوری است بلکه کاتالیزوری حیاتی در فرآیند نوآوری محسوب می شود(کزازی و شول، 1392، 4).

 

 

رهبری از عناصر پویای مدیریت کیفیت فراگیر است، که کارکنان را به ارائه ی ایده های نوآورانه برای حل مشکلات و یا توسعه محصولات جدید تشویق می کند. برخی از محققان  نیز به یکی دیگر از عناصر کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر یعنی مشتری مداری اشاره می کنند که بطور قابل ملاحظه ای عملکرد نوآورانه را تبیین می کند. مشتری محوری سازمان ها را به جستجوی مداوم نیازهای و انتظارات مشتریان جدید تشویق می کند، بنابراین با این روش سازمان ها می توانند در محیط رقابتی در سطح جهانی باقی بمانند. علاوه بر این، بهبود مستمر نیز برای موفقیت نوآوری از طریق تشویق تغییر و تفکر خلاق در سازماندهی کارها بسیار مهم است(Zehir et al, 2012, 272). لذا در این تحقیق محقق تلاش کرده است تا به بررسی تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکرد نواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان بپردازد.

 

 

1-4-اهداف تحقیق

 

 

اهداف این تحقیق عبارت است از:

 

 

 

1. توصیف متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت كیفیت ، ابعاد سخت افزاری مدیریت كیفیت، عملكرد كیفیت و عملكرد نوآوری؛

 

 

1. تعیین میزان تاثیر ابعاد نرم افزاری مدیریت كیفیت بر ابعاد سخت افزاری مدیریت كیفیت؛

 

 

1. تعیین میزان تاثیر ابعاد سخت افزاری مدیریت كیفیت بر عملکرد کیفیت؛

 

 

1. تعیین میزان تاثیر ابعاد نرم افزاری مدیریت كیفیت بر عملکرد کیفیت؛

 

 

1. تعیین میزان تاثیر ابعاد سخت افزاری مدیریت كیفیت بر عملکرد نوآوری؛

 

 

1. تعیین میزان تاثیر ابعاد نرم افزاری مدیریت كیفیت بر عملکرد نوآوری؛

 

 

1. تعیین میزان تاثیر عملکرد کیفیت بر عملکرد نوآوری؛

بررسی و تأمین رضایت مشتری با در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتریان در طراحی و تولید محصولات در بلندمدت می تواند منجر به افزایش وفاداری  گردد، عنصری که در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز کلید حیاتی و مایه نجات سازمان ها به شمار می رود که به نوبه خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمان ها نقشی بسزایی داشته باشد (کاوسی و سقایی، 1384).    

در این بین شرکت‌های خدماتی مانند شرکت‌های ایرانسل و همراه اول با درک این موضوع، در پی یافتن شیوه‌های جدید برای کسب مزیت‌های رقابتی هستند. تحقیق حاضر سعی دارد به تعیین تاثیر مثبت و معنادار عامل رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی بپردازد. با توجه به اینکه تاکنون تحقیقی با این عنوان در داخل کشور انجام نگرفته است، لذا، شرکت‌های مذکور می‌توانند از نتایج حاصل از این تحقیق در بخش‌های بازاریابی و خدمات خود به منظور ارائه خدمات مناسب در جهت کسب مزیت رقابتی استفاده کنند.

 

 

1-5 اهداف تحقیق

 

 

1-5-1 هدف اصلی

 

 

 

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «رهبری تحول‏آفرین» بر «بهبود مزیت رقابتی».

 

 

1-5-2 اهداف ویژه

 

 

 

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «کارایی هزینه» بر «بهبود مزیت رقابتی». 

 

 

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «ارائه انعطاف پذیر خدمات» بر «بهبود مزیت رقابتی».

 

 

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «ارائه خدمات با کیفیت» بر «بهبود مزیت رقابتی». 

 

 

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار « زمان مناسب ارائه خدمات » بر «بهبود مزیت رقابتی». 

• 

•  

 

 

1-5-3 هدف کاربردی

 

 

با توجه به ماهیت تحقیق که از نوع تحقیقات کاربردی محسوب می‌شود، هدف کاربردی این تحقیق را می توان اینگونه بیان کرد که با توجه به انجام فرضیات تحقیق و شناسایی عوامل تاثیرگذار بر بهبود مزیت رقابتی از جمله رهبری تحول‌آفرین، این عوامل را به عنوان شاخص های کلیدی در راستای تدوین و اجرای صحیح و موفق برنامه ریزی‌های راهبردی و میان مدت بازاریابی، در اختیار تصمیم گیرندگان حوزه بازار و مشتریان شرکت‌های تحت مطالعه قرار داد تا از این طریق بتوان به تدوین مناسب برنامه‌ریزی ها و همچنین اتخاذ سیاست صحیح در ورود به بازار هدف و کسب مزیت رقابتی مدنظر قرار داد.

 

 

1-6 قلمرو تحقیق

 

 

 

• قلمرو موضوعی : تأثیر رهبری تحول‏آفرین بر بهبود مزیت رقابتی شرکت همراه اول در مقایسه با شرکت ایرانسل

 

 

• قلمرو مکانی : شهر کرمانشاه

 

 

• قلمرو زمانی : قلمرو زمانی تحقیق حاضر مربوط می شود به دوره اسفند 1393- مرداد 1394.

 

 

1-7  فرضیه‏ های تحقیق

 

 

1-7-1 فرضیه اصلی

 

 

 

• «رهبری تحول‏آفرین» بر «بهبود مزیت رقابتی» تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

 

17-2 فرضیه‏ های فرعی

 

 

 

• «کارایی هزینه» بر «بهبود مزیت رقابتی» تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

 

• «ارائه انعطاف پذیر خدمات» بر «بهبود مزیت رقابتی» تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

 

• «ارائه خدمات با کیفیت» بر «بهبود مزیت رقابتی» تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

 

• «زمان مناسب ارائه خدمات» بر «بهبود مزیت رقابتی» تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

 

1-8 روش شناسی تحقیق

 

 

پژوهش پیش رو، از نظر هدف، كاربردی و از لحاظ چگونگی پردازش داده‌ها و دستیابی به نتایج از نوع توصیفی می باشد و از نظر نحوه اجرا قیاسی است.

 

 

پیمایش روشی در تحقیق است که معمولا برای نظرسنجی ها استفاده می شود. مانند نظرسنجی برای پیشبینی انتخابات این ابزار فراتر از جمع آوری اطلاعات با پرسش نامه است و هدف آن توصیف شرایط خاص یا نگرش عده ای درباره چیزی است(خاکی، 1391).

 

 

تحقیق حاضر از نوع پیمایشی و كاربردی است. در این تحقیق برای به دست آوردن اطلاعات و داده‌های مورد نظر در جهت بررسی و آزمون فرضیه‌های تحقیق از روش کتابخانه‏ای و میدانی استفاده می‌کنیم. ابزارگردآوری اطلاعات پژوهش، پرسشنامه  می‌باشد که با استفاده از ابزارهای  اینترنت، پایان نامه‌ها، مقالات و کتب مرتبط با موضوع تحقیق به بررسی ادبیات و مبانی نظری شامل تعریف متغیرها و بیان پیشینه تحقیق می‌پردازیم. جهت بررسی روایی و پایایی پرسش نامه، به منظور بررسی روایی بیشتر، از نظر کارشناسان متخصص (مدیران مرتبط با حوزه بازاریابی دو شرکت همراه اول و ایرانسل) و اساتید استفاده می‌کنیم و برای سنجش پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار SPSS بهره می‌بریم.

طبق تئوری نمایندگی به دلیل تضاد منافع میان مدیر و مالك، مالكان در پی انعقاد قراردادهایی جهت كمینه نمودن این تضاد منافع هستند. برای نظارت بر قراردادهای نمایندگی باید شركت مخارجی متحمل شود كه این امر می تواند سبب كاهش پاداش مدیران شود. بنابراین مدیران برای كمینه كردن هزینه های نظارت بر نمایندگی، این انگیزه را پیدا می كنند تا اطلاعات حسابداری را به شكل قابل اتكا و بموقع در اختیار افراد برون سازمانی قرار دهند. بنابراین افشای بیشتراطلاعات می تواند منجر به كاهش مخارج نظارت بر نمایندگی شده و جریان های نقدی كه به سهامداران تعلق می گیرد را افزایش دهد و خواه ناخواهارزش شركت افزایش یابد . (لانگ و همکاران، 2001).

 علاوه بر بازده یکی از مهمترین مواردی که سرمایه گذران هنگام تصمیم گیری راجع به سرمایه گذاری در شرکتی به آن توجه می نمایند، ریسک مربوط به سرمایه گذاری است. سطح ریسک سیستماتیک در شرکتهای مختلف یکسان نبوده و شرکت ها با توجه به سطح ریسک خود و تاثیری که بر فکر و ذهن سرمایه گذاران و سایر استفاده کنندگان از صورت های مالی می گذارد به افشای اختیاری اطلاعات می پردازند. شرکت ها زمانی که سطح ریسک آنها بالاست کمتر به افشای حقایق مالی شرکت رو می آورند، زیرا ممکن است افشای داوطلبانه اطلاعات اثر منفی بر جای گذاشته و شرایط را بیش از پیش برای شرکت وخیم تر نماید. با توجه به موارد گفته شده، در این پژوهش به بررسی رابطه بین ریسک و ارزش با  افشای اختیاری پرداخته می شود.

 

 

 ضرورت انجام تحقیق

 

 

 با ظهور شرکتهای بزرگ و شکل گیری موضوع جدایی مالکیت از مدیریت و هم چنین با توجه به وجود تضاد بین منافع مالکان و مدیران ، بروز مشکلاتی از قبیل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی قابل پیش بینی  می باشد . همواره پژوهشگران در پی حل مشکل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی بوده اند و با استفاده از راه کارهای متفاوت و نظریه های مختلف ، مشکلات فوق را مورد بررسی قرار داده اند. یکی از راه حلهای ارائه شده جهت کاهش مشکلات نمایندگی و عدم تقارن اطلاعات افشای کامل از سوی مدیریت می باشد .

 

 

هم چنین از سوی دیگر ، با توجه به اینکه یکی از اهداف مدیریت افزایش ارزش شرکت می باشد و بر اساس تحقیقات مختلف انجام شده در این زمینه افشای اطلاعات  با کاهش عدم تقارن اطلاعات ، کاهش هزینه های نمایندگی ، کاهش هزینه های معاملات ، افزایش نقدینگی و افزایش تقاضا برای سهام شرکت ، می تواند ارزش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد

 

بنابراین باتوجه به مطالب فوق می توان انتظار داشت که مدیریت  از طریق افشای کامل و مناسب اطلاعات به یکی از مهمترین اهداف خود که افزایش ارزش شرکت می باشد دست پیدا کند . اما باید به این نکته نیز توجه نمود که افشای اطلاعات به تنهایی نمی تواند ارزش شرکت را

 تحت تاثیر قرار دهد و عوامل دیگری نیز در این زمینه موثر هستند که عبارتند از  اندازه شرکت ، اهرم مالی ، سودآوری و رشد شرکت . ( فروغی ، آدینه 1391)

 

 

بر همین اساس در پژوهش حاضر برای بررسی دقیقتر رابطه افشا و ارزش شرکت از عوامل فوق(اندازه شرکت ، اهرم مالی، سودآوری و رشد شرکت ) به عنوان متغیرهای کنترلی استفاده شده است .

 

 

ازسوی دیگر سرمایه گذاری از موارد ضروری و اساسی در فرآیند رشد و توسعه اقتصادی کشور است . از عوامل موثر در انتخاب و انجام سرمایه گذاری ، توجه سرمایه گذاران به ریسک و بازده  است .سرمایه گذاران می کوشند منابع مالی خود را در جایی سرمایه گذاری نمایند که بیشترین بازده و کمترین ریسک را داشته باشد . بنابراین شرکتها باید در کنار تمرکز بر سود ، بر ریسک نیز به عنوان عامل محدود کننده حداکثر شدن بازده نیز مدیریت نمایند .( سعیدی ،رامشه 1390)

 

بنا براین بررسی ارتباط افشای اختیاری و ریسک سیستماتیک نیز ضروری به نظر می رسد .

 

 

اهداف تحقیق

 

 

تحقیق حاضر افشای اختیاری اطلاعات را وسیله ای برای ایجاد کارایی قوی در بازار مدنظر قرار داده و درصدد است به اثبات عوامل مختلف موثر بر آن بپردازد.

 

 

هم چنین با افشای اختیاری اطلاعات شرکتها دچار ریسک ریستماتیک می شوند . که این تحقیق در نظر دارد به بررسی تاثیر ریسک سیستماتیک بر افشای اختیاری نیز بپردازد .

 

 

هدف دیگر این تحقیق این است که نتایج حاصل پژوهش در شناسایی عوامل موثر بر شیوه های افشا و گزارشگری اطلاعات توسط شركت ها به منظور بررسی قوانین و مقررات موجود یا تجدید نظر در آنها و یا وضع قوانین و مقررات جدید مفید واقع شود.

 

 

سوالات تحقیق

 

 

با توجه به مطالب گفته شده سوالات اصلی این تحقیق به صورت زیر مطرح می­گردد.

 

 

1- آیا رابطه معنی داری بین ارزش شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت­های  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد؟

 

 

1- آیا رابطه معنی داری بین ریسک شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت­های  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد؟

 

 

فرضیات تحقیق

 

 

فرضیه اول: بین ریسک شركت و میزان افشای اختیاری در شركت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

فرضیه دوم: بین ارزش شركت و میزان افشای اختیاری در شركت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

روش تحقیق

 

 

این تحقیق، ازجهت همبستگی و روش شناسی تحقیق، از نوع شبه­تجربی و پس رویدادی در حوزه ی تحقیقات اثباتی حسابداری است كه با اطلاعات واقعی صورت می­گیرد. و چون می­تواند در فرایند استفاده از اطلاعات كاربرد داشته باشد، لذا نوعی تحقیق كاربردی است . روش پس­رویدادی معمولاً به تحقیقاتی اطلاق می شود كه در آن ها پژوهشگر با توجه به متغیر وابسته به بررسی علل احتمالی وقوع آن می­پردازد. به عبارت دیگر تحقیق روش پس­رویدادی گذشته­نگر بوده و سعی برآن دارد كه از معلول به علت احتمالی پی­برد. زیرا علت و معلول (متغیر مستقل و وابسته ) پس از وقوع مورد بررسی قرار می­گیرد. این تحقیق از لحاظ ماهیت و اهداف از نوع كاربردی است.

 

 

جامعه آماری

 

 

جامعه­ آماری عبارتست از کلیه­ی عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی(جهانی یا منطقه­ای) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند(حافظ نیا، 1381). جامعه­ آماری این تحقیق کلیه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است که ازابتدای فروردین1386 تا پایان اسفند 1392 در بورس اوراق بهادار تهران فعال می باشند.

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق

 

 

علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت كه مصرف كنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل و همکاران، 2006). انجام سفارش ارایه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارایه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.

 

 

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت است. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، توجه به وفاداری مشتریان افزایش یافته است وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، 1384، 42). با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و بررسی تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد بررسی قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی گردد.

 

 

1-4- اهداف تحقیق

 

 

1-4-1-اهداف علمی

 

 

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

 

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

 

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

 

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

 

سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

 

سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

 

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق

 

 

با توجه به اهداف تعیین شده بالا چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق بدست می آید. مدل تحقیق برگرفته از مدل کول هو و هنسلر، (2012) که پیش از این در تحقیقی تحت همین عنوان انجام شده است، اقتباس گردیده است. در این مدل ابتدا سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و در نهایت به وفاداری مشتری منتهی شده است در این میان عامل واسطه ای ارزش واسطه ای ارزش ادراک شده لحاظ گردیده است. در شکل زیر چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق و نحوه ارتباط بین متغیرها به نمایش گذاشته شده است:

 

 

1-6- فرضیه های تحقیق

 

 

1-سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

 

 

2-سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان تاتیر شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیردارد.

 

 

3-سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

 

 

4-سفارشی سازی خدمات بر وفاداری شعب بانک ملی شهرستان لنگرود مشتریان تاثیر دارد.

 

 

5-رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

 

 

6-اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

 

 

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها

 

 

1-7-1- سفارشی سازی خدمات

 

 

سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و كیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی سازی را در یك كلام برآورده ساختن نیازهای منحصر به فرد تك‌تك مشتریان تعریف كرد.

 

 

 

1-7-2-کیفیت ادرک شده

 

 

بعنوان بخشی از رضایتمندی مشتری است که بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد مختلف خدمت می باشد (سید جوادین و کیماسی، 1384، 75)

 

 

1-7-3-رضایت مشتری

 

 

رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف‌کننده است. رضایت قضاوتی است دربارة ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می‌شود و سطوح بالاتر یا پایین‌تر از سطح مطلوبیت را شامل می‌شود (كوئلو و هنسلر، 2012، 339).

 

 

1-7-4-اعتماد مشتری

 

 

اعتماد میزان باوری است که یک طرف به طرف مقابل، که قول یا گفته اش قابل اطمینان است و به تعهداتش عمل می کند، دارد. سایر نویسندگان اعتماد را در واژه هایی از رفتار فرصت طلبانه، ارزشهای تسهیم شده، اهداف دو طرفه، انجام و تعاملات با پیامدهای مثبت و ایجاد و حفظ وعده ها تعریف کرده اند (اسکار و کیوزان، 1385، 89).                  

 

 

1-7-5-وفاداری مشتری

 

 

الیور (1999) وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یك محصول یا خدمت مورد علاقه، كه علی رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی رقبا، موجب تكرارخرید یك نام تجاری یا مجموعه محصولات یك نام تجاری در آینده شود تعریف می كند (كوئلو و هنسلر، 2012، 339).

 

 

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها

 

 

1-8-1-سفارشی سازی

 

 

منظور از سفارشی سازی در این تحقیق شاخص های نیاز مشتریان، تداوم خدمات ارائه شده و ارائه خدمات ویژه می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 1 الی 3 می باشد، به دست می آید.

 

 

1-8-2-کیفیت ادراک شده

 

 

منظور از کیفیت ادراک شده در این تحقیق ادرک مشتر ی از شاخص های کیفیت محصولات و خدمات، قابلیت اعتبار محصولات و خدمات، تنوع محصولات و خدمات، وضوح و شفافیت و کیفیت جهانی محصولات می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 4 الی 10 می باشد، به دست می‎آید.

 

 

1-8-3- وفاداری مشتری

 

 

منظور از وفاداری مشتری در این تحقیق شاخص های مراجعه مجدد مشتریان به بانک، و پیشنهاد به بانک توسط کارکنان به مشتریان می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 17 الی 18 می‎باشد، به دست می آید.

 

 

1-8-4-رضایت مشتری

 

 

منظور از رضایت مشتری در این تحقیق شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 11 الی 13می باشد، به دست می آید.

 

 

1-8-5-اعتماد مشتری

 

 

منظور از اعتماد مشتری شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می‎باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 14 الی 16 می باشد، به دست می آید.

 

 

1-9-قلمرو تحقیق

 

 

1-9-1- قلمرو مکانی

 

 

این تحقیق در بانک ملی شهرستان لنگرود انجام گرفته است.

 

 

1-9-2- قلمرو زمانی

 

 

این تحقیق در نیمه دوم سال1393 از تابستان تا زمستان انجام شده است.

 

 

1-9-3- قلمرو موضوعی

 

 

در این تحقیق به بررسی تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرودپرداخته شده است. این موضوع در حیطه کیفیت خدمات و رضایت و فاداری به برندینگ می باشد.